面对通讯服务业的激烈竞争，提升服务品质从而提升公司形象已成为企业长远发展的路径之一。中国电信服务礼仪是中国电信服务人员必须遵守的礼仪规范之一，该课程的主要内容有中国电信工作人员职业形象的塑造、基本交际服务礼仪规范、进行客户服务的基本技巧等，是提升中国电信服务人员职业素养的有效途径。
单元一、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命单元二、从服务流程寻找投诉关键点一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑单元三、简单投诉处理的技巧和策略一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行单元四、并不是所有的客户都是对的一、不是只有难缠客户才重要二、追求双赢是真正的满意度三、客户感知的标准和关键点案例分析：不讲道理的客户单元五、客户性格对投诉行为的影响一、活泼型投诉客户的应对技巧二、力量型投诉客户的应对技巧三、完美型投诉客户的应对技巧四、和平型投诉客户的应对技巧案例分析：……
您和您的公司是否在商务沟通中更加强调数据分析的呈现？ 这些呈现在统计、分析、报告等各类商务沟通的材料中的数据分析，使得在高速发展的商业环境中，达到更加准确和有效的说服效果。完美的数据分析则需要更为高效的操作技巧。Excel DA ——基于数据逻辑和商务思维基础上的分析技巧——帮您将构想转化为现实的说服力。 您是否深陷数据的泥沼？您能否基于受众有效呈现数据分析？Excel DA帮你重塑数据分析的基本逻辑和使用原则，使得您的数据分析技巧恰如其分又不失效率。 您的商务沟通是否说服有效？您是否把过多的精力投入在语言和案例材料的描述上? 忽视系统化数据呈现所具有的自然效果,则会造成沟通成本的增加并失去达成一致的时机。掌握Excel DA技术，能让您在多种商务沟通的材料中把握先机，有力说服。
企业新闻与信息的写作不仅仅是为了传递信息，播发新闻，而是为了提高、企业的美誉度、扩大影响力，打造形象品牌，同时又为企业降低生产成本、增加提高利润率、增加经济效益，这对企业新闻写作提出了更新更高的要求，作者经过多年的探索和实践，己摸索出一些经验和方法。
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作; 服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强; 服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售; 服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展; 网点的整体绩效不佳等
比尔•盖茨曾经说过：对企业而言，资金可以拆借，技术可以收买，而唯一必须是自己有的，就是：一流品质的、高素质的员工。企业里任何东西都可能是有价的，唯独优秀员工是无价的。企业最大的成本就是没有培训好的员工，尤其是一线员工。
当今世界，是一个信息时代。信息的交流，已经无所不在。电脑、网络、手机、视频会议…信息传递的方式伴随科学技术的发展日新月异。而在各种工作会议和信息传递中，使用PPT进行信息交流的场景，也越来越多：从工作报告到产品演示，从年度总结到每月计划，从新婚请柬到生日贺卡，在全球，每天有上亿人在看PPT……不得不说，我们进入了一个PPT演示的时代。 然而不可避免的是，随着PPT广泛的应用，人们对PPT的抱怨和烦恼也越来越多。 我们在做工作报告是应该从何入手？ 如何收集各种具有说服力的材料？ 如何利用PowerPoint设计出高质量的工作报告？ 如何提高信息的有效沟通并获得领导的欣赏？ 《PPT工作报告设计》为您解除工作中的烦恼…………
卖场强势，买手个个如狼似虎，我们业务人员与卖场沟通似利有了恐惧感! 卖场给的费用条件总是狮子大开口，进也不是，不进也不是 贸易条款总是水涨船高，销量越大反而亏损越大 费用名录多也牛毛，品牌厂家只能任KA宰割吗 我们想在门店多做点陈列空间、营造品牌形象，为什么总是百般为难我们
