第一模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Ø客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变Ø客户投诉现状分析l心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达l意识方面---不主动面对，得过且过l技能方面---没有系统方法，徒劳无功第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆Ø投诉处理的基本原则l迅速处理是原则l以诚相待是根本l积极面对是前提l换位思考是关键l平息顾客的怒气是难点l表示善意是……
第一部分：责任心与企业文化1、什么是企业文化?2、什么是奉献、责任?它们之间的关系?3、企业为什么要承担责任?4、个人为什么要承担责任?5、缺乏责任意识，是团队问题的根源6、信守责任，无私奉献，才能完美团队第二部分：责任与机会的关系1、聚焦责任，把每件事做到位2、责任等于机会。3、事情越多，表明你越重要。4、困难越多，越能证明你的能力?5、责任越大，机会越多。6、经理人的团队责任观。第三部分：责任胜于能力1、承担责任，提升能力(团队里，没有他们，只有我们)2、责任激发潜能3、感恩之心，让责任成为习惯4、感他人之恩，责己身之过，做错了就要负责到底5、对团队的负责就是对产品及社会的负责6、敬业，责任的延伸第四部分：如何做到负责任1、列出责任清单2、明确目标3、制定责任体系4、从细节做起，尽职尽职……
第一模块：职场机遇与挑战----------职业生涯规划Ø机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？l我们的职业化程度将决定你的前途Ø我们与职业有多远？l案例分享：三座桥的故事l成功的秘诀－－热情和责任感l责任胜于能力Ø什么是职业化？l职业化定义的启示l职业化要素分析l职业化定位的重要性n思路---行为---结果---人生Ø职业化阻碍因素l物质&精神l付出&收获l过程&结果l思想&行为l自我&他人第二模块：解读职业化内涵----------职业生涯基础Ø职业化四大体现l职业化工作能力l职业化工作形象l职业化工作态度l职业化工作意识Ø职业化基本功l把工作干好的唯一标准——为客户创造价值l把工作干好的方法——用心l把工作干好的方法——专业l把工作干好的方法—……
第一步：定目标1、什么是梦想梦想是深藏在内心的最深切的渴望。它是你走向成功的原动力。2、要有明确的目标目标=梦想+实现日期3、做到六个100%相信你是否相信人们能在这个事业中赚到钱?你是否认为这是你现在最好的事业机会?你对产品的相信程度?你对你的支持系统的相信程度?你是否认为每一个人都能在这个事业中成功?你相不相信你能在这个事业中成功?第二步：承诺成功取决于一个决定，只有你自己才能作出这个决定，你立志要改变自己、家人和众多人的命运，你立志要让更多的人梦想成真，你必须郑重的作出关系到你一生的承诺，并且要坚韧不拔，直到成功。1、承诺的等级试试看尽力而为全力以赴2、学习归零心态相信系统和咨询线，定期向上级咨询并接受指导;每天看书、VCD、磁带;逢会必到、逢到必记、逢记必会。3、改变改变旧观念改变自……
第一模块：班组长角色的认知Ø角色认知l班组长应该具备的：三头六必l班组长角色错误定位的影响n团队分工不清，责任不明n员工失去创造力与热情n团队合作性差，降低工作效率Ø班组常见问题及解决思路l约哈里窗口---自我认知，自我完善l班组管理中的核心问题---发现问题，才能解决问题l班组管理中的障碍分析---最大的问题，就是不能发现问题l最新班组长管理模式---与时俱进，完善管理第二模块：班组长的心智修炼Ø优秀班组长的职业化素质Ø如何认知班组长角色重要l四种角色n对公司角色n对上级角色n对下级角色n对同级角色l四种意识n全局意识n责任意识n品质意识n效率意识l四种技能n沟通技能n协调技能n创新技能n管理技能Ø班组长管理内容Ø班组长应该具备怎样的心智？l自我心智l执行心智l责任心智l团队心智l改善心智……
