第一模块：商务礼仪与个人魅力---高雅银行人士的必修课程“服务领航，价值成长”礼仪的内涵人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁商务礼仪的主要内容、特点、基本原则内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态---礼由心生，态度决定一切礼仪的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：分析、……
第一模块：大堂经理的印象管理银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理？客户第一印象的构成印象管理的内容第二模块：大堂经理的形象管理具有亲和力的仪态举止迎接客户的几个步骤进退有度的沟通技巧端庄大方的职业形象清新淡雅的职业淡妆“服务领航，价值成长”情景示范指导、模拟演练第三模块：大堂经理的角色管理一、大堂经理在服务中的5个角色1.服务示范者2.产品推介者3.客流协调者4.信息收集者5.情绪安抚者二、大堂经理的6大岗位职责1.识别推介2.分流引导3.业务处理4.咨询解答5.现场管理6.维护关系第四模块：大堂经理的7步法第一步：班前晨会第二步：班前准备第三步：迎接客户1.开门迎接与日常迎接2.把握迎接客户时的识别技巧3.迎接时的分流技巧贵宾客户分流引导流程潜在贵宾客户分流引导流程普通客户分流……
具体内容如下：第一模块：银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争银行服务是什么服务造成的现阶段银行发展差异服务创造价值如何快速提升网点整体服务水平网点服务的5个标准化临柜如何培养良好的服务意识银行服务的主要原则内容：内强个人素质、外塑银行形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：什么才是好的银行服务给予客户想要的服务服务的四个层次留住高端客户的关键跟海底捞学服务第三模块：银行优质客户服务准则案例分析（一次糟糕的银行服务，大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？）客户是如何来评价银行服务的优质服务准则银行优质服务的标准与规范银行服务不良的表现及影响第四模块：临柜人员的基本服务要求“服务领航，价值成长”常用银行服务用语常用银行服务动作业务办理中的递送物品礼仪对待客……
在社会变迁的条件下，中国家庭的核心化、空巢化、小型化趋势明显，使家庭外在模式呈现多元化，家庭通信需求日趋多元化。随着技术的日渐成熟与需求的拉动，重组完成后的通信运营商不约而同把家庭客户作为了重要战略市场，各自以优势资源和服务能力为依托，实行差异化的策略，由此拉开了家庭市场争夺的大幕。 中国是一个“家国同构”的社会形态，这与西方有着截然的不同，因此，国外运营商的家庭客户业务开发与市场营销上的经验较少，且往往并不适应中国国情。中国的运营商必须从实际出发，深刻了解中国社会发展规律和人文特征，走出一条创新的家庭客户市场发展新路。 根据多年对通信市场的深入研究和独特的人文观察视角，提出了具有独创性的中国家庭通信市场客户细分标准与分类，并刻画出一整套独具价值的产品开发体系与市场营销策……
移动互联网的发展已经成为大势所趋，正在快速改变世界，也深刻影响包括中国移动在内的全球通信运营商。在移动互联网时代中，中国移动的业务模式、产品特点、营销方式都要与时俱进，通过不断的创新来实现自我超越。对中国移动来说，如何充分利用自身优势，将移动互联网业务与传统数据业务相结合，发展独具特色的移动互联网模式变得非常重要。同时，如何利用现有渠道、人员、网络等资源做好互联网营销，对公司的稳定快速发展也显得尤为关键。
后金融海啸时代的中国企业都在寻找新的增长点，中国通信运营商虽然实力雄厚，抵御风暴的能力充足，但也受到了一定程度的冲击。在通信新增用户数量放缓、用户ARPU持续下降、中小企业生存艰难的情况下，运营商必须开拓新的蓝海，而农村将成为新一轮竞争的焦点。政府主导的家电下乡和农村信息化建设也给运营商提供了更为广阔的舞台。 中国移动在农村市场已经耕耘多年，渠道建设也日臻完善，服务水平得到持续提高，随着3G时代的来临，运营商必须从战略战术上选择适当、在产品、宣传、营销和渠道上不断突破，才能占据农村通信市场竞争的制高点。
