第一模块：营业网点的定位

Ø展示公司形象：

l企业的集中体现，整洁、优雅、标识统一

l规范的营业网点环境给客户良好的感受，

l进而对企业产生信赖感和认同感。

Ø提供优质服务：客户来到营业网点

l可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务

l真正到客户是上帝的感觉

Ø客户对营业网点的期望

l个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉

l便利化----客户期望营业厅提供最大的方便

l情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通

l成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值

l

第二模块：网点管理者的定位

Ø现场管理者定位是什么？

l救火队员？

l长官？

l教练？

l指挥家？

Ø现场管理者必备『三头六臂』

l三头：

n教头

n龙头

n桥头

l六必

n必到

n必问

n必教

n必备

n必清

n必明

Ø现场管理中的问题清单

l自我定位不准确

l工作没有规则与计划

l管理风格的误区

l时间管理不善，忙于救火

l墨守陈规，缺乏创新

l.......

第三块：营业网点管理要点的认知

Ø网点的规范执行管理

l营业网点内部

n营业网点环境的规范

n应具备的设施

n应实施的管理

n 6S法则(整理SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE、安全SAFETY)

l营业厅外部

n环境、设施、秩序

Ø网点环境氛围的管理

l灯、光、色、味、视角、温暖、服务者

Ø营业服务设施的管理

l业务支撑系统

l各种终端设备

l自助设施

l便民设施

l.......

Ø营业现场服务管理

l服务亲和力

n服务意识

n客户接待准则

n节日氛围的营造

l营销平台

n营销职责

n主动营销管理

n营销人员服务规范

n营销宣传资源整合

Ø团队文化管理

l关怀与家

l光荣与梦想

l快乐与服务

l合作、配合、执行

第四模块:网点现场管理要点解析

Ø提升现场服务管理

l现场服务巡视-----保障服务的规范性

n服务巡视的定义

n服务巡视的频度

n服务巡视的方法

n服务巡视的要求

Ø提升现场主动营销管理

l怎么卖产品？卖产品不如卖自己

n如何拉近客户心与心的距离，成为客户的知己？？

n客户接受你的人品，才能考虑你的产品

n营销中的语言艺术：说的技巧、听的学问、问的艺术

l营业网点销售与其他销售的区别

n销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）

n沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）

n需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）

l营业厅主动营销做到三个快速

n快速识别客户群体

n快速挖掘客户需求

n快速激发客户兴趣

l营业厅主动营销做到三个赢得

n赢得客户的信任（形象、技术）

n赢得客户的时间

n赢得客户的感谢

Ø提升现场问题处理能力五原则

l实效性----迅速处理是首要

l双赢性----化干戈为玉帛

l规范性----万变不离其中

l原则性----客户满意是原则

l技巧性----先心情，后事情

Ø营业网点的排队管理

l排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段

l有关时间等待的九大原则

l排队管理的实用技巧

课程标签：通用管理、执行力