了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径; 掌握有效沟通的技巧，并在日常工作中合理运用； 掌握心理学相关知识，有效运用到日常员工管理、业务管理之中，提升管理的科学性； 了解影响工作绩效的短板与缺陷问题，提升发现问题、分析问题、解决问题的能力； 了解提升团队凝聚力，员工辅导与教练的方法
为有效控制与职业健康相关的危害与风险，实施并完善电力企业的职业卫生监测及职业健康服务，确保员工具有执行工作所需的健康身体与精神能力，结合南方电网公司中长期发展战略和新版《安全生产风险管理体系》等相关要求，确保各生产、办公场所能满足员工职业健康条件，实行超前的风险控制和管理，特开设本课程。
目前在我国特种设备事故不断的情况下，为能够规范特种设备管理，确保企业特种设备处于安全状态，并在特种设备登记注册、操作人员管理、使用与维护、检查检验、故障处理、监督检查等过程的管理，符合法律法规和规程要求，特开设本课程。
为什么员工总是有很多借口，而创造不出成绩? 为什么员工任务完成了，却不是老板想要的结果? 为什么制度和标准清晰，而生产出的产品品质不过关? 为什么员工往往非常有道理，却没有任何真正的效果? 为什么员工总认为只要我来上班，老板你就该给我工资? 商场如战场，为什么有的企业只能是昙花一现，而有的企业却可以基业长青? 为什么无数企业拥有伟大的构想，但只有少数懂得执行力的企业才能取得成功? 为什么面对绝好的市场机遇，却没有贤臣亲信可用? 为什么企业内部员工互相推诿责任，而老板却无能为力? 是无奈?是痛苦?还是放弃? 老板有危急感，团队却不执行 企业家的孤独，如何改变? 团队的执行力，如何打造? 答案是肯定的也是唯一的 ——那就是训练，训练，再训练 没有经过训练的员工……
企业的发展离不开员工能力的提高、但现在企业员工普遍存在一些问题： 1)员工缺乏对未来的竞争意识、缺乏自信、业绩难以快速提升 2)团队成员缺乏激情、做事不积极主动、责任心不强 3)大事做不来、小事不愿做?当面一套、背后一套 4)同事间沟通不畅、相互扯皮、做事不认真 5)工作不主动、对企业的忠诚度不高 6)员工能力欠缺、缺乏处理问题的能力。 7)控制不了情绪、提不起精神、没有了激情……做事萎靡。 8)不懂得如何尊重别人、缺少服务意识、更不懂服务礼仪 随着社会的进步、这些都会严重阻碍企业发展、如何帮助他们迈向正确的人生道路、同时能为企业带来长足的发展、显得越发重要。商业礼仪、更是体现企业的品牌形象。 掌握商业礼仪： 1，体现个人良好品格修养、 2，展现公司良……
NLP是英文字母(Neuro Linguistic Programming)神经语言学的缩写、NLP研究的是人的大脑与心灵如何运作、并将大脑与心理运作的模式总结为可以复制的方程式、让所学者能够快速的复制出成功的经验与方法。 课程特色： NLP销售心理训练营—NLP销售也称“催眠式销售”、是NLP的有效利用、是现在创造超级影响力的最佳方法、本课程主要帮助业务员从客户需求出发、分析客户心理、研究客户性格特征、根据客户性格和其特殊的消费行为和消费心理对其施加影响力、让客户不知不觉愉快的被你影响、轻松的成交。 实用：为企业员工提供在工作和生活中能够实际运用的有效法门。实际：摒弃华而不实的“理论”、呈现给你真正结合实际工作情况而精心设计的训练项目。
第一章：现代企业呼唤职业采购人1. 杰克韦尔奇眼中的采购2. 采购的国际化新趋势及作业模式 3. 采购的杠杆作用4. 采购的五大核心任务 5. 经典案例分析：索尼集团的采购模式第二章：采购与供应管理从业人员基本心理及专业素质要求1. 采购人员管理模型2. 质量化的采购人员 3. 财务化的采购人员4. 采购人员专业素质要求 5. 经典案例分析：李小姐的采购员之路第三章：采购需求确认及潜在供应商寻找1. 波特价值链模型2. 采购需求是如何生成的 ……
