在工作中，我们常遇到自己所要表达的内容对方无法接收并为此苦恼不已，甚至会产生自责、自卑心理，也会因为自己听不懂他人的内容而茫然无措。其实这是因为每个人的人格模式不一样，导致沟通方式也是不一样！良性沟通从了解人格模式开始，徐锦元导师将通过《五星人格》 行为气质应用系统，帮助学员分析自己、了解他人是哪个“星”的人，找到对应的人格模式，找到自己与他人的“优点”与“盲点”，从而更透彻地了解自己和他人，并理解自己或他人平时为何会做出这样或者那样的行为，做出这样或那样的决定，说出这样或者那样的话。 通过学习可以觉察自己与自己，自己与平级主管、同事、上司之间沟通的差异性。学会爱自己、欣赏自己，在肯定自己的基础上能够合理准确无误的用对方能够接受的方式来表达出自己想要表达给对方的思想，让对方及时理解并接纳自……
电脑软件的使用目的是提高工作效率，但可惜结果往往适得其反，作为广泛使用的办公软件MS Office，实际中经常存在较多的不合理使用方法，使得制作效率低下、界面杂乱、移植困难，增加了工作负担; 统计表明，一般人掌握的Office功能不到总数的20%，这不但使软件的使用事倍功半，而且造成了对Office的畏难情绪，导致整体改善缓慢、负担沉重，有违软件使用的本意; 这些问题看似简单，但解决起来需要结合文档用途、操作技巧、宣讲手法、心理分析等知识，还需要一定的大局观，圆满的解决并非易事; 因此Office的学习越来越成为精细化管理的需要，成功的学习可以促成文档制作和工作开展的良性循环，最终提高工作绩效。
电脑软件的使用目的是提高工作效率，但结果往往适得其反，作为日益广泛使用的幻灯片制作软件PowerPoint，实际中往往存在较多的不合理使用方法，使得制作效率低下、界面杂乱、移植困难，增加了工作负担 这些问题看似简单，但解决起来其实需要结合文档用途、操作技巧、宣讲手法、心理分析等知识，还需要一定的大局观，圆满的解决并非易事 因此PowerPoint技巧的学习越来越成为精细化管理的需要，成功的学习可以促成文档制作和工作开展的良性循环 同时，PowerPoint技巧的学习对培训的帮助也是立竿见影的——课件制作、宣讲技巧、有效控场等培训相关能力也在这个软件的学习中获得提高
随着行业的发展，竞争烈度急剧上升，精细化管理成为必然的选择，企业对内部沟通效率和文档制作的要求也随之提高、甚至成为重要的管理课题; 狭义的公文局限在国家规定的若干标准范式中，广义的公文则涵盖了企业内部的诸多文体，包括总结、汇报、内部通讯、对外宣传文稿等等，作为信息载体帮助对内对外的沟通和管理; 因此公文写作是职场的必备技能，对管理效率和互相沟通有较大的帮助，而且可以增加管理的规范化，对业务水平的提高也有间接作用; 这些问题看似简单，但解决起来需要结合工作策划、文档用途、数据分析、操作技巧、宣讲手法、心理研究等知识，还需要一定的大局观，圆满的解决并非易事; 在实际的公文制作中，我们希望能更加高效地完成相关工作，在无纸化办公的背景下电子文档是目前的主流文档形式，这导致电脑软件越来越成为制……
患得患失导致忧虑，忧虑引起压力，一定的压力是好事，正如一定的忧虑能引人进取，但压力过度，闹不好，会引发肠胃病变，正如忧虑过度，会引发蛀齿，身体健康与心理健康本来相通，健康是工作的本钱，压力管理岂能小觑。本课程通过系统方法，直捣压力源，彻底消释无谓的忧虑，让压力及其引发的情绪，销声匿迹，还员工一个轻松从容的本我。
前言:为什么要服务好客户？一、案例分析：家庭停电的负面影响小区停电的负面影响企业停电的负面影响二、结论：将心比心，理解对方心情、给予对方快速、高效地服务第一章、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、4、情绪信心训练：提高信心能力训练二、营造沟通氛围1、沟通地点2、沟通时间3、双方情绪4、灿烂笑容5、赞美肯定6、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境（一）面对客户激动如何引导（二）对方最关心的是什么（三）情感处理三步曲（四）进入对方心理舒适区（五）如何与客户沟通时插入自己的话（六）如何引导客户的思维五、客户引导技巧(一)入门版：直接陈述引导(二)初级版：提问引导技巧(三)中级版：制造痛苦引导技巧(四)高……
所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。
