这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代!——狄更斯《双城记》一、企业服务概述1、什么是服务?2、关于服务的理解案例:不到位的服务,让企业陷入泥潭二、为何要构建与提升服务?1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素2、不断满足客户日益增长的服务需求3、是创造价值,提高顾客满意度的必由路径4、服务创造更多让渡价值音频:客户抱怨歌链接:不同的服务,结果大不同三、商品售后服务的内容1、服务流程案例:某企业的三米微笑2、包装服务整体产品概念3、安装及维护服务案例:某打印机的安装服务4、技术服务案例:某企业顾问式服务链接:客户离我们而去的五大原因四、售后服务的职业素养1、树立职业化的观念视频:电脑歧义客服2、培养职业道德3、基本职业礼仪着装礼仪接待礼仪电话礼仪五、售后服务体系设计1、售后服务体系模式2、售……
重点客户管理理念什么叫重点?传统与现代销售运行模式的比较何谓重点客户管理?定义重点客户管理的重要性重点客户管理的背景营销模式的转变市场结构的演变营销理念的转变客户管理的新思维客户欲望分析企业的需求层次分析2,如何识别和界定重点客户客户分类的常用方法客户详情表格,客户档案Customer Profile客户分级表格客户使命客户在当地市场SWOT分析客户主要竞争对手SWOT分析(至少两家)何谓“客户情报”?需求与供给不同的客户,不同的资源投入重点重点客户管理和策略结合建立重点客户管理组织重点客户人员的三种角色谁能够担任大客户经理?大客户销售人员专业化的四要素大客户团队制胜要点3,重点客户管理流程全面了解专门知识对产品和市场的分析Analysis情况更新Up-dating寻找增长的机会Opport……
第一单元什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单元客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意?如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?如何确立最佳的服务水平?第五单元提高企业客户关系管理能力第四单元什么是客户关系管理能力?客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?提升企业客户关系管理能力的措施
你是磁铁他是铁,施展磁性吸引他靠近;时间长了,他也便有了磁性,会帮你吸更多铁过来模块一、不销而售,从“要他买”到“他要买”人和利益:找对人关注利益诉求营销的价值在于使销售变得多余产品差异化,思维手法与众不同畅销商品均符合的三个共性特征模块二、吸引客户,聚焦需求,关注深度营销了解客户:细分客户,定位市场锦上添花:为价值增添附加价值聚焦需求:满足他需,成就你求深度营销:客户价值向纵深挖掘模块三、挖掘老客户潜在价值:存量市场深耕市场导向最大化:定位细分/整体包装/客户习惯/产品变形单客效益最大化:提升价格/折扣替代/增值业务/产品分级客户占比最大化:专业程度在客户之上,能帮忙或制约他客户价值最大化:满意—忠诚—推荐,客户价值二次开发模块四、增量市场拓展:你准备用什么吸引他?新市场、新渠道、新客户之……
模块一:销售实战技法1.做人、说话、办事2.沟通、呈现、差异3.生存、生活、生命4.基本功:跟谁都能聊得来5.解决表达过程的一堆问题6.把握人性和需求7.客户疏远你的N种可能8.被人喜欢的N个理由9.脑补画面感:销售的全程10.实践:客户不在怎么办?11.实践:客户说忙怎么办?12.化解抱怨、处理异议13.提高销售成功率具体举措模块二:大客户营销1.认知:何所谓“大客户”?2.标签大客户,并勾勒轮廓3.大客户的偏好与忌讳4.营销与销售的本质区别5.大客户营销的注意事项6.大客户营销本质与要点7.实践模拟:大客户营销8.案例精解:现场分析9.底气:知识面与知识结构10.喝大酒的替代方案11.多快好省拿订单的建议模块三:深度营销1.如何定义“深度”?2.存量深耕&增量拓展3.建设富有竞争力的思维……
一、客户管理:案例分析:顺丰是如何做好客户管理的快递公司的客户管理逻辑客户分层管理产品如何推广如何利用2/8原则管理客户客户关系建立的几个基本原则二、物流营销的十二个必备技能专题一:成为专业物流销售人才明确什么是物流销售——顾问式销售的核心如何成为专业物流销售人才物流销售的过程及应学习的物流销售技巧案例分析:顺丰分点部经理如何开发业务四通一达又是如何开发业务邮政速递物流又该如何开发?专题二:高手重视准备工作专业物流销售人员的基础准备熟悉物流产品物流销售区域的状况您需要一批潜在物流客户物流销售计划了解竞争对手状况案例分析:优秀的站点经理的一天深度分析:中国快递行业各企业SWOT分析(四通一达、速尔、顺丰)专题三:如何寻找潜在客户寻找潜在客户的原则如何寻找潜在客户寻找和接触最有希望成为潜在客户的……