在新经济时代，专业服务形象是一种潜在的资本。服务形象不仅反映出工作人员的个人素质、能力和涵养，更是企业形象、公司管理水平与服务水准的体现。随着产品同质化时代的到来，如何提高服务质量，从而提高客户的满意度，是目前服务行业面临的严重问题之一。作为移动窗口的一线工作人员，是与外界接触的第一平台，具备主动服务的意识则显得尤为重要。要提高服务质量，掌握服务礼仪是基本准则，因为它不仅能提升个人素质及良好职业形象，同时也能在工作环境中充分的树立良好的企业形象。
第一天上午：一、沟通的策略开场游戏:红黑牌1、沟通策略一：同理心2、沟通策略二：合适的表情动作录像：审理罪犯3、沟通策略三：倾听案例联系：画图4、沟通策略四：赞美5、沟通策略五：避免与人争论练习:但是和同时下午：二、如何与上司沟通1、向上司沟通要有“胆”2.要多出选择题，少出问答题3、向上司请示汇报的程序与要点案例：人力资源部的报告4、如何让上司接受自己的建议5、如何面对上司的批评？三、如何与平级沟通1、平级沟通要有“肺”案例：“他们”和“我们”2、平级之间沟通与合作的理念3、平级之间沟通与合作的原则四、如何与下属沟通1、向下沟通要有“心”2、上司面对下属问题的哲学案例：牛郎山阵地丢失3、如何有艺术的批评下属案例：神医喜来乐3、上下沟通意见不一时的化解技巧第二天上午：五、如何与不同性格的同事……
作为管理者，您是否遇到过这样的状况： 不知道您的员工在想些什么，虽然您希望能够和他们彼此了解； 不知道应该怎么做才能使他们全力以赴的投入工作； 不知道真正的动力究竟是来自外在的还是内在的刺激；不知道什么样的教育才是有效和容易产生共鸣的；管理者需要建立起人们的共识。因此理所应当要承担起教育和辅导的责任。辅导更偏重于技能的塑造，而教育则瞄准了人们的内心。在帮助人们重塑观念的同时，也使整个组织因此而建立了共识的基础。 遗憾地是大多数的管理者只会说些冠冕堂皇地空话，或是僵硬地执行公司的政策，而这根本无法触及人们的内心并产生任何激励。“不知道如何教育自己的员工”已经成功的阻碍了管理者们更好的完成目标以及去建设一支更强大的团队。 《职业竞争力》就是这样的课程：让管理者系统的了解如何去抚摸员工的……
世界上有两种人，是确实很忙的人和假装很忙的人。忙碌的人又分两种：一种是从容自若、安然充实的人；一种是废寝忘食、焦头烂额的人。你属于哪种？ 敢跟我打个赌吗？我赌你无意义浪费时间在70%以上。 为什么有的人成功，有的人失败？有的企业成功，有的企业失败？ 究其原因：其一，员工职业价值追求的缺失导致效率低下；其二目标管理和时间管理技能缺失导致效率低下！而效率的背后却是时间的机会成本和时间利用的差异，也就是时间管理的效能。
第一部分：了解压力1.压力是什么?2.压力存在的意义3.压力的心理模型4.压力的机体反应过程5.压力的特性6.关于压力的几种错误假设7.压力与每个人的关系第二部分：构建压力管理系统1.了解压力源2.评估压力水平3.分析个体的压力反应机制4.明确压力管理的目标5.建立压力管理的资源6.压力管理的实现途径
一、医患关系现状1、医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生2、医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”3、医患之间互不信任，相互防备4、医疗暴力事件频发5、我们如何面对患者二、医疗纠纷概述(一)我国医疗纠纷的特点1、医疗纠纷呈上升态势2、赔偿要求越来越高3、恶性事件时有发生4、社会关注度高，社会影响面极大5、医患关系紧张(信任危机、互相防范)6、患方法律意识强，医方相对薄弱(二)医疗纠纷的概念1、广义：泛指医患间一切争议2、狭义：专指医患间认为有医疗伤害所生之责任三、医疗纠纷原因分析-医疗纠纷发生因素(一)社会因素1、全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升2、由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属3、由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高案例：美国医生让病人感到受尊重4、有关医疗纠……