呼叫中心作为电网公司与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用。因此，对95598人员的要求相对而言也比较高，而呼叫中心的服务水平更是窥一斑可见全豹的重要窗口。完满而满意的服务，没有可遵循的标准法则，只有正视服务的危机，才能条条道路通往“客户的心”！ 本课程将通过三个方面进行讲解：用学习提升自信、了解客户、服务客户，以此来提升95598人员的职业化能力。授课方法将采取：讲授法+情景模拟法+小组竞赛法+视频教学法来进行，让95598人员在实战中学习、在快乐中学习。
随着电信竞争的日趋激烈，全国各地的窗口服务已得到了明显地改善，客户满足度明显提高，但窗口服务营业厅、专营店、客户服务热线等的服务质量仍存在许多不尽人意的地方。而且，电信窗口是体现电信服务质量和水平最直接的窗口，是客户检验电信服务的一面镜子，是连接企业客户之间的纽带。 那么，如何为客户提供优质的服务，已成为电信窗口人员思考的重点。《中国电信窗口服务礼仪培训》从个人角度和企业角度全面并系统的阐述了提升窗口服务的技巧。
服务质量是电信生存和发展的基础，电信精品网点建设与服务礼仪培训课程为电信企业提供一套可行的优质网点服务礼仪规范建设方案，改善员工服务礼仪与服务技巧，提升网点服务品质，更好的为客户提供个性化、差异化的服务。 电信精品网点建设与服务礼仪培训实施步骤 第一步：根据《电信服务质量调查问卷》，按照电信行业现有规章制度拟定网点建设与服务礼仪培训方案。 第二步：由电信培训网专业培训讲师对电信各岗位人员进行专项服务礼仪培训。 第三步：根据调查问卷、培训内容及反馈结果编写《精品网点建设手册》，细化服务礼仪内容。 第四步：在电信内部推行“传递微笑”工程。 第五步：在员工内部推行“服务礼仪之星”活动。 电信精品网点建设与服务礼仪培训课程将大堂经理、保安、驻点人员、柜面服务人员等各个部门工作内容礼仪行……
面对通讯服务业的激烈竞争，提升服务品质从而提升公司形象已成为企业长远发展的路径之一。中国电信服务礼仪是中国电信服务人员必须遵守的礼仪规范之一，该课程的主要内容有中国电信工作人员职业形象的塑造、基本交际服务礼仪规范、进行客户服务的基本技巧等，是提升中国电信服务人员职业素养的有效途径。
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑单元三、简单投诉处理的技巧和策略一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行单元四、并不是所有的客户都是对的一、不是只有难缠客户才重要二、追求双赢是真正的满意度三、客户感知的标准和关键点案例分析：不讲道理的客户单元五、客户性格对投诉行为的影响一、活泼型投诉客户的应对技巧二、力量型投诉客户的应对技巧三、完美型投诉客户的应对技巧四、和平型投诉客户的应对技巧案例分析：……
内容：自我画像由心理测试“自我画像”让小组内做“个人内心期望的分享”，借由这样的破冰测试，导入“积极倾听、乐于分享”的概念和沟通主题。沟通模型与沟通基本原则由沟通模型导入沟通的基本原则、沟通的三层次作用(讯息交流、情感交流、行动目标)和良好心态。三层次沟通意识由名人故事分享引发沟通首先是意识而非能力的概念,引导启发主动交流/让对方听懂接受/为结果而负责的三层次沟通意识。主题：检视倾听能力增进倾听效能内容：您在有效倾听吗?很多人都自认为自己的沟通很棒，但是事实未必如此。透过小游戏和测试，刺激学员了解个人在倾听方面的差距，加强学员的学习动机。跨越倾听的障碍用形象化图片或者举例让学员了解掌握“环境上、语义上、心理上”三方面的倾听障碍，如敏感字眼造成的影响、「聋点」与「换频道现象」等练习。主题：高效……
关于DISC DISC的核心理念可以追溯至古希腊人。「希波克拉底誓言」的作者希波克拉底是最早以四种不同的元素来诠释人类行为的人。他以希腊四元素：火、空气、水以及土为基础的理念在其逝世一千多年后仍为许多医生所使用。当然，现代的DISC科技比起希波克拉底的四元素有更坚实的科学基础。 现代的 DISC 理论是最早出现於 1920 年代，美国心理学家威廉马斯(William•Moulton•Marston) 发展了一套理论来解释人们的情绪反应。直到那时为止，对於这类的研究仍是局限於心理疾病或是刑案上的精神错乱方面，而马斯顿则想要将这些概念延伸到涵盖一般人的行为方面。 为了测试自己的理论，马斯顿需要有一套方法来测定他所要描述的行为作风。他的解决之道是发展自己的方法来测定四项重要的因子。他所选择的……