随着通信市场的快速发展，运营商需要多角度全方位的了解客户需求与服务期望，准确把握市场动向，为新产品开发提供导向，为业务营销做好目标市场定位，实现产品、渠道和客户的有效匹配。另外，市场调查项目的增多，也需要各级管理人员更清晰的了解市场调研的规范流程和质量控制体系，掌握各种市场调研的科学方法与工具应用，提升市场调研的效率，更好的实现市场调查与研究目的。
中国通信市场正在发生深刻变化，三家运营商已基本完成内部资源整合，在全业务领域正在展开全面争夺，此前界限分明的业务体系逐渐模糊，差异化的竞争决策更需要及时、准确的市场竞争分析，以便能够快速应对。
2011年，三大运营商在全业务和3G市场上必将开展更加富有针对性的竞争，全方位、多角度、立体化的营销和服务之战不可避免。面对行业发展的变局和客户结构的变化，运营商需要在组织、管理、流程、人员等各个方面提高自身能力，充分了解自身资源实力、拓宽行业视野、把握市场和技术发展方向、掌握针对性的营销与服务技能及显得十分重要和急迫。
认识物联网什么是物联网物联网的概念产生和发展物联网的关键技术环节感知传输分析物联网与云计算的关系认识云计算云中漫步飘向何方祥云还是乌云?国内外物联网发展状况国外物联网发展现状中国物联网的发展状况物联网的社会应用分析智能家庭智能医疗智能物流智能电网物联网发展分析发展物联网的几个关键问题安全成本地址标准三家运营商的物联网发展策略与重点分析
随着中国电信行业的发展，管理精细化的要求不断提高，运营商的企业管理需要更科学充分的数据分析支撑。面对海量的经营数据，运营商需要采用正确的经营分析思维方法，发掘隐藏在用户与业务数据中的高附加值信息资源。
随着全业务与3G运营的快速发展，渠道更加成为了运营商的主战场，优质渠道资源的激烈争夺日趋激烈。信息技术的发展带动了新型渠道的创新层出不穷，渠道体系更为复杂，运营商的管理难度在增加。 同时，客户对通信服务的要求越来越高，希望获得及时、便利、不间断的服务，而大众化产品正在向小众化产品转变，信息化业务的长尾现象明显，销售主体将以整合的电子渠道为主，通过互动式、体验式的方式完成销售从单一产品向产品组合转变。再有，客户的自主意识不断增强，要求渠道提供交互式、互动式、体验式服务。 所有这些都表明，通信运营商的渠道正在面临着前所未有的挑战，渠道战略、渠道规划和格局、渠道的功能定位，以及渠道的管理模式都将发生深刻的变革。
三网融合已经成为大势所趋，也是国家重点推进的信息化战略，面对日趋复杂的电信市场格局，运营商需要更新观念、提升能力，快速适应新的战略竞争态势。对于运营商来说，三网融合的关键是要首先做好移动通信与互联网的融合，移动互联网的发展在很大程度上决定着电信运营商的未来命运。随着3G运营的开展，移动互联网也迎来了最佳的发展机遇。
中国通信市场逐渐进入到饱和竞争阶段，新增市场增长趋于缓慢，存量市场的竞争不断加剧，三大运营商的客户争夺战变得越来越激烈。对于运营商来说，主要的收益来自于中高端客户的突出贡献，失去这部分客户就意味着失去发展的动力，因此，中高端客户的保有与争夺就成为关系运营商前途命运的战略行动。
一、相关心理学知识认清什么是职业心智了解性格的一般态度类型和机能类型知觉的选择性心理能量的指向性AMBR行为管理工具马太效应情境与行为二、职业心智四维度理论知识探索你的职场性格偏好性认识四维度职场性格了解不同维度性格偏好性人的优劣势用四维度理论来了解组织成员了解影响组织绩效或团队绩效的第五种力量找到并认清影响组织绩效或团队绩效的第五种力量三、自我评析四维度自我评价报告解读;深入解析自身职场性格之优劣势四、关键行为管理与高绩效体验基于四维度理论的八项行为管理如何在组织中构建良性的人际关系构建自我的职业愿景如何培养自身的团队意识找到在组织中责任意识的源头学会目标管理的基本原则，培养其创新意识在职场中如何进行有效的自我激励情绪管理与职场生活质量的关系认清其在组织中的角色、责任及权利绘制自我行为管理……
中国通信产业正在发生巨大变化，重组完成后的三家全业务运营商已经开始全面推出3G服务，正在重新的起跑线上展开全方位的竞争。 在这场全业务竞争中，用户的态度和选择将是这场竞赛胜负的决定性力量。不管是哪家运营商，要想在竞争中长久获胜，就必须提供比竞争对手更好的服务体验，由此给各运营商的服务管理提出了更高的要求。 在管理实践中，对新形势下的客户满意度的深入研究，并开展持续的服务提升就成为运营商提高核心竞争力的必由之路。作为运营商来说，对客户满意度的管理受到多种客观因素与资源能力的限制，更重要的是提高客户满意度数据分析能力和针对性的采取提升行动的能力。