第一章：如何将传统仓储功能向物流现场管理与服务功能转化1.物流的概念、分类、重要性及发展趋势2.几个比较新的概念–JIT/VMI/Postpone/RFID…3.企业仓储与物流关系密不可分4.企业仓库选址战略5.将传统仓储功能向物流现场管理功能转化6.仓储管理职责的再定位-发挥仓储部门的物料控制、库位规划利用、信息沟通与配送服务的作用第二章：仓储管理1.仓储合理化标志2.库存的分类及库存的弊端3.仓库物流规划-如何根据储存货物的特点，合理设置货架、平库的比例与布局-如何进行仓库储存能力规划，确保仓储设施的安全和提高库为利用率4.仓储管理流程分析-入库,出库与仓库管理(某公司入库运作的不规范导致海关手册账目不平)5.仓储管理与5S-如何根据物料性质、保管要求和需求特点进行分区分类储存-如何发挥……
了解供应商关系策略 掌握持续开发供应商的技巧 学会评估供应商的方法与谈判技巧 学会激励与扶持供应商以求长期双赢 学会如何缩短采购周期 理解采购与供应商管理在供应链中的作用
谈到礼仪您会想到什么?是微笑,握手,西服着装要求…那您对礼仪看法未免有些片面.数千年来礼承载了太多东西,是个人修养品质的体现,是行为规范的准则,是与他人交往的润滑剂,更是铸就一个民族灵魂的底蕴。 但在这个微笑已经细化到露出八颗牙齿的今天，如何连一个老人都“扶不起”。当鞠躬可以规范成九十度三十秒时，如何连一个生命在人们眼前流失，却能视而不见，漠然沦为看客。 这究竟是礼的沦陷，还是礼倒退。我们不仅要向先贤们寻求答案。中国素有礼义之邦的美誉，我们曾无比的骄傲和自豪。如今，也正为此哀叹。礼的精神和礼所承载的文化道德正在悄然的流失。正是百年来对国学文化的冲击，造成了今天种种的社会乱象。丧失精神层面信仰的人们在金钱利益面前变的麻木，我们呼吁该停下脚步，等等灵魂的东西。到了该重拾国学人本文化精神的时候……
提到国学大家不陌生,提到业绩更是企业管理者心头之重,但二者究竟有何关联.又如何用国学的智慧增长企业的业绩,恐怕大家都要静下心来一起开启本次学习探讨之旅. 业绩与企业管理相关,又与企业文化相联，是综合性产物。提到管理很多人崇尚西方管理学认为国学晦涩难懂。但其实国学是一方沃土，它有几个特点。一是简约精练，往往几个字就可以概括出很多深奥的道理。便于理解方便记忆。二是体系明确，涵盖为人处事交友家庭等各个方面。三是文化认同，5000年的历史传承使我们每个华夏子孙骨血中都植入国学里人文精神，接受无阻碍。 业绩背后是团队;团队背后是文化;文化背后是心态。让我们从心出发一起感知国学的奥秘。
公司在发展过程中，公司的有关领导认识到高绩效的中层管理人员以及高执行力团队的价值，希望通过全面系列的实战性培训，提高部门及企业的整体管理水平和运营效率，创造更多价值。
门店是企业创造价值的终端，通过合理的终端展示在售卖产品的同时提升企业的品牌形象。但实际工作中却往往抓不住售卖核心，使得很多门店都淹没于激烈的市场竞争中…… 本次课程从服务人员的心态转变到具体销售技巧都一一为你呈现。会让你对门店工作有了全新的认识。从而留住客户并使之成为企业长期的合作伙伴。
市场竞争十分激烈,每一笔单子签署都是客户的认可和信任。如何在这场激烈的竞争当中脱颖而出，让公司的实力得到最完整的体现，这项艰巨而又重要的责任落在每一个销售人员的身上。当你来到客户面前时，那个你已经不仅仅是你，你就是公司，公司所有一切都要通过你带给客户，你就是打开一切的窗。所以你一定要做最明亮的那扇。 在那么多扇“窗”面前，客户为什么没选择打开你?因为你不够传奇，没有让顾客有惊喜，有新意，甚至不够温暖明亮。当我们去抱怨命运不公时，请先好好审视下自己，究竟我给客户带来了什么。 让我们一起从“心”出发，去审视去改变去调整做那扇客户最想打开的传奇“窗”。
