l第一部分颠覆对EXCEL的理解人力资源部刘馨馨每天都有大量的工作要使用EXCEL，为了提高办公效率，私底下也看了不少EXCEL的书籍，掌握了很多功能或者函数。可是依然每次打开EXCEL都很“头疼”,因为她发现书上的很多功能都有特征，而实际在工作中这种情况寥寥无几，几乎都是大量的零乱数据。如何将数据处理的更巧妙，更快速与有效性。不必学习大量的功能，其实排序，替换，筛选等小功能就可以此类问题1.小技巧，大能量，3秒钟内完成数据的快速传递2.别再用鼠标拖拽，上万行数据1秒钟选择3.谁说排序不能这么玩，部门/职务也能排序4.类别汇总没有那么难，点击3下即可轻松搞定5.从此和”绿三角”说拜拜，一个按钮三种用法，解决工作中常见数据错误6.多列数据合并1列，难？1列数据拆成多列，难于上青天？其实So e……
越来越多的管理者发出感叹：现在的员工和过去有很大不同，队伍很难带，一年换三四份工作是家常便饭，很难和他们谈理想及职业化。这是一个社会深刻变革的时代，每个人的身上被打上了深刻的时代烙印：独生子女、高等教育改革、高校扩招、时代变革、市场经济、东西方文化的大冲突与大融和。现代员工的教育背景、家庭背景和社会背景造就了他们的性格特点，他们个性张扬、他们敢于表达、他们充满朝气；但是，他们漠视责任、蔑视义务、完全的自我…… 今天的员工就像一台笔记本电脑，能创造无限的价值，同时须轻拿轻放，因为他们易碎。如何对这群特殊群体进行管理，提升他们的成熟度，这是摆在我们每一位管理者面前的迫切难题。 本课程旨在从心理学角度了解所处时代员工的心理状况，致力提升员工的心智化与成熟度，协助企业打造一支富有向心力的团队……
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l第一部分EXCEL与招聘招聘往往是存储信息量最大的，每天几十个人的招聘或者几百个人的招聘信息。这些数据看似杂乱无章，有效数据寥寥无几。其实能帮HR在工作中做出很多的决策和引导1．3分钟生成您想要的数据报告2．美化你的数据报告3．利用HR招聘台账，轻松创建数据分析模型4．EXCEL数据透视表的四种方法，将数据自由拆分与汇总5．五大特征案例，教你建立EXCEL与招聘数据决策的思想A.通过HR台账跟踪招聘未果原因B.通过HR台账分析招聘入离职原因C.通过HR台账招聘与渠道的关系D.用HR台账自动汇总出周报/月报并加以分析E.自动拆分部门的招聘信息l第二部分EXCEL与员工关系员工关系里边的台账主要是存储一个员工的相关信息以及劳动合同。。这些数据看似平淡无奇，但依然可以提取抓取出很多有效信息加以分……
第一部分颠覆对EXCEL的理解人力资源部刘馨馨每天都有大量的工作要使用EXCEL，为了提高办公效率，私底下也看了不少EXCEL的书籍，掌握了很多功能或者函数。可是依然每次打开EXCEL都很“头疼”,因为她发现书上的很多功能都有特征，而实际在工作中这种情况寥寥无几，几乎都是大量的零乱数据。如何将数据处理的更巧妙，更快速与有效性。不必学习大量的功能，其实排序，替换，筛选等小功能就可以此类问题1.小技巧，大能量，3秒钟内完成数据的快速传递2.别再用鼠标拖拽，上万行数据1秒钟选择3.谁说排序不能这么玩，部门/职务也能排序4.类别汇总没有那么难，点击3下即可轻松搞定5.从此和”绿三角”说拜拜，一个按钮三种用法，解决工作中常见数据错误6.多列数据合并1列，难？1列数据拆成多列，难于上青天？其实So ea……
情商决定未来。作为现代企业的管理者，情商的高低对整个团队的工作氛围和绩效影响极大。高情商的管理者善于以富有魅力的领导方式，帮助团队成员有效应对压力，处理工作负面情绪，调动员工积极性和创造性，从而让管理变得更有效。提高团队的工作绩效。
第一部分EXCEL与招聘招聘往往是存储信息量最大的，每天几十个人的招聘或者几百个人的招聘信息。这些数据看似杂乱无章，有效数据寥寥无几。其实能帮HR在工作中做出很多的决策和引导1．3分钟生成您想要的数据报告2．美化你的数据报告3．利用HR招聘台账，轻松创建数据分析模型4．EXCEL数据透视表的四种方法，将数据自由拆分与汇总5．五大特征案例，教你建立EXCEL与招聘数据决策的思想A.通过HR台账跟踪招聘未果原因B.通过HR台账分析招聘入离职原因C.通过HR台账招聘与渠道的关系D.用HR台账自动汇总出周报/月报并加以分析E.自动拆分部门的招聘信息第二部分EXCEL与员工关系员工关系里边的台账主要是存储一个员工的相关信息以及劳动合同。。这些数据看似平淡无奇，但依然可以提取抓取出很多有效信息加以分析。……
