课程从实战出发,理论联系实践,运用通俗易懂的语言,把空洞、乏味的理论转化为言简意赅的口头语,便于企业管理者提高沟通技巧和实战运用能力。 课程着重针对企业在工作中如何与人沟通(客户、上级、同级和下属),最终达到理解和执行,为企业获得利益,为自己建立人脉。课程结合案例和学员互动开展培训。力求培训主题突出、明确、理论与实践兼顾、观念与方法并举,用最短的时间让学员学会如何正确接待好每一位客户、待人接物相关基本知识、学会与各类型人的沟通和沟通中“求同存异”技巧,达到高效率的沟通,贯彻执行好管理者的一切决定,达到学以致用。 课程紧密结合医药零售企业在沟通时出现的障碍的实际,既注重观念的转变,又注重实务方法与技巧的有效运用。
一、形象塑造与沟通礼仪素养的思想基础1.形象素养是企业的生命力2.礼仪是各方顺畅运行的保障3.三“心”二“意”爱心、忠心、孝心敬人之意、将心比心之意二、形象管理决定企业评价1.第一印象三分钟内决定2.符合商业精神的仪容、仪表3.拜访时的基本规则4.接待方的基本规则5.名片的正确递受方法三、产生好感的“谈话礼仪”1.沟通能力=能人2.牢记说话的目的3.好印象的说话方法4.打招呼的窍门四、产生信任的“倾诉”礼仪1.工作从“倾听”开始2.正确的“随声附和”方法3.倾听时的正确姿势4.如何倾听投诉五、变不懂为懂的“提问”礼仪1.提问是工作的原动力2.如何事先准备“提问”3.提问的流程4.提问的方法——open式与close式六、传递思想的“传达”礼仪1.报告的基本规则2.报告的时机3.指示、命令的基……
随着时代的发展与顾客的需求,服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中,起到了整齐划一,提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求,这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分,才能让每一位顾客满意。
一、为什么要传达我们的感动二、超越规范的感动服务斗胆向游客说不——多观察,早行动向游客提供附加信息——多多考虑下一步如何让购物变得愉快——不仅仅为了卖商品超过游客期待值得服务——Only you的演出向有困难的顾客提供帮助——判断与相适应游戏心态的服务——每次都有新发现回答游客提问的技巧——把我游客瞬时状况小小的不方便留给游客——不求效率求心情不用设备用肉声——肉声的距离沟通把游客当做家族一员——自然地笑声与动作每位游客都是IP——表扬来自谁都一样保洁工最受欢迎——捡垃圾是全员的工作入园前的工作努力——入园前的紧张与兴奋感觉三、不同场面的对应辅助服务尽情让孩子们快乐——让卖场成为欢乐的海洋投诉不是对应是解决——仅道歉什么也改变不了说之前先站在游客立场——共同目的让顾客满足让粗心的游客也开心—……
第一单元:高效沟通对组织的重要性1、组织运作要义2、沟通能力强的人更善于管理3、成功企业经理人的三大能力沟通、协调、信任4、新经济时代的信任建立5、改变的循环6、对沟通能力的正确观念与心态第二单元:高效沟通的意义、障碍和原则1、沟通就是传递信息、说明事物2、沟通是为了联络感情3、沟通是为了表达意愿第三单元:高效沟通的特性1、双向反馈是沟通的基础2、不同文化、民族的沟通原则不同第四单元:高效沟通的种类及形式1、几种沟通形式的优劣分析2、身体语言的运用技巧案例分析:几种沟通形式如何应用在不同的环境中第五单元:高效沟通的方法1、倾听的艺术2、表达的技巧1)语言表达的技巧2)非语言表达的技巧3)超语言表达的技巧3、回馈的方式1)同理心的运用2)尊重的遣辞用语第六单元:高效沟通的步骤1、事前准备(目标……
