一位伟人曾说过:“人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后。”在责任的内在力量的驱使下,我们常常油然而生一种崇高的使命感和归属感。一个企业管理者说:“如果你能真正钉好一枚纽扣,这应该比你缝制出一件粗制滥造的衣服更有价值。”尽职尽责地对待自己的工作,无论自己的工作是什么,重要的是你是否真正做好了你的工作。 如果一个企业的员工兼有高度的责任感和优秀的个人能力,那么他就会乐观地迎接挑战,乐意担负起实现公司远景的责任。 在完善和提升个人素质时,每个人都应当记住:“责任胜于能力”!服务于企业的每一位员工都应该铭记自己的责任。当然,对履行职责的最大回报就是,这位员工将被赋予更大的责任和使命。因为,只有这样的员工才真正值得信任,才能真正担当起企业赋予他的责任。
1、企业员工存在着工作不积极现象; 2、企业员工存在着工作不努力现象; 3、企业员工存在着工作不用心现象; 4、企业员工存在着工作无创新现象。
思考题:1、中华民族能传承几千年的核心动力是什么?2、你在家庭中的责任是什么?民俗常识:1、中华民族传统婚礼为什么要设置三拜之环节?2、传统文化中孝道的本质内涵是什么?3、孝道的具体表现有哪些?课程进程:一、诸葛亮成为中华民族名人的启示,感恩是一种动力1、诸葛亮是如何当上刘备军师的?2、诸葛亮为什么要鞠躬尽瘁,死而后已?3、《士兵突破》中许三多成功源与五次感恩4、你在家庭中的责任是什么?结论:感恩父母的目标是一种原始动力;感恩企业的平台是一种基本动力;感恩企业的培养是一种现实动力;恩感领导的认可是一种成功动力;感恩社会的支撑是一种成就动力。二、解剖岗位来源,找到感恩的支撑点,感恩是一种智慧1、你获得现在岗位的原因是什么?2、岗位能给你带来什么?3、岗位是什么?4、你应该用什么样的心态对待岗位……
思考题:1、中华民族传承几千年的核心点是什么?2、你认为现在的你需要更加努力工作吗?喜欢的人你是喜欢积极向上阳光的人,还是喜欢消极死气沉沉的人生活启示【想看短信】的启示一、明确自身现状,找到现状根源,确定努力方面1、你现在的现状分析2、精神病人的定义3、三个建筑工人的故事4、石佛与石阶的故事5、影响员工优秀的四句话二、查找问题根源,明确工作重点,找到问题所在1、还有吗2、深海求生3、执行力测试二、明确自身责任,珍惜工作岗位,增强工作动力1、岗位是什么2、岗位能带来什么3、岗位的来源4、如何珍惜岗位三、明确自身角色,做好岗位职责,找到工作思路1、《西游记》的启示(1)石猴成为猴王的原因(2)猴王为什么要去学艺(3)猴王学艺学多长时间(4)猴王为什么能学到艺(5)猴王的火眼金睛是如何学到的2、你……
第一部分[课程安排]一、服务理念篇二、高品质团队打造篇三、星级服务礼仪篇四、突发情况应对技巧篇第二部分[课程大纲]一、服务理念篇模块一:要做好服务得先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定及定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足及成就感4、没有客户的拒绝就是失业的开端5、服务是个性化和无止境的模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务---假如我是消费者2、主动服务---要做的正是对方要想的3、变通服务---工作标准是规范,但客户满意是目标4、爱心服务---服务不仅仅是赚一份工资5、激情服务---面对投诉、抱怨是一种修行二、高品质团队打造篇模块一:高品质服务团队服务技巧1、倾听---倾听三步曲,倾听三原则2、表达---解答对方疑虑是关键,避免做“职场复读机”3、感觉---……