随着全业务市场竞争的加剧，三大运营商都将集团客户争夺和集团客户业务拓展作为重点，守、攻、拓三大策略综合运用。2011年，围绕着集团客户市场竞争，制定合适的发展策略，培养合格的客户经理队伍变得更为重要。
中国通信市场进入了全业务和3G时代，三家重组后的运营商将展开新一轮的市场竞争，最终结果如何尚难预料。不管对于哪一家公司，最终的核心竞争力都来自于其提供的综合服务能力是否最适合客户的需要，抓住了客户的心就等于是抓住了市场，将在竞争中占据先机，企业获得大发展。 在通信运营商的营销中，产品和渠道无疑是至关重要的两个环节。运营商需要实现产品与渠道的匹配，最终梳理并强化每一个渠道最能打动客户的关键环节及适应的服务内涵，发挥不同渠道的特点和优势，进而实现精细化营销。 电子渠道是运营商改善客户体验、分流客户压力、提高客户满意度、实现经济运营的重要途径。电子渠道的服务体验管理变得尤为重要。
一、何谓销售〝洗脑〞术?二、〝洗脑〞成功=获得信任三、何谓〝信任〞?四、销售成交的〝等式〞是什么?五、信任的等式?六、感知的等式七、信任与感知的等式?八、销售尤如表演剧场一：情感的表演剧场二：真誠的表演剧场三：正直的表演剧场四：专业的表演剧场五：担当的表演剧场六：能力的表演剧场七：个性的表演
中国已融入全球市场，将愈加开放而非封闭。 中国消费者多偏好跨国企业的产品质量或其品牌，并非因跨国企业有强大的资本、成熟的管理模式、先进的技术、最优秀的人才和媒体对其进行的全方位立体品牌宣传，更多因对其表现始终如一诚信服务及价值理念的认同，给中国消费者的感觉或错觉是跨国企业表现出：对消费者、对竞争对手、对社会、生态可持续、对自身内部员工近乎一贯的尊重。 当中国企业关注在产品质量、技术、服务、人才、资本、品牌等多层面竞争时，西方企业早已将竞争引向企业文化价值观传播与认同的更深层面，即产品背后得企业所遵循及传播价值观念的竞争，这对中国企业的发展才是最致命的，一步赶不上，步步赶不上。 太多的中国青年人生活态度和方式因美国迪斯尼乐园、肯德基快餐、可乐文化、美国大片而改变，很多人一边指责麦当劳快餐……
30年改革开放已进入深水区，我国企业管理实践与理论亦到一全新起点。 显然，模仿不可能超越！ 对西方管理理论和方法的拿来主义式模仿与换汤不换药式创新不可能实现与西方企业并驾齐驱的管理水平和效果，更不可能后来居上，至多是亦步亦随成为任其拿捏的跟班（无定价权），且极易变为东施效颦，削足适履，进而与之差距越来越大，这已是难以否认的普遍事实！ “生搬硬套、邯郸学步，东施效颦，削足适履”，说明当企业发展遇到瓶颈，机械模仿不能解决现实问题。而量体裁衣、对症下药、入乡随俗、因地制宜才是有效解决企业存在问题的途径。 面对严峻的国际、国内竞争格局的发展演化，“中国企业要国际化也要本土化，中国的国情需要中国式的管理”越来越成为共识，有效的管理方式需建立在针对国人的国民性基础上。 事实上： 日本企业的成……
30年改革开放开始进入深水区，我国企业管理实践与理论也到一全新起点。 “中国企业要国际化也要本土化，中国的国情需要中国式的管理”越来越成为共识。面对严峻的国际、国内竞争格局，有作为的企业家需慎重、清醒地考量其企业未来如何持续、稳健发展。 模仿不可能超越。对各种西方管理理论和方法的拿来主义式模仿不可能实现与西方企业并驾齐驱的管理水平和效果，更不可能后来居上，至多是亦步亦随成为任其拿捏的跟班（无定价权，这也正中其下怀），且极易变为东施效颦，削足适履，进而与之差距越来越大，这已是难以否认的普遍事实！ 生搬硬套、邯郸学步等鲜活成语故事背后的哲理更是给我们启发。 事实上： 日本企业的成功是日本企业管理模式与日本人特性结合的成功。 美国企业的成功是美国企业管理模式与美国人特性结合的成功。 ……
随着越来越多的90后员工成为中坚力量，企业的中高层管理者不得不开始严重关注这类人群， 90后是中国实行计划生育后出生的一代人，他们大多都是家庭的独生子女、“掌上明珠”，大多都在成长的过程中接触了电脑、沉迷于互联网，大多有自己独特的个性、自信心强烈、有创新的思维，大多认为自己的父母和上司都是老土过时，另外他们对管理的逆反、频繁跳槽也给企业的发展产生了巨大的障碍。 所以，面对90后员工，激发其工作热情和潜力是非常重要的。曾有篇文章说：现代经理人必须学习并掌握90后的管理技巧，而且是必修课，可见， 90后管理的重要性。通过大量的研究发现，用好、管好90后是有很多技巧和方法的。 未来企业的核心竞争力将是“90后”，未来商战除了90后你别无选择!谁掌握了“90后”谁将是未来企业的赢家!
