如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得口碑客户？ 所谓极致服务，就是始终如一的提供理想服务，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。极致服务创造不可思议的客户体验，它能带给所有组织成功，能帮助更多的企业提升服务质量，带来更加稳定的盈利，进而激励员工提供更优服务，不仅满足了客户需求，也提升了企业效益，让企业进入良性循环。 此课程即是针对服务人员的服务认知、服务关键点的互动细节、沟通技巧等提升其服务意识、全面训练服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？ 这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售结合起来。让良好的服务带来足够的客户满意度，而将足够的客户满意度快速变成绩效。在这个过程中，需要避免过度销售和过度服务的陷阱，也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合。这就是本课程需要探讨和解决的问题。
课程大纲：第一章通过管理实现结果1、分析管理没有达到预期结果的原因。2、探讨解决因管理不到位而影响结果的出路。3、案例分析：任务相同，为什么结果不同？哪些问题是因为管理不到位造成的。第二章澄清要求1、完整准确传递工作要求，并获得下属的反馈，确保双方对目标、任务、责任、后果理解完全一致。2、把目标转化为下级可以理解、上级可以跟进的行动步骤。3、澄清简单任务：通过双向沟通，保证指令清晰·保证指令传递顺利的最重要技能：双向沟通·采取正确的下达指令方式·鼓励员工在下达指令过程中提供反馈·重要管理原则：结果导向，行为管理·澄清的思路：从目的到目标再到任务-确定需要改进的领域并且罗列相关现象-分析现象背后的原因-针对下属可以控制的原因共同制定改进计划-为改进计划确定跟进方式第三章判断下属的准备度1、判断……
课程大纲：第一章通讯员应具备的素质一、通讯员概述二、通讯员应具备的基本素质三、通讯员如何提高自身素质第二章新闻写作基础一、新闻1、新闻的含义及分类2、新闻的结构3、新闻的特点及构成要素二、新闻报道1、新闻报道的含义及特点2、新闻报道的分类3、新闻报道的基本方法三、深度报道1、深度报道的含义2、深度报道的基本特征3、深度报道的形式及类型4、写作深度报道应掌握的技巧四、新闻采访1、新闻采访的含义及重要性2、采访的种类及基本方法3、通常使用的采访方式4、进行采访前的准备工作5、进行采访提问时应注意的事项6、采访时如何掌握提问这门艺术7、进行采访时应创造哪些访问条件8、如何在交谈中发现线索9、怎样记采访笔记10、怎样记采访笔记才能在写稿时用上五、新闻写作的基本要求1、进行新闻写作的原则2、新闻写作的……
课程大纲：第一章培养下属的重要性1、充分调动工作积极性；2、有利于工作顺利开展；3、提高整个团队战斗力；4、有利于留住人才；5、有利于提升自己管理能力，获得成就感；6、得到上级认可；第二章培养下属之业务技能的培养1、培养下属的四阶段法2、培养新老员工的区别第三章培养下属之思想的培养1、需要培养下属五大思想2、培养下属思想的四大方法第四章培养下属注意事项1、管理者心态2、管理者的语言、行为第五章团队协作必先做好三件事1、分工2、合作3、监督第六章克服团队协作的五种障碍1、建立信任2、掌控冲突3、兑现承诺4、增强责任感5、关注结果第七章助推团队协作的天龙八部1、高管以身作则2、营造“馈赠文化”3、投资标志性的人际关系举措4、培养必备技能，促进团队协作5、支持社区氛围，培养社区精神6、选派任务与关……
执行力，是关系到企业活力与成败的关键，所有单位、所有领导都重视。然而，在多年强调与狠抓后发现——这个耳熟能详的事情，仍然是企业各级领导挥之不去的阴影。企业需要：彻底搞清影响执行力的因素，使管理者系统掌握执行推动与保障的技能，并成为优秀的执行人才。 本课程应用三十余年职场管理实践的经验，借鉴咨询师从众多企业运营经验与教训，对管理者传授系统与详细、可行的执行管理理念和方法。可作为管理者《高效执行指导手册》，起到明显的技能提升与保障作用。