第一部分颠覆对EXCEL的理解人力资源部刘馨馨每天都有大量的工作要使用EXCEL，为了提高办公效率，私底下也看了不少EXCEL的书籍，掌握了很多功能或者函数。可是依然每次打开EXCEL都很“头疼”,因为她发现书上的很多功能都有特征，而实际在工作中这种情况寥寥无几，几乎都是大量的零乱数据。如何将数据处理的更巧妙，更快速与有效性。不必学习大量的功能，其实排序，替换，筛选等小功能就可以此类问题1.小技巧，大能量，3秒钟内完成数据的快速传递2.别再用鼠标拖拽，上万行数据1秒钟选择3.谁说排序不能这么玩，部门/职务也能排序4.类别汇总没有那么难，点击3下即可轻松搞定5.从此和”绿三角”说拜拜，一个按钮三种用法，解决工作中常见数据错误6.多列数据合并1列，难？1列数据拆成多列，难于上青天？其实So ea……
1.总是有学生问我，老师我的PPT做的不好看，怎么能做的漂亮一些 2.PPT到底应该从哪学起？貌似功能就那些，但是为什么就是看起来不专业呢 3.每次做完演讲，下面的人不是昏昏欲睡，就是人魂分离，如何抓住观众的心呢 PPT作为一个视觉饕餮，商务展示。却屡屡被学员用成WORD报告，轻则使听者昏昏欲睡，重则愤然离场。那么究竟PPT的核心价值是什么？如何能让学员展示更专业，演讲的更精彩是本节课的所在
1.在您心中是否认为Word就是一个“码字”的工具 2.在您心中是否认为Word没有什么功能可以学习 3.在您心中是否认为Word无法和提供办公效率联系到一起 如果是这样，那么您就大错特错了。Word一共有8397个功能，有太多太多的强大功能被您错过了。让我们一起来揭开这些神秘的面纱吧。
第一章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为一、客户眼中的服务是什么？二、服务产品的特性和层次三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？四、呼叫中心的优质服务的要素五、客户服务导向力自我检核六、案例研讨第二章坐席人员的专业服务和沟通技巧一、电话服务的基本特性1、电话信息沟通的特点2、电话语言发声的控制技巧3、客户对电话语言的感知效果4、电话沟通的利与弊二、专业化的电话语音技巧1、语音、语调、语速2、重音、停顿、节奏3、吐字、语气、态度、三、在与客户沟通中需求挖掘1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧2、你能让客户说给你听吗---提问技巧3、你说的客户能接受吗---语言表达技巧四、电话服务的基本技巧1、职业化的电话应答技巧2、如何在瞬间提升客户对你的正面感知3、如何“听得出客户的明示需求，看得出客户……
前言：一、当今通讯市场的拼杀二、企业管理依据客户满意度来变化三、传统营销与关系营销的服务战略思考四、新形势下的关系营销五、提升客户满意度首先是要提升评价“一般”的客户一、移动的新挑战——客户满意度提升客户满意度概念1、客户认知——从客户角度了解客户需求2、客户种类A、按时间分B、按所处位置分3、客户类型A、显著性客户B、隐藏性客户4、客户认知决定其行动5、现代企业客户关系的四个层次6、什么是客户满意？7、客户期望方程式：事先期望——事后获得8、客户满意的三个构成要素9、客户满意度直接影响商品销售率10、服务的特征11、服务就是用来满足客户的期望的12、什么是服务质量13、客户是怎样转向竞争者的？14、客户认知的落差在哪？15、哪些因素影响了客户的需求？16、破解客户是如何看待和考虑客户对产品……
“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”!-苟子 礼仪是人们在社会交往活动中的行为规范与准则。它是德育的一个重要组成部分，也是道德修养的外在体现，更是一个国家文明的标志，我们这个古老而又文明的中国，俗有“礼仪之邦”美称。自古就有“不学礼，无以立”的说法。古人云“少成若天性，习惯成自然”，由此可见礼仪教育对青少年成长中的重要性。青少年礼仪教育是他们成长中的一个重要组成部分，更关系到一个国家和民族的未来!