第一部分:高效个人沟通技巧一、高效沟通概述1、沟通的定义2、沟通的三大要素3、沟通的两种方式4、沟通的双向性5、沟通的三个行为6、高效沟通的三原则二、有效沟通技巧1、有效发送信息的技巧2、积极聆听的技巧3、有效反馈的技巧4、提问的技巧第二部分:销售谈判策略操作实务一、取得谈判优势须遵循四个原则1、双赢2、耐心3、坚持立场4、不畏惧二、站在对方的立场理解把握谈判1、对方谈判的目的2、对方可能的谈判方法与手段3、应对策略三、开发与谈判技巧(1)正确理解谈判业务人员应有的观点谈判高手的六项基本素质谈判的定义及内涵谈判的5W2H谈判的六项基本原则谈判的三项基础流程(2)谈判六大技能避免争论避实就虚最后期限以退为进兵不厌诈绵里藏针(3)谈判前的准备评估与目标设定营造良好氛围(4)谈判中的七类技巧介绍及……
目前中国不少企业里普遍存在着这样一类员工:由于自身职业化程度不高,导致工作目的不明确,工作目标不清晰,工作方法不恰当,工作习惯不合理,与此相伴的是工作责任心不强,进取心不够,忠诚度不高,最终导致其在工作中长期难以成长,职业生涯难以进步,工作能力难以提升,工作心态难以积极,其最终的结果很可能是跟不上社会和企业的发展乃至被企业所淘汰。 作为一家企业,如果企业中普遍存在一些职业化程度不高的员工,则必然导致企业经营效率下降,市场竞争力减弱,企业文化涣散,进而损害企业的经营利益,阻碍企业的健康发展,甚至危及企业的生存。 本系列课程从职业心态、职业能力、职业礼仪、职业素质、职业生涯规划、人际交往与沟通、时间管理、压力与情绪管理等八大方面针对企业员工进行全面的职业化塑造,以期达到企业期望的人才标准,赢……
良好的工作沟通是企业中人际关系和谐的基础,也是企业高效运行的保障。同时,它还是优秀管理者必备的领导技能,是职场人士优秀职业素养的重要体现。据调查研究,员工个人遇到的职业生涯发展障碍,企业经营过程中产生的众多失误和内耗,很多情况下都与工作沟通不当有关。 工作沟通是在工作中产生的人与人之间的交流。如何深入了解对方的心理需求,了解对方真实的内心想法,如何顺应人性的基本法则去有效沟通,是提高沟通效率,营造积极向上的组织氛围,增强企业凝聚力和战斗力的关键因素。 心理学是一门专门研究人类行为和心理过程的科学,它不仅是一门理论学科,更是一门应用学科。如果能将心理学的一些基本原理和方法灵活运用于工作沟通中,将能显著地提高沟通效率,有力地促进员工自身的成长进步和企业组织持续健康的发展。
一、服务就是沟通1.了解人的本能2.心智、知识、技巧3.学习力、服务力、竞争力4.服务人员还是管理人员(案例)5.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一6.你又应该怎么做二、理解客户服务的特点1.服务工作面临的挑战2.服务的特点3.不同特点带来不同策略4.服务意识、态度和行为三、从满意到忠诚1.服务质量的两个维度2.让客户忠诚的三个渠道3.什么是感动四、带来正面体验的服务沟通1.使用正确的语言2.永远不能说的话3.给予另外的选择4.如何要求客户5.现在不能解决的问题怎么办6.FFF法五、分析你的沟通对象1.客户心理的需要与动机分析2.客户需要的形成3.客户需要的一般特征4.客户不同层次需要的分析5.哪些地方有可能产生抱怨与投诉六、专业客户服务沟通技巧1.什么是沟通2.沟通的种类3.沟通魔术……