管理者工作量最大的，就是解决工作中的各类问题。企业运营中，由于：流程、规则、意识、技能等多方面因素，导致各类问题发生，并使得找到这些问题的难度很大，解决这些问题的难度更大。有效分析与解决工作中的各类问题，成为各层次管理者的重点、难点工作。 本课程以科学的管理工具入手，从找到企业的各类问题，到分析问题的连带性、根源性；从解决工作技能引发的问题，到解决工作意识、工作方法的问题，系统地展现了应对各种运行问题的方案集。
管理者是企业的运营关键层次，需要掌握系统的管理意识与管理技能。在企业运营过程中，管理者与各个层级的联络、协商，大多依靠口头沟通实现，既难以达成系统的方案，在执行中需要不断地调整，也由于口头协商的约束性问题，造成很多执行的推脱、误解，甚至矛盾。 建设职业化高素质团队，在掌握高效口头沟通的同时，必须掌握企业各类公文的写作技能，以保障整体的协调与有效执行的推进。企业内部公文，与党政机关有所不同，更注重实际的效果，也更注重目标的准确。
在各层级管理者中，会议是很重要的管理方式：传播企业文化、宣传运营战略、统一工作理念、贯彻工作指令、协调解决工作中的问题。据调查，经理级和专业人员每周约1／4的时间在开会上。然而，耗费了企业大量时间成本，却未必产生良好回报。也削弱了很多人才的信心和干劲。 使会议产出预期的工作绩效——《会议管理的技术》课程的目标。系统分析各类会议的筹备、管理、记录、成果保障等系统技术。使学员针对任何会议，都有行之有效的明确的工作对策。
课程大纲：第一单元中层管理者的定位和通病1、企业的汉堡结构2、中层的三大难关（上司认可、同僚支持、下属推崇）3、中层的两大罪过（群众领袖、小国之君）4、中层的一大软肋（推卸责任）5、中层不同阶段的定位（做经理、坐经理、作经理）6、案例讨论：中层的“夹板气”是怎么造成的第二单元中层管理者如何带团队1、中层管理者带好团队的六种管理策略：1.1权威式：让部下心甘情愿1.2高压式：让执行雷厉风行1.3民主式：让团队群策群力1.4组织式：让组织开心快乐1.5前导式：让人才尽其所能1.6教练式：让团队快速成长2、如何运用领导方格提升竞争力（管理策略组合）：2.1主打策略2.2辅助策略2.3平衡策略第三单元中层如何营造和谐的团队文化1、四种不同的团队文化类型以结果为导向的图利型组织强调人际关系的网络型组织……
团队建设，基本完成了：团队职能保障、建设工作。一个工作稳定、职能可靠的团队（部门）再企业中持续发挥作用。同时，随着市场的变化与企业战略的发展，对团队与员工的能力、意识提出更高的要求；而随着中国经济的发展，员工对企业的要求也越来越高。环境、企业、员工各方面对管理者团队建设提出的更高要求，既是本课程的学习目标。 《团队提升技术》课程，以成熟团队与团队管理者为教授目标，以提升团队实力与满足企业发展为知识应用期待的结果。综合《员工激励技术》（第一日）、《下属培育与教练技术》（第二日）等课程的内容。传授保障员工动能，提升员工、骨干、基层管理者工作技术与经验。课程信息丰富，实用性强。学员无须再重复学习以上二门课程。
团队建设，是管理者主要工作力量投放点。打造团队的执行力，发挥出部门的职能作用，需要聚拢人心、建立规矩、分工协作。在此之上，管理者要不断提升员工的技能与经验，以保持团队与企业的共同成长；管理者还需要持续地在工作中保持员工的热情与与投入度。《团队建设技术》。是团队建设中首现需要掌握的意识与技能。《团队提升技术》，是基本完成团队建设工作后，持续提升员工能力与意识。 本课程介绍了团队建设中应做的基本工作：保障团队职能、提升团队绩效、建设团队文化、锻炼员工的担当、消弭团队内部的冲突等内容。 本课程集合了《团队建设技术》、《授权管理技术》、《冲突管理》等课程的部分内容。环环相扣，是工作中经常遇到的情况，以及有效处理的方法。信息丰富，实用性强。学员无须再重复学习以上三门课程。
有管理权不一定会用，为管理者不一定有威信，企业业绩、团队建设、有效执行等等这些关乎于企业生存与发展的问题，很大程度取决于管理者统御团队、号召下属的能力。同时，那些兢兢业业为事业而奋斗的管理者们，忙碌后的心中，不免几分无奈和遗憾。 管理者是职场上的工作任命，而领导者则是员工内心的感受与接纳程度。管理者需要内积统御大局者的底蕴，外塑引领者的影响力。研习领导者的意识与行为，对于企业、对于管理者将有极大的裨益。