一、谈判的基本动作1.口才V.S表达能力2.先把发问目地讲出来3.为什么别说“为什么”4.给对方一扇门5.有底摸底，没底磨底。6.喂反应，吐资讯。7.堆积木二、谈判易犯的错误1.争吵代替说服2.短期策略对待长期关系3.对人不对事4.进入谈判却没特定目标和底线5.逐步退让到底线却又沾沾自喜6.让步却没有要求对方回报7.让步太容易太快8.没找出对方的需求9.接受对方第一次的开价10.自以为对方知道你的弱点11.太严肃看待期限12.为了赶快解决问题而创下恶例13.从最难的问题切入谈判14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓15.把话说死了16.未理清方法与目标之不同三、谈判模式1.输赢模式2.采取立场---->维护立场---->让步---->妥协或破裂3.对手为敌人4.不信任对手5……
第一章节、营业厅最大风险点——现场管理第二篇、营业厅精细化现场管理一、精细化营业厅管理技巧1、现场管理管什么认识营业厅管理的三个方面（服务管理、业务管理、人员管理）营业厅现场管理的常见问题？厅经理还是超级营业员？为什么会出现这样的问题？由被动管理向主动管理转变营业厅现场管理管什么？以什么为中心？客户的对营业厅的需求是什么?客户的实际需求客户的潜在需求客户的情感需求什么是现场管理?2、现场管理的任务基础服务六件事开门三件事内外环境看一看终端设备查一查宣传资料审一审关门三件事礼貌送客要到位填表保账要及时整理完毕才离开营业厅精细化管理的六个方面营业厅精细化管理的十三个重要领域营业厅精细化管理的量化标准现场管理之“三声服务”三声服务的标准与要求关怀客户的的体现——温馨提示温馨提示牌摆放的要求案例：各……
团队素质决定了企业的凝聚力、执行力，决定了企业绩效的优劣、成长的快慢、攀登的高低。而作为团队素质中重要素质之一的沟通素质在越来越受到企业的关注，它不仅影响着企业的整体素质形象，还决定着企业运转的效率，成长速率，我们发现不管是发展迅速的中小型企业还是已然成为行业大鳄的大型跨国企业，它们都有一个共同的特征就是高执行力，而执行效率最直接的决定者就是沟通的效率，它包括了沟通的准确性、及时性、完整性、有效性，没有高效的沟通即无从谈起高效的执行。在日益竞争激烈的市场背景下，这种需求的迫切性被越来越多的优秀企业家达成了共识。
一、大客户经理的服务营销意识1.目前市场主要竞争态势分析2.服务营销的独特之处3.建立分析服务的框架4.顾客的经历5.在市场上对服务进行定位二、与客户达成服务共识1.与客户达成服务共识的决定性因素2.服务过程中客户决策的机理3.管理客户期望值,超越客户期望4.互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求1.服务的过程与机理2.冰山理论3.客户的行为类型与服务心理分析4.针对不同行为类型客户的服务方法5.学员练习速画像四、良性互动---高水平服务能力的提升1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪2.动察先机,----服务概述的意义3.问题的重要性4.倾听客户心声,准确了解客户需求5.积极式倾听的表现形式6.沟通中的IMPACT和服务价值展示7.学员练习：封闭式问题的重要作用五、掌握投诉处……
一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。 于企业而言： 员工是否会在参加国内研讨会或出席国际研讨会时手足无措、当众词穷、装扮不当 员工是否会在社交场合大谈公事 员工是否清楚在召开业务会议时闭嘴好过抢着秀 员工是否会把鸡尾酒会当作痛饮的场合 员工是否会将商务晚宴当成试吃大会或者饿的昏头转向 员工是否会在商务差旅中对宾馆服务人员言语不敬、居住的房间杂乱不堪 员工是否会由于细微的不当举止……
