培训讲师：潘良吉

培训时间：1天，6课时

适用对象：全体员工

培训形式：讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。

课程目标：

1. 建立医院全体人员服务营销意识；

2. 提升医院全体人员服务营销技能；

3. 强化医院开展全员服务营销效果。

课程内容：

第一部分：认识医院全员服务营销

第一讲：医院服务营销的产生

1.重新认识医患关系-从市场的转型看医患定位的转变

2.医院服务营销竞争产生的原因

3.打造医院的营销竞争力-医院开展竞争的领域分析：

第二讲：现代医院全员服务营销的理念

1.什么是全员服务营销?全员服务营销与客户关系?

2.优质客户服务营销的金三角要素

3.医院全员营销的四种意识：

•全员经营意识：

•全员服务意识：

•全员获利意识：

•全员责任意识

4.：现代医院客户全员服务营销的新理念

第三讲：打造优质全员服务营销流程(服务圈)

1.建立优质全员服务营销流程的重要性

2.各岗位人员在服务营销流程中的角色定位

第二部分：全员服务营销技巧与策略

第一讲：高效的服务营销沟通技巧

1.挖掘客户需求的表达技巧

2.你的心事有我愿意听-有效倾听的技巧

3.其实我懂你的心-反馈回应的技巧

4.推荐医院服务项目/业务/产品的技巧

5.医疗服务过程中的服务营销沟通用语技巧

使用得体的称谓/礼貌用语

简洁明确的语言表达

称赞语言的运用

问候性语言的运用

安慰性语言的运用

鼓励性语言的运用

劝说性语言的运用

避免伤害性语言-常见的医务人员口语失误

模糊语言的应用

医务人员内部沟通的技巧

第二讲：医院全员服务营销的策略

1.现代医院服务营销的四个层次

2.差异化的服务营销策略

3.提供增值服务营销的策略

4.超出期望的服务营销策略

第三讲：医院持续发展之道-如何建立忠诚客户

1.让客户满意而归

2.建立客户资料管理系统：

3.建立客户关系的策略方法

第三部分：客户抱怨投诉的防范与处理

第一讲：客户抱怨投诉的分析

1.客户抱怨投诉的原因

2.客户抱怨投诉的心态

3.有效处理客户抱怨投诉的好处

第二讲：客户抱怨投诉的处理

1.客户抱怨投诉的案例研讨

2.如何减少客户抱怨投诉发生

3.医患间的人际冲突化解的沟通技巧