如今互联网时代背景下，好的点子，好的创意遍地都有。但如果没有行动迅速的执行力，那么一切都是空谈。提高员工和组织的执行力越发成为所有管理者的共识。没有执行力，组织就没有竞争力，就难以在现如今时代激烈的竞争中存活下去。而对员工本人来看，执行力也是非常重要。我们会常常发现这样的景象： ●为何一起进公司的同事，升职加薪比我快？ ●为何同样工作时间里，别人游刃有余，而我手忙脚乱？ ●为何看似掌握全局，但往往最后输在细节上？ ●为何付出努力后，领导仍然对我的工作效率不满意？ ●为何付出比计划多了10倍，结果却不到计划收益的五分之一？ ●为何企业陷入了怪圈：高层怨中层，中层怪员工，员工怨高层？ …… 为什么？很多时候就是因为他们缺少执行力。解决方法只有一个，那就是打造高效执行力。 ●如何……
生活中，你是否经常有这样的困惑： ●为什么无人问津的东西，价格乘以2以后，反而被一抢而空? ●为什么我们明明不喜欢某个人，却对他提出的要求无法拒绝? ●为什么房地产商在售楼时，会先带顾客去看没人会买的破房子? ●为什么汽车经销商在顾客掏钱买车之后才会建议顾客购买各种配件? ●为什么超市总喜欢提供＂免费试用＂? ●为什么像宝洁和通用食品这样的大公司，经常发起有奖征文比赛，参赛者无需购买该公司任何产品，却有机会获得大奖? ●为什么一些二手车经销商在收购旧车时，会故意高估旧车的价格? ●为什么受过正规培训的护理人员会毫不犹豫执行一个来自医生的明明漏洞百出的指示? ● 为什么行骗高手们总是以换装作为一种行骗手段? ●为什么面值一元的错版纸币，其价值远远超过了面值的几百倍? ●为……
你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，但你买不到热情、买不到创造性、买不到全身心投入，而作为管理者的你，不得不设法争取这些！ 很长一段时间，我们认为提升绩效就是要提升员工的能力，但大量职场上的悲剧证明：绩效＝ 能力-干扰。管理者努力消除员工内在干扰越来越被企业做为秘而不宣的制胜法宝；而多项数据表明，员工的快乐状态和感受度是这一干扰的主要来源，如何帮助员工开发、发掘内在的快乐工作的动力系统更成为现如今的管理者迫在眉睫需要掌握的一门技术和艺术。 本课程定位帮助管理者解决员工内在动机不足、消极抱怨等会直接影响到个人工作绩效产出、工作投入度、和谐度和团队氛围的诸多不良心态，避免长久下去会带给企业业绩下滑、高离职率、顾客体验感降低、负面口碑等一系列不良影响；快乐工作带来的敬业度、……
20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去 ■存量客户约见成功率低，高拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费； ■富含推销感知的电话吞噬优质存量客户，三番五次的消极体验让客户与我们渐行渐远； ■系统中的存量客户到底该如何营销?如何快速建立信任?如何快速激发客户兴趣与需求? ■“我再考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； ■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；
在今天这个人工智能时代，一边是越来越智能，不眠不休努力学习、不断取代各种职业人工种的先进科技，你不努力提升职业不可取代的职业竞争力，你就不能在职场生存；另一方面，社会、企业、客户对高质量的产品和服务需求愈来愈高，再三提升了各种职业的标准和要求，你不奋力提升职业独特贡献的职业竞争力，你就很难获得机会和发展，是什么衡量职场人的重量和质量，这杆秤就是职业竞争力。 怡安翰威特咨询在全球范围的调研表明：敬业度与业绩之间高度相关，他们的相关性约为0.6，敬业度能成为企业未来业务增长的预测工具。有着高度工作热情，对工作高度投入的员工，带来了企业的员工产出率增长，客户忠诚度和重复购买率的提升，最终带来企业在在资本市场和产品服务市场的良好业绩表现。相反，员工不良心态会直接影响到个人工作绩效表现、工作和谐度、……