一、导语：我们现有的生存状态互动小游戏：破冰现代生活状态素描：累死了,烦死了视频FLASH：当我从11楼跳下到底是什么偷走我们的快乐？讨论分享：我们理想的生活状态是什么样的？二、何为阳光心态?导致消极心态的八大原因剖析心理学投射实验：角度不同，世界不同视频分享：《当幸福来敲门》人类所共有的六大恐惧因素剖析视频分享：约翰库缇斯三、如何实现阳光心态?——系统思考(人生规划)视频FLASH：人的一生自我觉察：我的人生到底需要什么?8个维度毕生发展观视频分享：《选择死亡》幸福人生的八阶段(成长危机)四、如何实现阳光心态?——工作篇讨论分享：你在为谁工作?为什么要工作?你在为谁工作?如何应对工作?乐在工作是幸福人生的首要基础主人翁的责任感五、如何实现阳光心态?——沟通篇视频分享：家庭冲突(母女情仇)角……
1、转变科室管理者的观念 2、提高科室管理者的角色认知 3、使科室管理者认识到自己的责权利 4、提高科室管理者的管理内涵 5、掌握科室质量管理和人本管理的方法 6、了解如何建设科室文化，打造和谐科室 7、提高科室管理者的沟通技巧
良好职业素养是取得高绩效工作的基础，高绩效工作成果是良好职业素养外在表现。员工素质与工作品质的提升是企业各项工作顺利开展和运行的根本，拥有持续竞争优势的企业，其员工需要从职业理念的塑造和工作品质的不断提升中，为企业的长期稳定持续发展提供助力。
善听者，可以掌握他人的心声，促进情感的交流与互动，同时也意味着对他人的尊重;善说者，可以寻求沟通的共鸣点，让彼此都有回旋的余地; 管理者是否掌握上佳的沟通技巧与激励技术，是衡量一个人或一个组织成功与否的重要标志。
一、正确认识时间1、时间是什么?(1)时间是生命(2)时间是金钱(3)时间是资源(4)时间是人生最大的资本2、时间的特性(1)时间面前人人平等(2)时间不可增减、不可储藏、不可替代(3)时间可以管理二、时间其实是人生重要性的排序1、紧急重要的事情2、紧急不重要的事情3、不紧急重要的事情4、不紧急不重要的事情三、看看这三个数字的差别“1”、“1.01”、“0.99”四、十大最有用的时间管理技巧1、设定目标2、设定优先级3、为任务安排时间4、一次专做一件事5、尽量减少干扰6、克服拖延症7、注意休息8、说“不”9、委托任务10、利用零碎时间五、时间管理的应用1、养成有效利用时间的习惯2、每天写下拟第二天的计划3、坚持不懈地执行你的任务清单
一、销售心态的重要性1、心态决定销售的成与败2、销售成功的80%来自心态3、好心态是成功销售的第一步4、摒弃消极的心态，以积极的心态去做销售二、销售精英须具备的心态第一关：心理关1、相信公司、相信产品、相信自己;2、多实践，不要怕失败;3、敢于挑战自己第二关：面子关1、要改变观念，不要觉得做销售是低人一等;2、我们为客户提供服务，是在创造价值，实现共赢;第三关：技能关1、开发能力2、沟通能力3、服务能力第四关：体能关1、培养良好的作息习惯2、养成勤锻炼身体的习惯3、摈弃一些恶习，如熬夜、赌博等第五关：经验关1、通过书本、网络、电视、广播、媒体等方式不断学习，更新观念;2、向客户、竞争对手及优秀的同事学习，不断积累经验，向市场学习。三、如何锻造销售冠军心态1、吸引力法则：想什么就会有什么!2、……
1、权威调查显示：职场人士60%以上的工作需要借助演讲来完成，将近90%的职场人士或多或少地存在着演讲恐惧症，100%的职场人士都有接受演讲训练、提升演讲能力的必要！ 2、工作例会要发言 汇报工作要发言 沟通情况要发言 年末述职要发言 求职面试要发言 项目路演要发言
企业中最复杂最重要的因素是人，是天天和顾客打交道的一线员工，是传递文化情感信息、影响顾客去留的一线员工。员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其服务的状态、效率、效果。服务员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。只有快乐的员工才会有快乐服务，只有快乐服务才能带来快乐顾客——忠诚顾客。建设快乐服务文化，让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来，用心用情快乐享受服务，是对员工和顾客最大的关爱责任美德和能力艺术智慧。 作为公司经理，您是否思考过烦恼过这些问题： 你的员工服务快乐吗？他提供快乐服务了吗？ 你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症？ 你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目流连忘返吗？ 你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用快乐愉悦顾客？ 你的员工创造展示传递的……