我们的企业是否有以下这样的困惑? 市场竞争异常激烈,区域市场销量如何保持持续增长? 如何快速解决动销慢提升销量的问题? 如何增加终端用户,提升用户忠诚度,增强粘性? 如何提高下游客户毛利率? 如何提升销售团队经销商开发与管理方面的技能,改变现状? 本课就以上疑问一一通过系统的营销知识、丰富实战案例、生动的现场模拟,使学员区域市场运营能力全面提升。
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,银行客户经理应该掌握有效化解危机的处理技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。
2018年中国联通提出“百倍用心 10分满意” 服务口号,7月1日,筹备将近一年的服务提升活动“全员服务在行动”将正式启动,开启联通服务新篇章!“百倍用心 10分满意”是中国联通给用户们的承诺,意味着沃将更加贴近用户脉搏,致力于品牌服务力的全面提升。 中国移动奉行和倡导的是“客户为根 服务为本”的服务理念,为客户提供“优服务”、“优+服务”、“满意10分”的服务。可以看到变化的是不断更新的业务、服务形式,不变的是服务的真诚和对客户满意的追求。 未来的通信行业,不仅是市场的竞争,更是一场渠道与服务的角逐。国内三大运营商比以往任何一个时代都更重视服务。如何塑造营业渠道服务理念,筑就服务从好到更好的过程,是本课程探讨的主旨。
第一部分:培养积极主动的服务意识一、认识服务?1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复附加值服务——满意度——案例:附加值增值服务所带来的效益基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面商品——直接服务——直接企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素可靠性——态度响应性——反应安全性——专业移情性——耐心有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨:客户为何不满——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分:构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服……
一:互联网时代的消费模式1:消费心理2:消费习惯3:消费方式二:互联网时代的危机与生机1:商业环境的变换对于传统零售业的冲击2:零售业商业模式与服务的变革三:互联网时代竞争格局的变化1:碎片营销2:客户粘性3:重复购买性4:多元化竞争四:何为服务?1:服务者的荣耀2:服务的心态3:服务的价值4:互联网时代服务的重要性五:服务竞争优势的设计1:客户最关注的是什么2:如何获得服务竞争优势3:设计与创新服务竞争优势六:互联网时代的服务理念及方式1:用户思维及服务方式2:体验思维及销售方式3:如何获得消费者的信赖4:互联网思维下的用户服务创新设计七:互联网营销方式创新1:服务方式创新2:商业模式创新3:营销模式创新
海底捞,是近几年迅速崛起的餐饮行业新生力量,被人们认为是“激情澎湃”的代名词,也是中国卓越服务管理与人力资源管理的典范,引起了国内外的广泛关注。 贾萌老师,拥有独特的“四重身份”(十几年国际管理咨询公司资深咨询师、培训师、海底捞内部体验者——海底捞董事长特别助理、海底捞外部体验者——顾客),对“海底捞”具有最直接的、全面的亲身体验和深刻感悟,能够对海底捞的服务基因和管理基因进行多角度专业解读。
1、重新认识你的顾客2、顾客对于企业的重要性;3、顾客产生抱怨的原因顾客的原因我们的原因其他原因4、迎接抱怨的心理准备;企业的准备工作服务人员的准备工作5、如何预防抱怨的产生从流程上预防从服务上预防6、如何接受顾客的抱怨心态技巧步骤7、如何处理抱怨接待的技巧预测客户需求的技巧8、处理抱怨问题的高明手法如何引导客户的思路如何疏导客户的情绪站在他的立场9、如何担负抱怨处理的重任倾听记录化解情绪的方法10、顾客情绪激动时的处理方法;11、处理客户不满的步骤;12、应该做的事;13、不应该做的事;14、案例分析练习15、事关紧要的措辞;16、处理抱怨的禁言;17、留住顾客,提高客户忠诚度18、满意度回访技巧19、如何引导客户的思路,让客户说出满意