作为一名部门负责人您是否因为跨部门之间的沟通不顺畅而困惑?是否因为不能与关联部门 有效沟通而苦恼?是否因为严重的部门壁垒而降低工作效率? 本课程从挖掘跨部门沟通问题根源导入，运用一些来自权威机构的测试和情景模拟,令学员深刻反省自己在沟通中可能会犯的错误，在跨部门合作中会遇到的各种问题和心态，同时明确指出改善的具体行为方向，是真正能触动心灵并改善行为的务实沟通课程。
MAP-EXCEL管理能力发展系统是美国Training House公司为因应企业经理人管理能力全面发展,投入巨资开发的一套从管理能力测评了解差距,进而逐项能力改善提升的系统管理能力提升方案。全系统包含MAP测评2天和后续EXCEL卓越管理系列的12天课程(12项能力). MAP管理才能评鉴(Managerial Assessment of Proficiency)针对管理者最关键的十二项管理能力，以观摩工作场景录像带的方式，让接受评鉴的学员回答精心设计的200道复选题。回答的结果透过电脑分析，与全球十七个国家10万多名经理人之常模相比较，以百分比的方式明确指出个人管理能力强弱分布，令学员清楚了解自我能力的强弱分布和未来改善的行为指针。MAP是一套先进、客观且能有效评量管理才能的工具，能为……
来自快节奏的现代生活和竞争的压力，常常让职场里的人们感到身心疲惫，日积月累形成各种生理和心理疾病，从而影响到我们各个生活层面：个人、事业、家庭及人际关系上。 《情绪管理与压力舒解》课程让你认识情绪并善用情绪，让你不断完善自我，超越自我，追求一种更高层次的内在的平静和谐和健康，从而达到良好的工作状态和生活状态。
1、让参训学员学会沟通三步骤 2、让参训学员了解人类大脑是如何运作的，学会智慧的语言模式，学会如何建立亲和力。 3、让参训学员建立有效沟通的八大理念 4、学会沟通的有效方法，学会如何与平级、上级、下级之间的沟通技能。
在市场竞争白热化的今天，每一位职业者都面临着来自工作，生活，家庭，成长等重重压力，究竟怎样才能： 找到生活与工作的平衡； 放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣； 消除压力来源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。 该课程将从情绪管理、压力舒缓及阳光心态方面进行深入剖析，并通过现场互动，让学员的体悟、开窍、践行。
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。
第一模块树立敬业精神导入1：社会最底层平庸人的七大表现导入2：职场两类人横向对比一、职业化概念职业化的三要素二、职业化素养首要原则——敬业精神敬业精神核心=无私奉献敬业精神的六要素三、六种典型的职场“植物人”四、完美工作必备的四个环节1、视频分享：《FLSH工作哲学》2、爱岗是敬业的前提3、敬业是爱岗的基础第二模块工作压力纾解一、压力的深层剖析压力导致的各种行为表现压力的机体反应过程压力与工作绩效二、三种压力源扼杀健康压力是亚健康增长的诱因三、压力状态下的人格类型A型人格（隐形心脏病患者）B型人格（无忧派）C型人格（隐形癌症患者）案例：现场类型测试四、工作压力源的解决方案生活压力源的解决方案五、缓解压力的六大策略1、静态纾解腹式呼吸2、美好冥想憧憬未来3、对号入座色彩疗法4、幽默治疗忘却烦恼……
管理是：通过别人完成工作以达成目标的过程！ 沟通是：人们分享信息、思想和情感的任何过程！ 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。在企业内部，人们越来越强调建立学习型组织和营造高绩效团队； 如何不依赖货币资本的投入,提升沟通的技巧,是一种可令企业效率与利润倍增的有效选择…… 在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人＂的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 作为全球最大企业沃尔玛的创始人沃尔顿在其自传《富甲美国》中写道：“沟通再沟通，如果你必须让我将沃尔玛的体制浓缩一个思……
