课程大纲 

第一篇  医院客户服务战略导向

医院服务体系建立动因分析

医院建立服务体系的宏观背景

医疗行业管理政策

医患关系发展动态

医疗市场竞争驱使

医院建立服务体系的具体动因

医院竞争战略SWOT分析决策

医院客户服务战略导向选择

客户导向

医院导向

医院客户服务战略定位选择

成本效率

差异集中

医院应以患者满意度为客户服务战略导向

医院客户服务的内涵

硬性服务：技术性服务

软性服务：人文性服务

医院客户服务的目标：以技术吸引病人，以服务感动病人

第二篇  医院客户服务产品定位

医院客户服务产品组合

环境要素

实体产品

显性服务

隐性服务

医院客户服务的特性

公益性及伦理性

社会性与广泛性

随机性与规范性

高风险性与专业性

时间性和持续性

信息不对称性

医患关系特殊性

患者服务感知的影响因素

基于患者满意度的服务感知模型

第三篇  医院客户服务质量控制

设计医院客户服务质量测评指标体系

确定医院服务质量测评维度

成立专家评价小组

进行多轮专家会议，确定各维度评价指标

设计测评问卷初稿，进行预调查

进行测评问卷效度分析，调整内容，最后定稿

实施医院客户服务质量测评工作

测评方式的客观与科学性

测评样本（容量和范围）的选取

持续改进医院客户服务质量

患者类别分布统计分析

按就医流程分析服务环节

按就医科室统计分析患者满意度

根据分析结果，找到目前服务薄弱之处

贯彻全面质量管理（TQM）及戴明环（PDCA）等质量管理工具

医院服务质量控制实例分析

第四篇  医院客户服务系统优化

优化医院服务导向系统

医院服务导向系统诊断

分析工具：服务蓝图技术

重新设计服务流程

优化导向系统

建立医院服务补救系统

估算医院服务失误成本

平时注重收集患者意见

发现医院服务补救需要

迅速补救医院服务失误

充分授权医务人员补救

患者始终处于知情状态

管理配置医院服务资源

医院服务资源供需匹配

医院服务资源最优分配

医院诊疗需求有效转移

第五篇  医院客户服务品牌营销

医院服务品牌本质

价值承诺

精神内核

文化外延

建立医院服务品牌识别体系

服务品牌理念

服务品牌视觉

服务品牌行为

医院服务品牌的有效传播

内部传播

外部传播

传播方式创新

第六篇  医院客户服务组织管理

服务组织结构设计

设计原则

考虑因素

责权分工

配套制度

服务职责管理体系

院领导：制定与明确医院服务目标与方向

科主任：保障医院服务资源的整合

医护人员：医院服务措施的具体落实

服务理念文化建设