l第一部分颠覆对EXCEL的理解人力资源部刘馨馨每天都有大量的工作要使用EXCEL,为了提高办公效率,私底下也看了不少EXCEL的书籍,掌握了很多功能或者函数。可是依然每次打开EXCEL都很“头疼”,因为她发现书上的很多功能都有特征,而实际在工作中这种情况寥寥无几,几乎都是大量的零乱数据。如何将数据处理的更巧妙,更快速与有效性。不必学习大量的功能,其实排序,替换,筛选等小功能就可以此类问题1.小技巧,大能量,3秒钟内完成数据的快速传递2.别再用鼠标拖拽,上万行数据1秒钟选择3.谁说排序不能这么玩,部门/职务也能排序4.类别汇总没有那么难,点击3下即可轻松搞定5.从此和”绿三角”说拜拜,一个按钮三种用法,解决工作中常见数据错误6.多列数据合并1列,难?1列数据拆成多列,难于上青天?其实So e……
1、您的美容院为什么不比别人赚钱?2、您的美容院要走到区域第一还要做那些工作? ★为什么同样的美容院、同样的项目,您的业绩就比不过别的美容院?★为什么同样的美容院、同样的营业收入,我的美容院不赚钱而别人却赚很多钱?★为什么您付出的精力一样多,甚至比别人还要多,人家的美容院就是比您的好?★为什么我的提成比别的美容院都多,就是留不住美容师?★为什么我的美容师销售就是比别的美容院的美容师差?★为什么我的美容院促销就是没有别的美容院好?★为什么我的服务比别人还好,简直把顾客当成姑母奶奶了,她还是跑到了别的美容院去?★为什么我的美容院比别人的投入还大,装修还好,而客人就是比别的美容院少?★为什么同样在做顾客的分类及管理,我的美容院顾客管理效果没有别人的好?★为什么美容师走了、店长走了,顾客也跟着走了……
前言:探讨职业生涯规划一、职业生涯概述(一)生涯内涵(二)生涯特点(三)生涯规划及其实质(四)职业生涯规划的分类?二、职业生涯规划理论三、为什么要做职业生涯规划?职业生涯规划对个人的意义:职业生涯规划对公司的意义:四、如何进行职业生涯规划?(一)职业生涯诊断:职业生涯诊断的内容:自我分析——个人部分;事业部分;家庭部分;环境分析——友伴条件;行业条件;企业条件;地区条件;社会条件;关键成就因素分析——关键问题分析——职业生涯规划诊断的方法——诊断方法体系;常用的6种诊断工具;(二)确定职业生涯发展目标和成功标准:确定职业发展周期;确定职业生涯发展目标--职业性向;确定职业生涯的成功标准--职业锚;(三)确定职业生涯发展策略:职业生涯发展四个原则——职业生涯发展途径——组织内部发展;组织外部发……
一、谈判的基本动作1.口才V.S表达能力2.先把发问目地讲出来3.为什么别说“为什么”4.给对方一扇门5.有底摸底,没底磨底。6.喂反应,吐资讯。7.堆积木二、谈判易犯的错误1.争吵代替说服2.短期策略对待长期关系3.对人不对事4.进入谈判却没特定目标和底线5.逐步退让到底线却又沾沾自喜6.让步却没有要求对方回报7.让步太容易太快8.没找出对方的需求9.接受对方第一次的开价10.自以为对方知道你的弱点11.太严肃看待期限12.为了赶快解决问题而创下恶例13.从最难的问题切入谈判14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓15.把话说死了16.未理清方法与目标之不同三、谈判模式1.输赢模式2.采取立场---->维护立场---->让步---->妥协或破裂3.对手为敌人4.不信任对手5……
团队素质决定了企业的凝聚力、执行力,决定了企业绩效的优劣、成长的快慢、攀登的高低。而作为团队素质中重要素质之一的沟通素质在越来越受到企业的关注,它不仅影响着企业的整体素质形象,还决定着企业运转的效率,成长速率,我们发现不管是发展迅速的中小型企业还是已然成为行业大鳄的大型跨国企业,它们都有一个共同的特征就是高执行力,而执行效率最直接的决定者就是沟通的效率,它包括了沟通的准确性、及时性、完整性、有效性,没有高效的沟通即无从谈起高效的执行。在日益竞争激烈的市场背景下,这种需求的迫切性被越来越多的优秀企业家达成了共识。