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安……
当众讲话到底有多恐怖？只要看看《数据大全》的调查就知道了， 45%的美国人承认自己害怕对着一群人讲话，30%的人说他们害怕死亡。整整100多项的恐怖清单中，当众讲话位列第一。商场和职场的遗憾是一模一样的，想法不为人知的聪明人比比皆是，在不是你影响别人，就是你被别人影响的今天，笨嘴拙舌的人正在失去明天。 为什么马云可以用短短6分钟，赢得孙正义4000万美金的投资，为什么乔布斯可以把产品发布会变成人人膜拜的ROADSHOW艺术呢？ 因为他们拥有无与伦比的话语影响力！ 没有这种能力：对外无法合众连横，对内做不到直指人心，是从优秀迈向卓越的致命短板，不要否认：能说会道的家伙，影响了整个世界！丘吉尔说：“一个人可以面对多少人，就代表这个人的人生成就有多大！” 主持会议需要演说，……
作为零售银行个金业务营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： ■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低! ■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做? ■“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总是这么说，然后拒绝购买； ■“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； ■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈! ■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；
作为零售银行个金业务营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： ■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低! ■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做? ■“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总是这么说，然后拒绝购买； ■“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； ■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈! ■“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；
经常听到有些管理人员抱怨，说公司的执行力不行，所以导致公司的业务无法开展。到底什么是执行力？是不是老板说了，下属干了，就有了执行力？反之，就是执行力不行？执行力好与不好是管理优劣的结果，而不是导致管理优劣的原因。这是典型的因果倒置，更是一个很严重的问题。如果你总是琢磨员工执行力为啥不行，而不是去寻找导致执行力弱的其他原因，你永远找不到治疗管理疾病的药方。 做为一名管理者就必须学会带领自己的团队，如何让自己的团队发挥到极致是一门高深的学问。执行力确实是企业关心的核心问题，因为不管你的战略定位多么精准，你的计划多么的完美，没有良好的团队执行能力，战略、策划都只是纸上谈兵，不能够给企业带来实际的绩效。 为什么公司拥有伟大的理想，却难以实现？ 为什么每天工作很忙却没有结果？为什么讲面子，不讲原则……
沟通无处不在，不仅人类需要沟通，其它动物也需要沟通，甚至连植物界都在沟通。在妈妈肚子里，我们就在和外界沟通；呱呱坠地那一刻，我们的沟通就开始丰富起来。然而，随着我们慢慢长大，沟通不是越变越简单、越来越畅通；反而越变越复杂、越来越隔阂。 企业最大的成本不是财务成本，而是管理成本，管理成本最大的消耗就是沟通成本。沟通不畅会导致企业资源浪费，竞争力下降，会错失很多重大的发展机会。。。 是什么让我们和家人矛盾重重？ 是什么让我们和朋友变得冷漠？ 是什么让我们的企业止步不前？ 是什么让我们的社会相互猜忌？ 本堂课程将会从一个“心”的角度解读如何高效沟通，如何构建和谐关系，如何提高企业决策效率和执行力。