汽车4s店服务礼仪培训：服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
演讲是最新的领导方式！ 无论是企业还是事业单位或是政府部门，组织的文化传承需要培训、管理理念的传播需要培训、优秀方法的推行需要培训、专业技能的掌握更需要培训。而作为一个管理者，在懂培训的基础上又能很好的演讲，这无论是对个人还是对组织都是非常有益的。
在当今道德亏欠的年代，传统文化历久弥新，它是我们人生幸福的金钥匙。1988年，75位诺贝尔奖得主在巴黎发表联合宣言说，21世纪的人类要生存，必须从2000年前中国的孔老夫子那里汲取智慧。可见我们古圣先贤的智慧是四海皆为推崇的。 对于企业管理来说文化管理是企业最高境界和最有效的管理，而《弟子规》是最实用的企业文化管理宝典，是企业员工职业化塑造的最佳武器。 以孝悌作为灵魂的企业，以谨信作为价值的信条，辅以爱众、亲仁，一定可使企业成为一个优秀的企业，但这并不能保证企业作为行业的领头。唯有通过不断地学习、不断地创新，企业才能成为行业的领头、行业的标杆。所以学习才是最好的投资，也是企业发展最好的保证。
一、国学文化概述1、什么是国学文化2、国学文化的主要精髓是什么3、国学文化的核心主体及其特点4、学习国学文化的现实意义二、学习儒释道三大国学文化，提升职业素养(一)、儒家文化与职业素养——内圣外王，凝聚精神。1、儒家修身五大境界。小人，士，君子，贤人，圣人2、培养学习力，提升企业竞争力。子曰：“学而时习之，不亦悦乎?”子曰：“十室之邑，必有忠信如丘者也，不如丘之好学也。”案例：四大组织为什么千年不倒，GE为什么强大，牛根生为什么而累3、道德治企，培养员工的自觉主动性。子曰：“道之以政，齐之以刑，民免而无耻;道之以德，齐之以礼，有耻且格。”子曰：“道不同不相为谋。”子曰：“德不孤，必有邻”子曰：“中庸之为德其至矣乎，民鲜能久矣!”案例：孔子遇敧器，阿里巴巴的敬业精神4、传承孝悌，培养员工感恩心……
一、儒家概要：1、春秋初创：孔子创儒，孟子集大成。2、汉代独尊：汉武帝“罢挫百家，独尊儒术。”3、发展历程：春秋初创、秦朝坑儒、汉代独尊、宋明理学、五四受批、当下回归、广播四海。通过对儒家总体的介绍使学员对中国传统文化之主体有概括性的了解，明白儒家源远流长，为历代社会所遵行，是我们国人的精神血脉，唯有回归精神家园，心灵方可安身，灵魂才有寄托。这对时下年轻人尤其重要，精神如何，行为就将如何，所以职业素养的第一要务是找到精神的向导，而孔圣人儒家的教诲作为我们为人处事之准则历久而弥新。二、儒家核心：内圣外王，修身为本。1、儒家最高追求：内圣外王2、内圣外王根本：修身为本儒家的最高追求是内圣外王，通过內圣修身，以实现外王齐家治平。作为企业员工，在根本意义上要实现更大的目标，成为更优秀，也必须通过內圣……
中国的“二十四节气”，在2016年，被联合国教科文组织正式批准为“人类非物质文化遗产”。那么“二十四节气”是根据什么指定的？它与中国十二生肖、西方十二星座，中医十二条经络，是巧合还是有什么联系呢？
当众讲话是令很多人感到害怕的事情。如何让公开讲话能够流利、顺畅地进行，对职场人士来说显得尤其重要。
哈佛大学心理学博士丹尼尔•戈尔曼的研究表明：很多智商超过160分的聪明人在为那些智商只有120分的人干活。表现出色者之所以不同于表现平平者，与他们的技能或智商无关。在那个层面，大多数人的技术水平都在相同的范围内，但是情商——如何进行自我管理、如何处理你与周围人的关系——却起到了关键作用。在公司所处的位置越高，情商就越重要。你知道自己的情商风险在哪里吗?如何修炼并提高情商吗?通过学习，相信您会找到答案。