运用恰当的沟通技巧已经是现代商务及日常工作中的一项必不可少的技能了。沟通也是销售过程中极其重要的武器,他是交易成功与否的关键环节,也是破冰的前提。 同时也是公司内部工作交流的必不可少的工具,掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率,提升团队整体的竞争力及战斗力。
跨部门沟通与协作是企业管理发展当中的一个综合性主题。 课程从部门发展的视野开始,提供学员理解部门发展与部门价值以及局限性的培训练习,从跳出管理思维的局限性。同时,解决跨部门沟通与协作的前提是建立正确的管理者思维和价值观。本课程基于跨部门沟通与协作的背景,启发学员建立管理者价值观与行为准则。 基于正确的部门认知和管理价值观的培养,本课程聚焦跨部门沟通与协作当中的常见问题,以学员面对的实际问题为基础,进行分析和指导,培养学员分析和解决具体问题的思维,提供有效的解决方法和建议。 在跨部门协作当中,沟通能力的不足是导致冲突的主要原因,本课程基于跨部门沟通当中发挥影响力的核心能力和沟通行为的改善为学员提供辅导。运用信任力量和基于企业的制度流程现状以及文化都是发挥影响力的重要资源。在沟通能力提升方……
影响力是一种领导力,是在沟通和自我管理当中形成的一种能力。 高情商的人具有高影响力,情商从自我情绪的认知开始,落脚于人际关系的完善,每一个要素都闪烁着影响力的光芒。 而沟通是所有管理的基础,缺乏沟通的平台影响力难以发挥。而实质上,沟通能力的提升本身就是影响力的构建过程。所有挑战情景当中的沟通具有四个关键行为:接收对方发出的真实信息是高难度沟通成功的第一步,如何面对特定情景做出正确行为是成功的开始;第二步当中,化解障碍的沟通必须达成情绪的共鸣,课程提供了三个层次的多种有效方法完成这个关键行为;输出你自己的逻辑和情绪信息是沟通成功的另一必经之路,本培训提供左右脑八个要点的输出行为训练以及其他核心的输出技能;卓越沟通还有一项必备的功夫:完成共鸣到输出的联接。联接的关键行为是沟通效能的高级功夫,……
1、了解沟通的内涵2、了解组织沟通的障碍与解决之道3、熟悉高效沟通的步骤4、掌握人际风格沟通技巧5、提高与上司的沟通质量6、改善与下属的沟通方法7、学会有效授权8、掌握部门之间沟通的技巧第一部分高效沟通的内涵1.何谓高效沟通?2.沟通是重要的管理活动3.人一生中沟通的分配4.成功沟通的两个关键因素5.沟通的内涵与外延第二部分组织沟通的障碍1.组织沟通面临的挑战2.组织沟通的形式3.撕纸游戏4.组织沟通的障碍5.组织沟通不良的信号6.组织改善,沟通可以做到第三部分高效沟通的技巧1.SMART原则——有效信息发送的演练2.有效沟通的七个步骤3.为什么我们不能更好的聆听4.洞察人性才能高效沟通5.关键沟通技巧—KISS原则6.同理心——学会从对方角度去看问题7.设定目标8.善意聆听9.客观表达与说……
第一部分:概述1、什么是质量?2、什么是管理?3、TQM与现场品质管理4、PDCA、CYCLE5、质量管理的时代变迁6、质量管理的观念变化7、应用QC技法的目的8、活用QC技法时的心里状态第二部分:QC7工具1——层别法1、层别法定义2、分层方法3、分层注意事项4、案例展示:分层法第三部分:QC7工具2——检查表1、检查表定义和特点2、检查表分类3、检查表制作方法案例展示:检查表练习:检查表制作与分析第四部分:QC7工具——柏拉图1、柏拉图定义和特点2、柏拉图制作方法3、柏拉图制作注意事项4、柏拉图使用时机5、柏拉图适应对象实战练习:根据已知数据制作柏拉图第五部分:QC7工具4——因果图1、因果图定义和特点2、因果图制作方法3、探讨原因的头脑风暴4、因果图制作注意事项5、因果图用在何处?6、……