一流的企业，一定具有一流的企业形象。只要有人，就会有关系的存在;只要有关系，就会有差异的存在;只要有差异，就会有礼仪的存在。 论语曰“礼之用，和为贵”，礼仪真正的可贵之处，在于能和合关系，促进和谐，俗语常讲“家和万事兴”、“和气生财”、“天地合则万物生”、“中庸也讲”、“致中和，天地位焉，万物育焉。” 在西方，许多国际知名的公司都不再用俊男美女来表现公司的形象、寻求公众的信任。他们意识到，个人(职员)的形象就是集体(公司)的形象，许多公司把形象作为一个职员的重要基本素质。 因为他们知道职员的形象不仅通过他们的外表,，而且还通过沟通行为、职业礼仪等留给外界一种印象，这种印象反映了公司的信誉、产品及服务质量、公司管理者的素质、层次等。职员的形象直接影响着公司的信誉，并在很大程度上影响着企业……
第一部分服务营销知识与能力第一节基础营销知识一、客户分类二、客户价值三、市场细分四、客户信息五、SWOT分析六、客户购买动机七、消费者购买决策八、有形展示九、市场营销组合十、4C营销十一、4S服务十二、4R营销十三、4V营销十四、顾客忠诚度十五、顾客满意度第二节客户服务知识一、服务二、个性化服务三、售后服务四、客户关系五、CRM客户关系管理第二部分客户维系专业基本知识第一节VIP客户服务经理维系挽留实战入门课程一、VIP客户服务经理的专业服务力模型二、客户生命周期管理理论三、客户性格分析及沟通技巧四、异议处理技巧五、谈判技巧六、FAB销售法七、SEB需求挖掘模型八、VIP客户服务场景九、到期续约十、预警挽留十一、拆机挽留十二、存费推介活动十三、客户关怀十四、价值提升第二节移动业务宝典一、常规……
【培训内容概要】第一模块：办公室礼仪导入第二模块：办公室礼仪——形象礼仪第三模块：办公室礼仪——办公室接待礼仪第四模块：办公室礼仪——职业素养提升【课程大纲】第一模块：办公室礼仪导入(1)不学礼，无以立(2)礼仪的定义，概念(3)办公室礼仪基本概述(4)办公室容易忽视的礼仪细节(5)办公室重新认识礼仪的作用培训方式：故事开头、穿插案例、故事分享第二模块：办公室礼仪——形象礼仪【1】办公室职员的仪容仪表1、男女职员发型要求(男职员：三不原则、发色;女职员：短发发饰要求，长发发饰要求，发色及造型)2、女职员化妆的技巧及禁忌(不同场合的化妆要求)【2】办公室职员着工作装的规范1、(TPO原则、三色原则、三一原则)2、工牌的佩戴3、工鞋鞋袜的穿着规范4、首饰佩戴禁忌【3】商务着装礼仪规范1、办公室男……
金地地产公司的经理及骨干员工在日常的工作中会大量的遇到工作委派和事后跟催等问题，一些干部和骨干员工还会与外部单位的衔接部门及人员涉及我公司与外公司的交办工作等问题。能否很好的衔接工作，推进进度，解决难题，及时回复决定着工作的推进，工期内完工等重大管理结果。所以，本课程解决的是工作委派与跟催等技巧和人格分析等章节。
如今，人才竞争的时代，商业竞争的背后是人才的竞争，人才的职业化能力是人才竞争力的核心。而众多初入职场的新人与结束校园生活准备进入职业阶段的新新人，职业化能力的修炼成为必修课。正确的择业心态，专业的职业形象，成功的职业面试，得体的职业素养，良好的职业沟通，完善的职业规划，成为职业胜任力的表现!正确心态是心脏，职业素养是骨骼，职业沟通是血肉，职业形象是皮肤，职业规划是大脑，这样才能真正实现学生到职业人的蜕变。学历代表过去，能力代表现在，而职业力代表将来。要想在职业道路上有长远的发展与自我价值的实现，职业力是未来的立足之本。不怕工作找不到，就怕不为面对职业状态的自我不改变。 就业压力随着经济与人口的发展，呈现严峻的趋势。在社会就业的现实环境下，能从众多就业者中脱影而出，获得更大的成功就业机会，就……
