“客户为什么会采购？”这好像是一个非常简单的问题，但我却不这样认为，我每次上课都必须问学员这个问题。而大多数学员都会回答说“因为客户有需求”。

这没错，不过会自然地引出第二个问题：“客户的需求到底是什么？”我们能不能把客户的需求变得更直接一些。这就是现在我们学习的重点：客户的采购。

无论是政企大客户，还是个人客户，客户采购都是为解决，他们企业发展的过程中遇到的某个客户，以问题为中心的采购流程和销售步骤：

1、察觉问题

“您们觉得客户知道不知道，自己或自己组织存在什么样的问题？”我每次给销售人员做培训时，都会问这样的问题。然而，60%以上的销售人员，回答客户不知道自己或自己组织存在什么问题。只有不到40%的销售人员，回答客户知道自己或自己的组织存在什么问题。

我为什么会问这个问题呢？

因为在销售培训市场中，有很多老师给学员说“客户不知道自己或组织存在什么问题，需要我们引导。”其实，这样的说法是不真实的。

真实的情况是：客户比这个世界上任何人都清楚自己或组织存在的问题，关键是他们愿不愿意承认，或者愿不愿意在销售人员面前承认存在这样的问题。因为向组织以外的人员袒露自身企业存在的问题，是一种巨大的冒险和风险。

在这个阶段，销售人员的销售步骤就是分析客户。不同类别的客户普遍存在哪些问题。这也就是我经常提的“营销五问”。

第一，我们有什么产品或能力？

第二，能帮助谁，解决什么问题？

第三，他们在哪里，我怎么找到他们？

第四，他们关注什么，我如何才能获取他们的信任？

第五，我们如何能让他们购买我们的产品或服务？

这需要企业在销售初始阶段，明确产品能帮助谁、解决什么问题，并按照客户画像寻找客户。这需要企业高管和销售管理者高度重视，让销售人员非常清楚地知道大多数客户存在哪些方面的问题，并如何帮助他们解决那些问题。

2、决定解决

客户非常清楚自己或自己企业中存在的问题，但这个问题要不要马上解决呢？这要根据客户企业存在问题的重要性进行排序。

例如：企业高管非常清楚地知道是销售团队人员的能力，影响了公司的销售额提升，但眼下最重要的是融资，只有拿到投资，企业才能活下去，才有机会和精力解决销售团队人员能力问题。那么，这时候企业一定是优先解决融资的问题，再解决销售团队人员能力的问题。

在这个阶段，销售人员需要了解客户的背景。

了解客户采购人员的背景，及企业的背景。一个人或一个组织的决策与背景有很大关联性。企业创始人的背景，直接影响企业的发展和企业一系列的决策。销售人员在这个阶段，要通过各种途径深入了解客户企业和采购相关人员的背景，引导客户先解决我们能解决的问题项目，争取到销售机会。

3、制定标准

等到客户承认了自己或自己组织所面临的问题，也下定决心要解决问题时，第三个环节就很重要：制定标准。

客户愿意花多少钱来解决这个问题。这是客户需求中非常重要的一个因素。在这个阶段，销售人员需要对客户进行优势引导。引导客户优先考虑我们的解决方案，引导客户用更好的解决方案，来彻底解决企业所存在的问题。

很多企业的销售人员拜访客户的过程中，存在严重的问题。我每次给销售人员做销售技术培训时，都对他们进行模拟演练客户拜访的流程。

在流程中，有80%以上企业的销售人员在这个环节会问客户一个问题：“请问您们的预算是多少？”甚至一些资深的销售和销售管理者，也会这样问这个问题。问这个问题的好处，是大概知道客户的预算，但也只能是大概，因为销售人员问这个问题时，对方通常都会往少的说。

例如：真实的预算是15万元，销售人员问预算多少时，客户一般说10万或者更少。不是陷入到预算多少的问题里面，就是回去按客户说的预算开始做方案了。

其实，在这个阶段最好的做法是围绕客户的业务难题展开深入的讨论，尽量不要过早地问客户的预算。不是不问，是不要过早地问。

最好的时机，是与客户初步建立信任关系时再问。这时客户就可能告诉您真实的预算，如果太少，也会告诉您预算少的真实原因。在没有建立信任关系之前，客户说的很多话，都属于结构化拒绝，并不是真实的。

4、选择和评价

客户到了这个阶段，基本在企业内部也达成共识，对供应商也进行过初步的筛选，真正进入到初步决策阶段。

在这个阶段，也恭喜销售人员真正进入客户的选择范围，算是赢得第一阶段胜利。在这个阶段，销售人员最关键的销售动作是与客户采购、使用、技术部门的相关人员，建立信任关系。信任关系包括对企业的信任，和对销售人员的信任。

5、实际购买

这个阶段客户已经对供应商的方案进行过初步的筛选，马上要做最终的选择了，如果是需要招标的项目，这时，就开展组织招标，做出最后的选择。

销售人员在这个阶段，最关键的工作是要通过多方面途径，深入了解每个竞争对手的情况，正确判断自己赢单的概率，并随时关注竞争对手的动态，最终赢得订单。

6、感受反馈

这个阶段，客户已在众多供应商中选择与您和您的公司合作，在签订订单之后，就进入实施阶段。这个阶段，客户开始验证您是不是按合同或合作之前的承诺，在实施项目。客户在这个阶段的感受非常重要，这决定下一次还是否继续与您合作。

销售人员在这个阶段，要协调企业内部各个相关部门，对客户进行服务，兑现承诺，争取再次赢得信任，争取下一次以及更久远的合作机会。

企业高管和销售管理者要理性地给销售人员培训，这个环节的知识和技能。这是销售人员必须要掌握的内容，只有掌握客户的采购流程，和每个阶段客户关注的重点是什么，才能有效地推进销售，一步步赢单。

销售没有秘籍，靠的就是一步一步，一步一个脚印循序渐进地推动，千万不要再到处寻找销售秘籍，如何掌握客户心理，读心术，等等。

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