一、服务行业请勿重视制度——顾客志向二、银台旁收请勿堆放糖果——顾客回巢三、色拉吃掉一半请换小盘——顾客感觉四、蔬菜与水果请勿使用保鲜膜包装——顾客方便、五、别人家的瓶盖也请开心回收——顾客增量六、不想问顾客的事情必须问——顾客想法七、让顾客说尽不平不满——顾客会议八、不要把问题看得太乐观——顾客问题九、拒绝时也有称呼顾客名字——顾客是人十、领导市场出现在卖场中——顾客接近十一、收银台下献上一束康乃馨——非日常行为十二、商品多了不妨送个空箱子——非效益行为
一、做第一就是要不断挑战服务的贵宾是谁?在不经意中包含努力地服务看似浪费中的从容一百减一等于零——服务的要求可以打破的宾馆服务束缚关心中体现人间真情触动心灵的事情不能省展开想象的翅膀二、为顾客做怎样的自己宾馆的价格来自宾客的感动宾馆里的每位都是职业选手把工作做出艺术来用肌肤感觉感动与感激满足比感动更重要无偿的服务提升宾馆层次无利润部门设置的必要性顾客的以恩相报是最好的肯定三、温柔中包裹着威严的服务既威严又不死板有礼貌却不能卑屈不能让顾客的心着凉既感性又细心——体现“宾”感觉严格的深处是亲和参与顾客的人生计划豪华中体现质朴心灵——体现“贵”感觉四、贵宾的一切从迎宾开始心态与技能的双翼飞翔知晓顾客的近况信息共享才能产生价值信息的点面结合正确捕捉顾客的需求宾馆使命的接力如何提升信息的新鲜度用鼻子走……
银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 但在柜员服务中我们发现了这种的现象: 柜员缺乏良好的服务意识和观念; 柜员在服务中缺乏笑脸; 柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象; 柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累; 柜员不知道如何应对难缠客户; 柜员绩效不佳。
第一模块:柜台服务人员心态调整及责任心树立正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二模块:客户需求及其满意程度解析顾客消费心理及消费行为分析顾客认知服务元素分析谁是我们的顾客顾客现状分析顾客需要我们提供什么我们为什么会失去顾客第三模块:如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象仪容仪表仪态柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩工服穿着要点容易被忽略的重要细节职业形象提升技巧注意您日常的修养和习惯调整完成您的职业形象设计强化形象魅力的特长技能知识面、口才、艺术修养、运动清晰而美好的职业形象柜台服务举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿身体手势语言物品取放方式接递存折、证件、开户凭证等的正确方式第四模块:柜台服务技巧快速建立良好第一印象谨防首因印象……
一、物业管理纠纷的常见表现形式1.物业管理不善是纠纷的主要原因2.物业管理纠纷的主要因素3.避免物业管理纠纷全新技巧二、物业管理公司的法律保障1.物业管理公司的法律职责2.物业管理公司的违法行为3.物业管理法律责任的方式4.解决物业纠纷的四个步骤三、怎样打物业管理官司1.物业管理官司的类型2.物业管理官司的法律依据3.物业管理官司的责任认定4.物业管理纠纷的主要表现5.哪些房产案件可以向人民法院起诉四、物业纠纷的行政诉讼1.房产物业纠纷行政诉讼的审理范围2.不属行政诉讼受案范围的房产物业纠纷3.房地产行政诉讼的管辖4.房产物业纠纷行政诉讼的程序五、常见物业纠纷的避免和处理技巧1.物业产权纠纷的预防及对策2.房产价格纠纷的预防及对策3.房产面积纠纷的预防及对策4.物业合同纠纷的预防及对策5.购……
第一部分:海尔客户的开发布局1、海尔全国区域布局及运营模式A、海尔全国区域布局讲解B、海尔全国销售运营模式讲解2、海尔渠道销售模式海尔渠道销售模式介绍3、海尔客户渠道类别A、海尔全国客户渠道介绍B、优缺点分析4、海尔客户开发流程A、当地市场调查B、客户设立C、店址设立D、投入费用E、店面人员配置F、海尔客户管理平台操作指导G、海尔客户标准化形象5、海尔客户的经营过程A、开火B、开活C、开稳D、开久6、海尔客户无缝覆盖布局A、客户开发布局B、市场细分,消除空白区域7、海尔销售人员考核A、人区客匹配B、人单合一经营C、销售团队日清第二部分:海尔客户管理1、海尔三情分析:敌情、行情、我情A、海尔信息系统的组成B、海尔信息系统的运行2、海尔客户分类管理经营A、伙伴型客户B、情感型客户C、漂移型客户D……