一、团队建设1、团队意识的建立;2、团队风采PK;3、团队凝聚力的提升;二、服务意识的培养1、服务人员角色认知;了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养;3、服务心态培养;三、有效的人际沟通:1、面对面沟通礼仪(客户、领导、同事)2、常用语言基础3、语言表达技巧四、服务形象塑造(打造一流的形象):1、第一印象的建立;7秒钟决定对方对您的印象2、仪容礼仪与化妆;3、仪容礼仪与着装服饰;4、言语礼仪与日常服务用语五、标准服务形体仪态培训1、标准的服务站姿2、端庄的服务坐姿3、稳健的服务走姿4、优雅的服务蹲姿5、服务中得体的指引手势六、服务细节决定服务质量:1、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪:得体的……
家是什么? 社会学家说家是社会的最小细胞; 婚姻学家说家是风雨相依的二人世界。 其实,家庭并不拘泥于婚姻的形式,家庭对于任何一个人来说,都意味着生存、成长和心灵的寄托。 孩子是我们每一个家庭的希望,更是祖国的未来,每个孩子生来都是纯洁而完美的,甜美的笑容、稚嫩的童音、活泼的身影、信任的依赖----然而,随着孩子一天天的成长,仿佛一切都变了,家里的小宝贝变得越来越“不可理喻”,变得越来越难“对付”。孩子就像一本书,无论是从幼年到童年、从童年到少年、还是从少年到青年,伴随着孩子成长的绝不仅仅只是写满100分的试卷,德行和品行会伴随孩子的一生,也是未来立足社会的根本。注重言行品德,塑造家庭形象与孩子一起成长,培养孩子从小建立起自我形象的意识,养成自我形象管理的好习惯,是每个父母应尽的责任和……
现代商务礼仪篇一、商务礼仪概述1.礼仪的定义与特征2.商务礼仪的作用3.商务礼仪的基本原则与要求二、商务礼仪适用范围三个场合:初次交往、距离:常规距离二、交际礼仪1.商务会面礼仪2.接待与拜访礼仪3.乘坐交通工具的礼仪4.商务通讯礼仪5.座次礼仪6.馈赠礼仪三、沟通礼仪与技巧1.语音、语速、语调、音量的把握2.待客三声3.交际礼貌用语与禁忌语4.不要让舌头超越思想5.人际表达三准则6.真诚的赞美职业形象塑造篇一、定位你的职业形象1.职业形象的构成要素2.职业形象对事业发展的影响3.你的形象价值百万4.看起来就象个成功者二、职业形象中的仪容1.首应效应——这是一个两分钟的世界2.仪容仪表的基础3.修面:男士魅力的亮点4.化妆:女士职业形象的标志5.职业人士的发型要求三、职业形象中的仪表1.职业……
第一讲、服务礼仪概述一、服务礼仪的本质1、服务礼仪的内涵2、服务礼仪的本质3、服务态度4、职业道德5、服务定位二、服务礼仪的基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务第二讲、服务礼仪的原则一、3A原则1、接受服务对象(Accept)2、重视服务对象(Attention)3、赞美服务对象(Admire)二、首轮效应1、至关重要的第一印象2、心理定势的形成3、制约的因素4、最佳的第一印象三、亲和效应1、亲和效应的产生2、间隔性特征3、亲和力的形成四、末轮效应1、抓好最后环节2、做好后续服务3、着眼两个效益五、零度干扰1、创造无干扰环境2、保持适度距离3、热情有“度”第三讲、服务人员的仪表仪容规范一、仪表仪容概述1、仪表与风度2、仪表的含义3、服务人员注重仪表仪容美的重要……
1、正确认识色彩2、找到你的颜色1、测测你的体型,学会身材扬长避短2、认识曲直风格,找到自己的风格1、学会如何列出衣橱整理清单2、学会3W衣橱档案整理模式1、认识不同种类的衣橱,学会为自己选择合适的衣橱2、认识各种收纳小工具,学会如何合理布局与使用1、黄金搭配法2、教你宜时宜地,打造个人形象品牌