前言:成功领导语言表达的重要性1、提高10项领导和管理技能2、掌握有效沟通的艺术3、助动决策能力和思考能力的提高4、培训战略规划思维模块一、影响语言的要素是哪些?1、主体:语言表达者2、客体3、听众媒介:有声语言/肢体语言/演示工具4、时境:场地/环境模块二、如何进行语言表达准备?1、确立目标:明确、精简2、听众分析:谁/层次/人数/态度等3、材料收集:尽可能多/有趣/逻辑性内容组织4、SWAY技巧情景演练:内容/方式/改进5、准备设备:熟悉使用电脑等设备6、临场准备:仪表/自信模块三、语言表达内容组织技巧、结构技巧、联系技巧、论证技巧、生动技巧1、结构技巧引语——概括演讲全部或部分内容主题——排列要点顺序,注意逻辑关联过渡——让听众明确你下面要讲的内容总结——回顾和概括所讲内容2、联系技巧……
1、“上下同欲者胜。”良好的沟通是打造团队凝聚力和企业核心竞争力的基础; 2、现代企业中,管理人员所具备的带领团队的能力、与下属沟通的能力、运用激励策略激发员工工作动因的能力都需要进一步加强。这是从战斗员到指挥员转变的关键,也是一个团队取胜的绝对保证。
1.现代社会竞争愈演愈烈,人与人、人与组织的沟通显得愈发困难,组织学习型团队,掌握语言表达的方法,提高沟通能力已势在必行。 2.培训作为企业或组织的管理人员和员工福利或回报率最高的投资行为,已起到“工欲善其事,必先利其器”的重要作用。
企业成长要靠全体员工共同努力,如果员工觉得工作目标无法掌握,工作成果不被认同、本身工作能力无法发挥时,工作效率就会大幅度降低。本课程旨在通过业务骨干目标制定与目标达成的理论与方法,让骨干员工充满活力,充分发挥潜力,提升工作绩效,达成预定目标。
前言:培训与教育的区别第一部分:人际交往中沟通的障碍障碍分类介绍(障碍对对碰训练)形体上的障碍、心理上的障碍、语言上的障碍环境上的障碍、文化上的障碍沟通障碍产生的原因,信息干扰、错误的期望、自负、太多环节沟通=利益+情感,沟通是跳交谊舞沟通的第一个原则:夸奖他人优点沟通的重要性:对个人、对公司沟通的第二个原则:充分的双向沟通沟通的第三个原则:运用多种表达方式第二部分.人际关系交往的情感帐户情感帐户对于人际交往的意义情感帐户影响人际交往的深度日常人际交往如何增加自己与对方的情感帐户,拉近彼此之间的关系JOH-HARI沟通窗口提升合作的态度模仿、控制、专业、敏感等技术提升情感帐户存款第三部分:有效的沟通技巧高绩效沟通的三大法宝做个好听众:倾听的6个原则:目光接触、不打断对方、集中注意力、积极的反……
前言:培训与教育的区别第一部分:了解自己、认识沟通问卷测试:自我的沟通习惯与适应风格全面认识沟通对工作的影响意义沟通的基本理念以及对沟通者的要求沟通的功能特点对人际交往的意义沟通的类型与沟通方式的选择第二部分.沟通中的情感账户与建立信任沟通中的八个好习惯沟通中的五种态度JOH-HARI沟通窗口提升合作的态度人际交往的习惯增加情感帐户模仿、控制、专业、敏感等沟通中好的习惯训练第三部分:有效的沟通技巧察言观色---解读对方行为语言,了解对方心理做个好听众:倾听的6个原则:目光接触、不打断对方、集中注意力、积极的反馈、理解而不是评价、不急于下结论。倾听的行为技巧训练—角色扮演有效的说对事不对人(谈行为不谈个性)坦诚自己的真实感受多提建议少提主张发挥语言的魅力让对方理解自己的意思沟通的第五个原则:维……