○一、导言:中国社会的文化结构中国是一个家庭为根、伦理为本的人情社会。中国是一个亲情纽带、差序格局的熟人社会。中国社会的文化特征是长幼有序、内外有别○二、体现文化结构的中国人行为和现象?合群?做人?礼节、礼物?建立、维系和升级人际圈子视频案例:从此再无高二哥?位置感?亲内尊外,“让”外安内?灵活度?面子?圈子、帮派、山头视频案例:梁山的山头?面对面与应酬○三、宴请是建立、维系和升级人际圈子的关键○四、关系进展的探测器?见面的地点?见面的时间?沟通的密度?所见的人?所做的事?称呼的改变视频案例:从“大帅”到“上位”?谈的话题?开场问题——宏观经济,CPI,房市,股市,欧债;?拉近距离——政坛八卦,领导人秘闻;?故作高雅——个人爱好,高球,红酒,名车,名表,艺术收藏;?私人话题——健康,金钱,女……
内容商业银行对公客户关系管理讲师:朱华【课程模型】【课程大纲】引言:1.对公客户关系管理说文解字2.由五级贷款分类说开去3.课程目标与课程整体解读第一单元:客户维护1.建立客户联系a)时机与原则b)建立有效客户联系的方法15个方法案例:一堂带来7000万存款的培训2.客户关系链接点:感知与产品案例:“现在贵公司是做期货较多还是现货较多?”3.建立客户信任4.客户期望与客户满意a)对需求的探寻b)对驱动力的探寻c)对保健——激励的探寻d)对公平的探寻案例:某汽车销售公司为何“离婚”又“复婚”5.让客户产生依赖第二单元:客户升级1.矛盾:有限的资源案例:某县级行政服务中心“指定开户银行”拍卖2.让不同的客户得到他所认为的爱3.客户分级的依据设立4.建立客户标准案例:某商业银行“有效客户”缘何提升……
一、课程背景: 与时俱进的社会,飞速发展的世界,给各行各业创造了良好的发展环境,在带来了新的机遇的同时也使它们面临着更多的挑战。某些国有大医院民营大型专科、综合医院的与日俱增;国外资金的流入,外资、合资医院的建立等,这些因素都在改变着整个中国医疗市场的格局。国有医院在人们心中的根深蒂固,民营医院的特色经营,外资医院的实力雄厚,他们都有自己的优势,同时也增加了彼此之间的竞争力。一个覆盖不同市场需求的医疗服务市场正在形成,医疗机构的市场竞争在所难免。而面临着巨大生存与发展考验的医院,路在何方?将是摆在医院管理与经营者面前的一份新的试卷。
随着市场竞争的加剧,人们越来越深刻的意识到,市场竞争就是企业争夺客户的竞争,企业要实现赢利必须依赖客户,要想在激烈的市场竞争中保持优势,保持长期稳定的发展,就必须重视客户关系。
忠诚客户是任何公司生意的源泉。不过,您的员工知道怎样赢得和留住客户吗?知道客户的期待并采取相应的行动吗?知道怎样和客户建立长远良好的关系吗?
客户投诉在所难免。不过,您的员工知道怎样及时控制其发展?知道采取相应的补偿行动吗?知道有技巧地处理让客户转怒为喜吗?如何使坏事变好事?
8D解决问题的方法由8个步骤和一个准备步骤组成。这8个步骤用来客观地确定和解决问题(通常是客户所抱怨的、要求公司分析的问题),并防止相似问题的再次发生,提出永久解决及改进的方法。
商业竞争愈趋激烈,客户每天都在面对大量的拜访和产品推荐,如何在诸多的推荐中脱颖而出,如何让客户能对你有深刻的印象,如何让客户喜欢你,并于你保持长期的合作关系,是我们每个销售人员都需要思考的问题。 本课程主要在,拜访态度,拜访流程,拜访时的礼节,拜访目的跟踪几方面来呈现高效拜访客户的方式方法。
近年来,各银行均将服务提升到战略高度,成立归口管理部门,制订推行服务规范与标准,加强对员工的培训,良好的服务博得客户的满意,客户满意换来客户忠诚,客户忠诚积累客户资源,客户资源为客户带来源源不断的利润,但是我们也发现,客户的服务期望越来越高,造成了客户满意度的下降,同时社会信息化,媒体使每个客户都成为了强大的信息源,一个不满意,影响上千,甚至过万,这都为银行服务造成了压力,如何让内训师掌握投诉课程开发技巧?如何传播既有价值的理念?如何加强团队的自我学习能力?这一切的答案:通过课程开发,来沉淀企业优秀文化,让更多投诉处理技巧得到传播和应用。
时至今日,银行间的竞争愈演愈烈,各家银行间的负债及资产类业务的区隔也并不凸显,客户的抢夺进入白刃战。加之新金融渠道的出现,使得许多银行原本固有的客户群体不断流失,客户忠诚度不断下降。为了更好的和小微企业进行深度链接,黏住客户,提高客户贡献,客户经理成为了基层网点不可忽视的客户拓展和维护力量。如何破解客户经理获客难题?如何提高客户经理营销接触和促成的概率?如何做好客户的维护工作?如何促使客户产生交叉销售和向上销售?本课程为您塑造适合新形势发展的合格银行客户经理。
私人银行业务是财富管理的关键。以招商银行为例:私人银行客群占比在银行借记卡客群占比不足0.1%,却贡献了8%的税前利润,户均税前利润46883元远高于其他客群而且私行客群56%的收入为非利息收入,成本收入比例仅为33%。但很多客户经理谈私色变,不要说开拓新的私人银行客户连名下管户客户都没办法有效链接。袁老师结合自身多年的招行私人银行业务经验,从客户个案出发,帮助理财经理掌握一套有效的方法建立链接做好私人银行客户关系营销,实现产能飞跃。