第一部分 认识医院全员服务营销

第一讲  医院服务营销的产生

1.重新认识医患关系-从市场的转型看医患定位的转变

2.医院服务营销竞争产生的原因

3.打造医院的营销竞争力-医院开展竞争的领域分析 

第二讲  现代医院全员服务营销的理念

1.什么是全员服务营销?全员服务营销与客户关系?

2.优质客户服务营销的金三角要素

3.医院全员营销的四种意识 

    ·全员经营意识 

    ·全员服务意识 

    ·全员获利意识 

    ·全员责任意识

4.现代医院客户全员服务营销的新理念

第三讲  打造优质全员服务营销流程(服务圈)

1.建立优质全员服务营销流程的重要性

2.各岗位人员在服务营销流程中的角色定位

第二部分 全员服务营销技巧与策略

第一讲  高效的服务营销沟通技巧

1.挖掘客户需求的表达技巧

2.你的心事有我愿意听-有效倾听的技巧

3.其实我懂你的心-反馈回应的技巧

4.推荐医院服务项目/业务/产品的技巧

5.医疗服务过程中的服务营销沟通用语技巧

使用得体的称谓/礼貌用语

简洁明确的语言表达

称赞语言的运用

问候性语言的运用

安慰性语言的运用

鼓励性语言的运用

劝说性语言的运用

避免伤害性语言-常见的医务人员口语失误

模糊语言的应用

医务人员内部沟通的技巧

第二讲  医生如何做营销

1.对患者的定位

病情

心理

经济

2.防止病人的治疗中断

病人完成疗程需要的信心

取得病人信任

和病人进行感情沟通

3.医生接诊中的营销技巧

病人的分类技巧

病人的心理分析技巧

接待病人程序中的营销侧重点掌握

微笑服务

询问病史

检查病人患部的侧重点

开处方

疗程处理

初诊病人的营销侧重点

复诊病人的营销侧重点

 4. 如何回答病人在临床上常问的问题？

病人问：怎么这么贵？

能不能治断根？

一个疗程需要多少钱？

你们这么好的设备为什么大医院没有？

5. 如何判断病人的支付能力

6. 灵活运用营销技巧

沟通法

权威扩张法

示范展示法

案例对比法

算帐技巧

选择法

增压法

减压法

跟进重复法

最后期限法

7. 如何建立病人对医生的信任度？

第三讲  护士如何做营销

1.服务病人程序中的营销侧重点掌握

候诊时的侧重点

检查治疗时的侧重点

手术前的侧重点

手术中的侧重点

手术后的侧重点

出院时的侧重点

2. 如何与不同类型的病人交流

勤俭朴实型

自命不凡型

脾气暴躁型

猜疑不决型

小心谨慎型

贪小便宜型

来去匆匆型

理智好辩型

第四讲  科室主任如何做营销

 1. 建设医院科室品牌

建设医院科室品牌的作用

建设医院科室品牌的内涵

支持医院科室品牌建设的四个向度

八大要素影响医院科室品牌建设

2. 医院科室品牌建设的关键因素

如何加强医院科室文化建设

如何培养高素质人才，培育和塑造名牌医生

如何增强科室凝聚力，激发团队精神

如何创建优质服务，增强竞争力

如何不断创新技术，加速发展

3. 医院科室品牌建设具体策略

医院科室品牌建设六大策略

医院科室品牌形象改造实施策略

品牌科室的创建策略

第五讲  医院全员服务营销的策略

1.现代医院服务营销的四个层次

2.差异化的服务营销策略

3.提供增值服务营销的策略

4.超出期望的服务营销策略

第六讲  医院持续发展之道-如何建立忠诚客户

1.让客户满意而归

2.建立客户资料管理系统 

3.建立客户关系的策略方法

第三部分  客户抱怨投诉的防范与处理

第一讲  客户抱怨投诉的分析

1.客户抱怨投诉的原因

2.客户抱怨投诉的心态

3.有效处理客户抱怨投诉的好处

第二讲  客户抱怨投诉的处理

1.客户抱怨投诉的案例研讨

2.如何减少客户抱怨投诉发生

医患间的人际冲突化解的沟通技巧