中小企业的发展越来越离不开资本市场的支持。每天都有成千上万的创业企业诞生，同时也有成千上万的企业破产。无论是生是死，有一个字眼对企业是最重要的：钱！“创业的启动资金从哪里来？”“企业发展的资金从哪里来？”这是每个创业企业都在思考的问题。 企业进行资本运作已经成为中国市场一个非常普遍、流行的解决资金问题的重要渠道。在私募股权基金等资本运作工具的支持下，炫目的IPO的意义不仅体现在财富上，更是企业家走向人生巅峰的标志。 尽管私募股权基金和创业者是很好的“搭档”，但在创业初期，创业企业往往处于劣势。他们对私募股权基金等资本运作工具的运作规律，“脾气性格”，投资技术等内容知之甚少，在寻找私募股权基金的过程中，不仅会走弯路，做无用功，甚至可能落入“投资陷阱”，背负本不必要的包袱。 因此，充分了解……
可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。知者不失人，亦不失言。 沟通是管理者最重要的工作之一，根据对有关管理者工作时间分布的研究表明，在管理者一天的工作时间里，有80％-90%的时间用于沟通。 如果沟通不畅，管理者不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致士气低落;如果沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本高;如果沟通不畅，企业就不能把握客户的深层需求，无法提供受欢迎的产品或服务，导致客户流失、市场萎缩、经营业绩低下;如果沟通不畅，企业无法获得利益相关方如媒体、监管部门的支持，无法营造良好的企业生态圈，当面临危机时，往往陷入孤立无援的困境。可见，沟通是企业系统的生命线，没有沟通，企业就无从生存和发展。 “沟通”是我们做任何一件事情的中心，大……
想一想，在中国，有没有蓝海市场？你的竞争对手是谁？企业生存的关键要素是什么？随着市场竞争的不断升级，作为销售管理者需要有老板的思维，不仅要做销售，更应该会管理销售，会带领销售团队，激励团队成员高效完成团队销售任务，在销售人员选择方面，不仅需要具备“选人、用人”技巧，更需要如何“育人、留人”的管理技巧！
后80（85年后出生）、90后，已经接过前辈的接力棒，成为主流的职业大军，管理者 发现，他们不是那么“容易管理”了，传统的管理方法，在他们身上好像已经失效，管理 者于是产生了困惑！中国的大部分管理人员，对管理对象的变化毫无觉察，麻木被动， 对后80、和90后人性的认识不足，准备不足导致管理方式偏差，矛盾激化、效率不彰、 事倍功半。 只有符合后80、和90后的特点的管理，符合人性的管理制度、管理行为、管理思想和管 理文化，才能回归本质，极大地调动被管理者的人性，激发人性的光辉，发挥其主动性 和创造性，达成极佳的管理功效。本课程中涵盖多种实战工具和方法，具有极高的实战 性，能帮助管理者即时提升针对8090后的管理绩效成果。 本课程授课讲师具有丰富的企业管理实战经验，对管理工具和……
当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合，帮助投诉处理人员寻找压力源，学会释放压力和管理情绪，让情绪和压力为所用!
团队管理者的精细化管理能力决定了整个团队的目标达成和执行效率。然而现实中，由于很多经理人出身于技术骨干，其管理更多是依靠学习借鉴他人的经验和自身的经验积累，缺乏系统的领导力培养，导致工作过程中出现各种问题，管理流于粗放。特别是面对当今的时代变化，新生代员工成为职场主力，传统管理模式面临严峻挑战的情况，即使是经验丰富的资深管理者，也开始感到越发具有挑战。 面对各种团队管理问题，中基层团队管理者可以从转换心智模式入手，认清身份与角色，理清新时期管理思路，不断提升管理方法，才能实现与时俱进。本课程立足于人本主义的管理理念，调动现场参与者的经验智慧，帮助学员理清管理思路，改善思维方式，认清角色定位，实现管理理念和管理方式的新突破，并运用行动学习的方法，解决真实问题，提升团队绩效。