调查资料显示：90%的公司认为，制约企业发展的最大因素是缺乏高素质的职业化员工！21世纪国家与国家的竞争，其实就是企业与企业的竞争。而企业核心竞争力在于人——是员工的职业化程度高低的较量。职业化的主要作用是提高员工的劳动生产率，保证企业工作的品质达到一定的标准。可以说，职业化是企业发展的基础。越来越多的企业把职业化素养培训作为重中之重，若想改变员工行为，首先引导员工懂得和坚守职业化规则。
企业的生存和发展，离不开各种规章制度的保障，也离不开职业道德这种特殊意识形态的作用。职业道德是指员工在生产活动中所应遵循的、依靠人的内心信念和社会舆论、传统习俗等非强制性手段维系的、以善恶评价为标准的规范、意识和行为活动的总和。随着现代市场经济的发展，职业道德以其独特的功能越来越广泛地被移植和融合于企业管理，在企业发展中扮演着越来越重要的角色，发挥着越来越重大的作用。企业管理伦理化已成为当代企业发展的一种必然趋势和选择。不少企业都认识到了职业道德的重要性，也给员工进行了大量的关于职业道德方面的训练。但众多企业都是千篇一律的赤裸裸的告诉员工——要敬业，要忠诚，要守信等等，很少会站在员工的角度，以员工的思维去思考，为什么要敬业？为什么要忠诚？为什么遵守职业道德？导致了培训效果不佳，甚至引起了负面……
当今世界，是一个信息时代。信息的交流，已经无所不在。电脑、网络、手机、视频会议…信息传递的方式伴随科学技术的发展日新月异。而在各种工作会议和信息传递中，使用PPT进行信息交流的场景，也越来越多：从工作报告到产品演示，从年度总结到每月计划，从新婚请柬到生日贺卡，在全球，每天有上亿人在看PPT……不得不说，我们进入了一个PPT演示的时代。 然而不可避免的是，随着PPT广泛的应用，人们对PPT的抱怨和烦恼也越来越多。 我们在做工作报告是应该从何入手？ 如何收集各种具有说服力的材料？ 如何利用PowerPoint设计出高质量的工作报告？ 如何提高信息的有效沟通并获得领导的欣赏？ 《PPT工作报告设计》为您解除工作中的烦恼…………
卖场强势，买手个个如狼似虎，我们业务人员与卖场沟通似利有了恐惧感！ 卖场给的费用条件总是狮子大开口，进也不是，不进也不是 贸易条款总是水涨船高，销量越大反而亏损越大 费用名录多也牛毛，品牌厂家只能任KA宰割吗 我们想在门店多做点陈列空间、营造品牌形象，为什么总是百般为难我们
目前在市场化、国际化的激烈竞争中，伴随企业的快速成长，在不同的阶段，企业总会面临不同的问题，于是越来越多的企业希望通过“文化建设”、“管理变革”、“制度规范”、“流程改造”去改变企业的现状，带来某些突破。但是，在大量的管理实践过程中，我们发现，不论我们的“文化宣导”多么有价值，不论我们的“改造计划和方案”有多么完善，很多时候，所有“美好构思”最终都是因为员工缺乏执行力而收效颇少。事实上，在我们忙于搞企业管理的“硬件建设”（管理体系、标准、流程、规范、制度完善）的同时恰恰忽略了其中起决定作用的“人”的“软件开发”。 真正的企业文化一定是最终需要通过员工的行为改变而实现的。追根问底，很多时候真正阻碍绝大多数企业快速发展的根本原因是，企业员工的“素养”短缺。 正是基于上述认识，本课程从战略的高……
在新经济时代，专业服务形象是一种潜在的资本。服务形象不仅反映出工作人员的个人素质、能力和涵养，更是企业形象、公司管理水平与服务水准的体现。随着产品同质化时代的到来，如何提高服务质量，从而提高客户的满意度，是目前服务行业面临的严重问题之一。作为移动窗口的一线工作人员，是与外界接触的第一平台，具备主动服务的意识则显得尤为重要。要提高服务质量，掌握服务礼仪是基本准则，因为它不仅能提升个人素质及良好职业形象，同时也能在工作环境中充分的树立良好的企业形象。
据统计, 80%的销售人员不能完成他们所制定的业绩目标,究其原因,并不只是销售技巧和方法的问题,而更重要的是当销售工作遇到困难的时候,很多销售人员开始变得恐惧消极抱怨,以至于对自己和销售工作失去了信心和希望，致使效率低下,离目标愈来愈远,如果能调整好销售人员的心态和观念,激发他们的销售潜能,则达成目标会变的非常容易,甚至尽在其中。
在竞争全面打响的市场环境下，各大运营商的运营难点、问题以及优势逐渐显现。在接下来的短兵相接的白热化搏杀阶段，如何最优地使用企业有限的资源，如何有效的整合和挖掘语音、数据、固定、移动业务等业务的优势，让企业保持良好的竞争地位是每一位产品经理该当思考的问题。 本课程将在全面分析运营商行业客户的挑战和机遇的基础上，讲授深度策划的思路，以及如何制定有效的市场营销策略，帮助学员在竞争中有所突破。
