课程背景

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院优质服务的要求越来越高。伴随着生物医学到心理医学再到社会医学这一医学模式的变化，医院对自身的客户服务工作也提出更高要求。目前国内医疗资源分配的不均衡和医患双方对医疗技术本身的风险性和不确定性理解的不对称性现状，医院的客户服务工作存在着重技能、轻系统；重理念、缺实际的情况。为了提高医院的客户服务水平，应该首先从医院的服务体系建设和优化工作做起，而不是仅仅停留在强调服务意识和提高服务技能的层面。

课程收益

本课程专门针对医疗服务的特殊性，剖析国内医院在客户服务工作方面存在的不足，帮助学员树立对医院客户服务工作的正确认识，掌握医院服务体系建立的具体方法和工具。以达到优化医院客户服务流程，完善医院客户服务措施，降低医院客户服务成本，提高患者满意度，实现患者忠诚度的医院客户服务工作目标。

课程时间  

    1天，6小时

课程对象   

    医院所有人员

课程大纲 

第一篇医院客户服务战略导向

医院人员客户服务职责定位

院长领导：制定与明确医院服务目标与方向

科主任：保障医院服务资源的整合

医护人员：医院服务措施的具体落实

我国医疗市场竞争环境分析

医院竞争战略SWOT分析

医院为何要强调客户服务

适应医学模式的变化

建立和谐医患关系

影响医患关系的四要素

医院客户服务战略导向选择：客户导向还是医院导向？

医院客户服务战略定位选择：成本效率还是差异集中？

医院应以患者满意度为客户服务战略导向

医院客户服务的内涵

硬性服务：技术性服务

软性服务：人文性服务

医院客户服务的目标：以技术吸引病人，以服务感动病人

第二篇医院客户服务系统优化

案例分析：患者门诊流程分析及优化措施

医院客户服务系统优化工具：服务蓝图

服务蓝图技术的分析与理解

利用服务蓝图建立医院客户服务行为标准体系

门诊服务蓝图建立及全流程优化

预约优化

咨询优化

挂号优化

候诊优化

就诊优化

查体优化

化验优化

缴费优化

取药优化

诊后优化

住院服务蓝图建立及流程优化

入院通知

办理手续

安排床位

入院须知

入院宣教

入院评估

科内交班

巡视病房

患者转科

办理出院

第三篇医院客户服务质量管控

医院客户服务质量测评方法

医院客户服务质量管控步骤

制定医院服务质量评测指标体系

实施医院患者满意度测评工作评价

对医院服务措施进行针对性优化

如何建立患者满意度指标体系？

从患者数据挖掘医院客户服务工作改进方向

患者类别分布统计分析

按就医流程分析服务环节

按就医科室统计分析患者满意度

医院客户服务质量持续改进：PDCA

质量管理工具在医院客户服务质量管控工作中的应用

第四篇 医院客户服务文化建设

团队有合力，科室有动力

知人善任，各尽其职

根据医护人员的特点不同选择指导方法

如何调动医护人员的工作积极性？

有效的医护服务激励方式

威胁

奖励

发展

实用的医护服务激励技巧

情感激励

个性激励

及时激励

区别激励

医院服务文化的建立

医院服务文化的维度分析