课程大纲

导言：服务与营销的关系

1.什么是服务？——不厌其烦的给自己找麻烦

2.什么是营销？——为客户提供满意产品和服务的过程

3.服务营销的7PS模型

4.服务营销的侧重点——人

5.顾客来到我们面前想得到什么样的体验？

6.如何对营业现场和服务人员的角色进行定位？

第一讲：服务营销的基础是服务——建立好感与信任

一、服务营销经典六问

1.我们是否真诚为顾客服务？

2.为顾客提供服务是否在公司是至高无上的？

3.我们是否和客户进行了有效的沟通？

4.我们在提供服务的过程中是否给客户惊喜？

5.员工把顾客服务中遇到的问题当成机遇还是烦恼？

6.我们是否不断评估和改进服务以求超越顾客期待？

二、服务的五个维度及创新思路

1.可靠度：承诺与兑现的正循环

2.有形度：启动顾客的五感

3.专业度：赢得客户信任的关键

4.响应度：时间变量下的考验

5.情感度：赢得客户感动的秘诀

第二讲：客户分析与分类——让沟通有的放矢

1.客户购买时必须先突破的三道心理防线

2.顾客购买前需要先解决的三大顾虑

3.如何快速准确挖掘顾客的潜在需求

设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？

测试：性格色彩测试

4.认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

5.理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理

6.分析：不同类型客户的感性需求和理性需求

第三讲：服务营销的（关键点）MOT设计——实现与客户的双赢

导入：顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控

一、迎接顾客

1.营造完美第一印象的“5有法则”

2.开场白的话术选择

3.开场白的各个要素分析

模拟训练：各种不同顾客的阶段技巧

二、探寻需求

1.需求分析的冰山模型

2.如何挖掘客户真实需求和隐藏需求

3.观察的技术——客户分类

4.提问的技术——引导需求

5.倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多

三、产品展示与价值塑造

1.客户购买的到底是什么？

2.增加顾客购买冲动的价值塑造技巧

技巧一：动口还要动手

技巧二：使用辅助工具

技巧三：金字塔式介绍技巧

技巧四：让客户无法拒绝的潜意识说服技巧

技巧五：诱发顾客肯定的肢体语言

技巧六：擅用数字和故事案例

技巧七：FABE结构的颠覆与优化

3.USP独特销售卖点是如何提炼的

落地技巧：如何让顾客愿意体验我们的产品

四、异议处理

1.终端客户异议分析

讨论：客户产生异议，通过何种方法确认？如何处理和应对？

2.处理异议的原则

3.顾客异议处理三步曲：顺、转、推

工具：顾客疑问类异议的解决思路技巧与演练

工具：顾客比较类异议的解决思路技巧与演练

工具：顾客拖延类异议的解决思路技巧与演练

4.终端遇到的最多客户异议就是价格异议

实战技巧：解除价格异议的黄金话术和技巧

5.销售过程中“魔法式语言”的开发与应用实例

实操落地：常见顾客异议处理技巧与创新

五、达成共识与成交

1.当顾客犹豫不决时背后的原因到底是什么？

现场落地：增加顾客购买动力的两个关键按钮！

实战技巧：准确识别顾客语言与行为上的购买信号

实战技巧：假设成交组合拳应用及其案例

2.连单销售的说服点

3.提升连单率的三大原则

4.提升连带率与客单价的六大策略

5.连单点+连单时机+连单技巧=连单率

六、维护客户

1.确认商品，快速收银

2.礼貌送客，客情维护

3.优质的售后服务是下次销售的开始

4.建立完善的顾客档案，挖掘消费机会

5.分级管理顾客档案VIP档案动态管理

6.顾客管理“137法则”和“3315”法则

7.精准营销：客群分析与顾客画像

8.如何让未成交顾客回来：登门槛效应、留面子效应

第四讲：服务营销的补救——投诉处理的流程、方法、技巧

1.正确认识客户抱怨与投诉

2.客户投诉的常见原因

3.处理客户抱怨的原则

4.处理客户抱怨的好处

5.客户投诉对我们的影响

6.投诉处理的基本方法和流程

7.挽留客户流程、步骤、标准

8.让客诉转化为财富

9.避免客户投诉的自我检视

结束：用心沟通赢得业绩

课程标签：市场营销、营销策划