一、路之远，缘于源专业来自品质品质缘于细节金牌店员要具备的素质金牌店员的形象要求客户至上的含义解说员还是销售员的角色转换我们都以营销某种东西为生二、准备行囊要把营销做为习惯成功只须选择正确的习惯长期准备：销售知识准备：产品、客户、对手……销售技巧准备：沟通、介绍、成交……顾客心理研究：注意、兴趣、需求……顾客类型分析：个体类型、群体类型短期准备：销售道具准备：产品资料、确认清单……产品陈设技巧：同类产品、同种产品个人临岗准备：形象整理、精神准备三、接近——走向成功的第一步有效接近客户凿碎坚硬冰山接近顾客的时机接近的首要任务引力：微笑赞美接待客户的礼仪销售精彩开场白沟通风格与交流能力训练:金牌营销力的训练四、探求——打开金库的钥匙会问好问题挖掘探求创造可能了解客户购买背景挖掘客户购买困惑打消顾……
有这样一份工作,可以让你从白手起家到积累亿万财富。有这样一份工作可以让你从平凡无奇到引人关注。有这样一份工作可以让你从无人可识到朋友遍天下。有这样一份工作可以让你从平凡化为传奇… 这一切的转化是神奇的也是痛苦的，正如这世间每一个生命要以另外一种生命形态出现时都要经历痛苦的褪变一样。凤凰涅盘，就要浴火为汤，抛掉过往灰烬中重塑自己化为传奇的不死鸟。鱼跃龙门就要不畏伤痛，奋勇向上忘记恐惧才能化为蛟龙一飞冲天。 勇气很重要，但方法更重要，如果以上二者转换了改变的方法，恐怕我们见到只是烤鱼和毫无改变的凤凰。如果你的想改变，正确改变就别错过这堂传奇课程的分享。
一个女人一生中有太多种角色要演绎,她们是母亲,是女儿,是妻子,是姐妹,是职场中的精英;是生活中的智者;是家庭未来生活的展望者;更是琐碎日子的实践者…,她们们记得孩子,记得丈夫,记得父母,记得公婆,记得住工作;也记得住亲朋好友兄弟姐妹的烦心事…,但她们却常常忘记自己,身体上不适也许挺挺就会过去;这个月的奖金再给孩子报个兴趣班吧,而那件早已心仪衣服再等等,对了昨天母亲说腰不舒服了,一会去药店问问有什么特效药… 太多的时候我们都忘记了关爱自己,镜子里那个自己是什么时候被偷走的了青春的颜色;青春曼妙身材又是什么时间遗落在了哪一年;这日渐丰盈的身体中装着的究竟是生活幸福还是淡淡日子里的琐碎;什么时候自己的喜好变的不再那么重要;甚至自己口味也发生了变化，虽然不懂家人怎么就愿意吃这个菜，但那样菜品却常常……
理解物流的概念、起源、在经济发展与企业管理中的重要性，深刻领会第三方物流的内涵，企业物流自营与外包决策与利弊分析、面对物流市场的竞争，第三方物流应该具备怎样的能力 - 各种不同物流服务的类别与客户关注度的重点是什么? 物流企业如何开发客户? 物流企业如何进行投标与方案设计? 如何进行物流车辆的选型、管理与成本分析? 如何进行物流服务管理? 物流企业如何进行财务管理? 物流企业应该掌握哪些相关的法律法规? 第三方物流的选择方法与模型分析，如何管理与控制第三方物流并有效进行风险管理? 第三方物流企业未来发展趋势是怎样的? 只有高度认识第三方物流在现代社会对企业的影响，掌握第三方物流管理最前沿的实践方法并迅速运用到企业中去， 才能帮助有效提升企业物流与供应链管理的核心竞争力，为企业增值！
人力以其具有可塑性被列做企业管理中众要素之首。可是很多企业并没有因为人多而增加效益，且无形中浪费很多的人力资本。现实工作中我们希望能找到人才创造人财，但运行起来却是找了人材最后变成人裁。究竟是那个环节出了问题?我们带着这些问题共同来揭示一个合格职业人应该俱备的职业素养。 我们首先要明确一个概念，我们从学校迈入社会成为职业人是要经历一系列改变的，分别是思维转化，外表转换，行为转化。我们把它形象称为洗头水，洗脸水和洗脚水。经过这三盆水的综合洗礼，才能使我们彻底完成蜕变。开辟我们人生新的篇章。