在工作中,我们常遇到自己所要表达的内容对方无法接收并为此苦恼不已,甚至会产生自责、自卑心理,也会因为自己听不懂他人的内容而茫然无措。其实这是因为每个人的人格模式不一样,导致沟通方式也是不一样!良性沟通从了解人格模式开始,徐锦元导师将通过《五星人格》 行为气质应用系统,帮助学员分析自己、了解他人是哪个“星”的人,找到对应的人格模式,找到自己与他人的“优点”与“盲点”,从而更透彻地了解自己和他人,并理解自己或他人平时为何会做出这样或者那样的行为,做出这样或那样的决定,说出这样或者那样的话。 通过学习可以觉察自己与自己,自己与平级主管、同事、上司之间沟通的差异性。学会爱自己、欣赏自己,在肯定自己的基础上能够合理准确无误的用对方能够接受的方式来表达出自己想要表达给对方的思想,让对方及时理解并接纳自……
FMEA是1960 年代美国太空计划所发展出来的一套手法,为了预先发现产品或流程的任何潜在可能缺点,并依照其影响效应,进行评估与针对某些高风险系数之项目,预先采取相关的预防措施避免可能产生的损失与影响。近年来广为企业界做为内部预防改善与外部对供货商要求的工具,是从事产品设计及流(制)程规划相关人员不得不熟悉的一套运用工具。FMEA是系统化的工程设计辅助工具,主要利用表格方式协助进行工程分析,使其在工程设计时早期发现潜在缺陷及其影响程度,及早谋求解决之道,避免失效之发生或降低影响,提高系统之可靠度。因此尽早了解与推动失效分析技术,是业界进军国际市场必备的条件之一!
本课程立足于部门之间协作与沟通问题越来越受到公司高层管理者的重视和期待,与之产生鲜明对比的往往是各部门中层领导们在彼此协作与沟通中表现出来的无力感,本课程从协作与沟通角度切入团队管理,透过游戏体验、困惑分享、促动技术等方式引导、聚焦、转换、共享、最终共识沟通与协作流程,从而共行团队任务创造高效沟通力。
第一章基本统计学知识一.变化(波动)二.总体与样本的统计量三.中心趋势的度量1.均值Mean(u,Xbar)2.中位数Median(M)3.众数Mode四.离散度的度量1.极差Range2.样本的方差Variance(S2)3.样本的标准偏差(Standard Deviation)4.课堂练习4.1分组评估几组数据的中心趋势和离散趋势。4.2Minitab介绍和练习五.正态分布练习:用Minitab来练习正态分布。第二章数据非正态分布的类型及原因一.偏斜(Skewness)1.自然限制2.人为限制3.混合二.峰度(Kurtosis)1.混合2.挑用3.变量缺乏独立性三.多种模式分布1.混合2.变量缺乏独立性3.灾难性故障四.间隔分布(Granularity)五.总结课堂练习:中心趋势和离散趋……
(一)沟通影响力为什么这么重要?1.什么是沟通?2.什么是影响力?3.影响力的来源(1)来源于权力的影响力(2)来源于非权力的影响力4.使用权力的原则(二)非权力影响力的6大原则1.剖析大脑结构2.6大核心原则(1)好感(2)互惠(3)承诺与一致(4)社会认同(5)权威(6)稀缺(三)非权力影响力模型(C-B模型)1.假设人人都是潜在的盟友2.澄清你的目标与次序3.诊断对方的世界4.识别彼此的货币5.处理好关系6.通过“予”与“取”,施加影响(四)建立良好人际关系的技术1.积极倾听(1)倾听的层次(2)倾听的技术2.有效探询(1)探询是什么(2)问题的类型(3)价值观探询的3W组合(4)探询技术3.镜像/同步(1)镜像/同步是什么?(2)镜像/同步技术4.行为风格(1)人际沟通的风格(2)沟……