做为非人力资源部门在日程人员管理当中时常出现人力资源的常见问题，而这些问题又是通常困扰部门经理开展正常工作的绊脚石，那么经理人究竟该如何科学的的招聘、领导、培养、激励、处罚员工呢？本讲将就经理人如何系统的管理一个部门员工展开讨论
运用恰当的沟通技巧已经是现代商务及日常工作中的一项必不可少的技能了。沟通也是销售过程中极其重要的武器，他是交易成功与否的关键环节，也是破冰的前提。 同时也是公司内部工作交流的必不可少的工具，掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率，提升团队整体的竞争力及战斗力。
开场白：运用之妙，存乎一心第一部分：中层管理人员开篇第一讲：中层管理人员的概念及角色¨中层管理人员的概念¨中层管理人员的两个定义¨公司的“腰”¨作为中层管理人员的要求¨中层管理人员的基本任务¨中层管理人员失败的原因¨中层管理人员的九种角色及特征¨案例分析中层管理人员的角色特征第二部分：招聘及培训篇第二讲：公司招聘注意事项1、当今公司招聘的难度2、作为部门经理的我在面试时的技巧3、怎么判断应试者？4、骑上马送一程——员工试用期管理第三讲：培训的方法及技巧1、不提供完善培训的代价？2、培训的主要内容框架3、部门培训的基本架构1）、培训实例说明2）、在岗培训示范（各部门说明）4、培训的准备步骤有哪些？1）、人员准备2）、物资准备3）、资料准备4）、其他准备5、案例分析（培训管理）第三部分：领导者的……
第一部分：管理者管理技巧提升1.0管理者的角色认知1.1管理者的概念1.2管理者的两个定义1.3移动公司管理的“腰”——重要一环1.4作为管理者的要求1.5管理者的基本任务1.6经理、主管失误的原因1.7案例1-1：迷茫的小赵1.8管理者角色认知思维导图1.9什么是领导能力1.10中层经理的四个角色2.0领导者的特征2.1管理人员的九种角色及特征2.2领导权力分解2.3领导方式3.0部门培训3.1当今的通讯服务行业3.2忽略提供培训会有什么后果？3.3公司整体培训体系架构4.0试用期管理4.1如何接待新员工4.2 80后的特征及如何管理4.3试用期的几个关键时刻5.0以“礼”相待——激励的原则5.1营造“激励气氛”的六要点6.0有效的沟通6.1经理为什么要常沟通？6.2单项与双向沟通程序6.……
公务员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平，良好的形象离不开得体的礼仪规范。如何在公务员场合中，体现您的礼仪风范？如何在公务员交往中，展现您的风度与魅力？如何妥善地处理日常公务，从而推动事业的发展，提升企业品牌度？
一、什么是执行力1、什么是执行力2、问题1、为什么要高举团队执行力3、问题2、企业生命周期二、团队为什么缺乏执行力呢？1、员工为什么缺乏执行力？2、管理者的问题3、支持性政策不够4、从人员流程的角度看缺少科学的监督考核机制只有形式上的培训缺少大家认同的企业文化5、从战略流程角度看过高估计组织的执行力出台管理制度时不严谨制度本身不合理6、从运营流程角度看没有常抓不懈执行的过程过于繁琐缺少良好的方法三、如何来解决呢？提高执行力需要从执行力的三个核心流程考虑1、人员流程——用正确的人人员流程需要完成三个方面的任务挑选有执行力的人通过培训和选拔获得“有执行力”的员工2、运营流程——把事做正确3、营造“有执行力”的企业文化四、团队建设人为先团队建设人为先具体体现在那几个方面？寻找……