1、各个部门的工作质量标准设定2、质量问题的游戏规则设定3、管理者、员工的薪酬设置与质量相关4、员工质量意识的培养5、管理者如何走动式管理6、首件流程7、首件制作的目的8、对原材料的控制管理9、对机器设备的控制管理10、对工艺的控制管理11、对环境的控制管理12、业绩辅导OJT
根据公司战略规划，设置组织架构设置岗位职责设置薪酬结构薪酬设置需要注意的几点要求建立人才储备系统建立用人留人系统流程的改善完善各部门工作质量管理系统完善效率管理系统完善流程监管系统完善监督管理系统6S落地考核数据的来源关键事件的记录与绩效面谈
要提高效率，从提高班组长的管理水平做起 要吸引人，从提高班组长的管理水平做起 要留人，从提高班组长的管理水平做起 要用好、管理好人，还是要从提高班组长的管理水平做起 对多个企业实地调研发现：员工跳槽或辞职，70%的根源在于是对班组长不满意。在企业中，最难做的是班组长，最复杂的是班组管理，最需要提升管理能力的就是班组长，因为他们的水平是企业管理水平的“瓶颈”，他们不提高，高中层的水平再高，都是没有用的，因为的班组长的执行力出现了问题，执行力的首要条件是有能力去执行，让一个没有执行能力的人去执行任务，是不可能有好结果的。班组长是提高生产效率、提高质量、吸引人、用人、管人、留人的关键中的关键所在。班组长的水平不高，何谈留人，有一句是这么说的：为公司而来，为上司而去。
鉴于目前我国制造业2025规划的颁布，从“制造大国”向“智造大国”的转型，遭遇了产能过剩和创新能力低下的瓶颈，出现了经济萧条、企业竞争激烈的社会现象，企业非常迷茫，不知何去何从。
第一章：6S的内容和基本原理1、5S/6S的基本定义2、5S/6S的初级阶段的主要内容及其效用3、5S/6S的中级阶段的主要内容及其效用4、5S/6S的高级阶段的主要内容及其效用5、推行5S/6S的要领和有效方法第二章：5S/6S推行1、5S/6S推行步骤和要领2、员工在5S/6S中的地位及责任3、高层主要管理者在5S/6S中的地位及责任;4、有效保持5S/6S推行成果管理技术指南5、5S/6S在建立企业文化中的地位及重要性6、有效保持5S/6S推行成果案例介绍
单元一、购买行为的生成要素〔课时1.5小时〕一、产品的价值与客户的需求二、购买的价格与风险和成本三．品牌的信赖和使用的体验课堂练习：产品分析法应用单元二、如何获得销售的机会〔课时1.5小时〕一、如何判定客户类别，锁定目标客户二、怎样接近目标客户，赢得客户信赖三．开场白：激发客户了解产品的意愿角色扮演：客户接触开场白训练单元三、找到客户真正的需求〔课时1.5小时〕一、什么是客户的表面需求二．什么是客户深层的动机三．如何发掘出客户的需求角色扮演：发掘客户需求的提问技巧单元四、用产品打动客户的心〔课时1.5小时〕一、分析客户的购买心理二．竞争对手优劣势分析三．如何运用优势介绍法课堂练习：产品营销话术整理单元五、打消顾虑、促成购买〔课时1.5小时〕一、分析客户购买产品的担忧二、了解客户顾虑的表现形式……
一、自我设限与创新1、自我设限：一定还有一张卧铺票!2、关于创新——乔布斯的形容词与福特的名词3、模式创新从观念创新开始3.1逆向思维：抵押存货的另一面3.2常识思维：500万的促销案3.3差异思维：猪上路了怎么办?3.4边界思维：拓展培训是如何来的?3.5后背思维：女人的那些问题!4、讨论：如何从一楼到五楼二、思维创新的两个概念1、假设与逻辑1.1、我们为什么不再相信童话里故事是真的?——小和尚从哪来?1.2、天上不会掉馅饼——齐王嫁女1.3、参与练习：故事接龙2、归纳与演绎2.1、从归纳法中看渠道发展;——人工运河2.2、从演绎法中看渠道发展。——天然海域3、互动练习：卖的能力与买的能力三、渠道创新障碍及突破1、从假象到障碍1.1、渠道的三个假象与三个趋势1.2、渠道的障碍——外部：市场……