当今社会任何企业都必须在开放的市场环境下参与竞争，市场环境变幻莫测，而作为企业“第三利润源泉”的物流成本的管理与把控往往成为重中之重！由于物流形式复杂多变，物流成本难以把握，物流方面的显性与隐性成本因素如：油价、人力成本、地价、国家、行业的政策法规等等都不可避免地影响了物流成本的发生与蔓延！同时随着企业经营模式与不同业务、服务标准的拓展及供应与配送形式多样化的推广，作为企业运作不可或缺的物流支持部门需要进一步分析与管理物流成本及体现自身的运营价值与管理绩效！ 如何在物流市场不规范、物流提供商物流服务水平参差不齐、价格标准不一、成本信息不透明等条件下做最优的物流成本分析与决策? 如何做最好的物流成本建模以支持物流供应商进行物流运作的资源整合、成本优化与能力提升来应对未来开放的物流市场并与外……
重新认识现代物流仓储与配送管理的价值，理解物流的概念、起源、在经济发展与企业管理中的重要性及发展趋势。掌握先进的物流与供应链理念及转变传统观念为仓储配送增值。 理解物流配送中心的设计及选址以及物流网络优化需要考虑的因素及最新工具模型及其应用。理解仓库布局、仓储物流规划以及平面布置及货位管理的方式方法，掌握需求预测管理的工具及库存控制的方式方法。了解企业物流管理的组织设计与架构设置的原则，物流仓储人员岗位如何设置? 物流人员需要什么样的专业素质? 企业物流组织团队建设与管理的方式和方法以及物流仓储现场管理与问题分析与解决的技巧。 理解如何控制仓储物流成本并实现仓储管理的价值与绩效，物料需求控制实战及存货驱动成本与现代供应链管理的关系。掌握现代供应链管理的核心与基础知识，了解面对现代供应链管理的……
当前世界经济风云突变,原材料价格大幅波动, 企业每降低采购成本1%，对企业利润增长的贡献平均为6%以上。因此，控制采购成本对企业来说意义重大如何实施战略采购整合供应链, 如何进行采购预测、计划、采购法务及合同管理、取得采购成本降低来化解产品总成本上升的压力？如何在原材料价格大幅波动的背景下及时调整采购价格策略并与供应商协商实施？如何与供应商沟通并改善交货质量和交货准时性?如何通过降低软硬成本、内外成本提升采购价值？如何通过谈判来提升采购人员的业绩？…… 采购与供应管理流程如何制定，采购战略如何影响供应链战略? 对于这些长期困扰采购工作人士的难题，在本课程中具有10多年实战经验的资深世界顶级讲师将一一带给您解决思路与方案。
毋庸置疑，现代供应链管理在企业运营管理中正发挥着越来越重要的作用，因为它关系到从供应商的供应商到供应商、制造商、分销商、零售商及终端客户这整条链的产品物流、信息流、资金流与价值流的速度与效率，上游与下游的关系与配合，现在的企业无疑已经不可能光靠自己的单打独斗在商业环境中生存并获得持续的竞争力，它们都必须通过其所在的供应链参与竞争！
当前世界经济风云突变,原材料价格大幅波动,如何整合供应链, 企业每降低采购成本1%，对企业利润增长的贡献平均为6%以上。企业如何对供应商进行绩效管理、如何对供应商全面质量进行管理、如何与供应商沟通并改善交货质量和交货准时性?如何优化供应商的开发、认证与绩效评估体系并以此来逐步淘汰绩效差供应商？如何维护与管理好供应商的关系?如何处理与解决利益相关者的问题?采购专业人员如何了解自己在企业中的价值并实现为企业的增值?采购专业人员如何体现自己的绩效以及自己管理的采购团队及供应商的绩效?...对于这些长期困扰采购工作人士的难题，在本课程中具有十几年实战经验的资深讲师将一一带给您解决思路与方案。
第一节：岗位分析概述1、岗位分析的含义2、岗位分析的目的和作用3、岗位分析的程序第二节：岗位分析方法1、观察法2、问卷调查法3、访谈分析法4、工作日志法5、其他分析法第三节：岗位分析流程1、岗位分析计划2、岗位分析设计3、信息分析4、成果运用于反馈第四节：岗位分析结果1、岗位描述2、岗位规范3、岗位说明书第五节：岗位评价概述及方法1、岗位评价概述2、岗位评价方法第六节：岗位评价流程1、岗位评价前准备2、岗位评价前的培训3、岗位打分和信息分析4、评价结果反馈第七节：岗位分析与评价结果应用1、定编定员2、工作涉及3、岗位分析与绩效管理4、薪酬设计