第一篇:医务人员职业素质与卓越服务(内强素质)第一讲:医务人员服务心态培养一、优质患者服务的价值打造服务利润链患者服务与销售同样重要深刻理解患者关系深刻理解患者服务你是在为你自己工作患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识三、职业化员工的四种态度:第二讲:医患沟通技巧一、服务中沟通的作用二、影响沟通效果的三大因素声音、肢体语言;态度、情绪信心三、赞美训练四、提问技巧训练开放式提问训练;封闭提问训练;五、关心技巧训练六、聆听技巧训练第三讲:医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析产生不满、抱怨、投诉的原因患者投诉的影响有效处理患者投诉的益处二、患者抱怨投诉的处理技巧处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情错误处理患者抱怨的方式影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素患者抱怨及投诉处理的步骤患者抱怨……
医院窗口接待礼仪培训课程大纲:第一部分:医院窗口服务质量提升一、环境设施医院窗口窗明地净,整洁卫生医院整体布局合理候诊座椅完好无损病房设施完好无损二、工作态度:受理接待主动热情、认真负责解答问题耐心细致、清晰明了做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻三、职业道德规范:忠于职守、患者第一勤奋学习、精益求精热情体贴、认真负责互尊互助、团结协作仪表端庄、慎独守密第二部分:医护人员职业仪态训练一、基本仪态训练标准站姿(接待患者的站姿,无人时站姿规范)标准坐姿(工作中坐姿)标准行礼方法标准手位指引服装服饰二、与人沟通的要领谈吐与寒暄医患称谓树立医患关系的公众形象三、医务接待人员仪态礼仪交谈形态坐、立、行姿态问诊坐姿基本手势面部表情四、医护服饰礼仪穿衣原则,服饰三美,医护工作禁忌配饰服饰礼仪的重要性:服饰体现……
医院商务礼仪培训第一讲:礼仪初认识礼仪的基本原理1、东西方礼仪的差异2、语言与非语言信息的沟通3、社交中容易忽视的礼仪细节第二讲:职业修养——修养概念1、人格魅力2、工作哲学第三讲:职业形象提升一、个人职业形象塑造二、商务场合中的着装礼仪1、符合身份2、区分场合公务场合社交场合休闲场合二、遵守成规1、制服2、西服3、裙服三、国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿四、头部修饰1、面部修饰2、头部修饰3、手部修饰五、化妆规范1、职业妆的方法2、职业妆的禁忌六、仪姿仪态1、站姿的注意事项2、坐姿的注意事项3、走姿的注意事项4、蹲姿的注意事项5、手势的几种不同含义6、行礼的方式第四讲:日常接待礼仪一、宾客的迎送1、熟悉详情2、确定“时空”3、关注细节4、熟知程序二、正式会晤……
第一章医院服务意识的导入医院礼仪培训的重要性医院礼仪培训的原则医院礼仪培训的过程医护人员服务意识认知和培训如何增加责任感第二章医护人员的素质与礼仪规范第一节医护人员的素质素质概述医护人员素质的基本内容医护人员素质的形成与提高第二节礼仪概述礼仪的概念礼仪的特征礼仪的原则第三节医护人员的礼仪规范医护人员的语言礼仪医护人员的仪态礼仪医护人员的仪容礼仪医护人员的服饰礼仪第三章医护人员与病人的角色认知第一节角色角色的基本概念角色的特征第二节医护人员角色与功能历史上的医护人员角色现代医护人员角色医护人员角色的扩展四、现代医护人员的功能第三节病人角色病人角色特征病人角色适应中的问题影响病人角色适应的因素第四节护患关系人际关系护患关系的性质护患关系的基本类型护患关系的发展过程影响护患关系的因素建立良好护患关……
、“以貌取人”个人形象的涵义:看上去:着装打扮听上去:说话谈吐感受上:行为举止亲切的礼貌用语职业化眼神微笑礼仪称呼礼仪——你的第一句话二、场合形象礼仪了解场合的概念T.P.O.场合服饰礼仪在正式职业、半职业场合运用服装细节塑造专业形象:男士专业着装内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业着装色彩与搭配在时尚休闲、运动休闲场合塑造轻松、靓丽的个人形象在半正式、正式场合用服饰塑造大方、得体的高贵形象三、仪容仪态礼仪仪容礼仪细节:头发鼻子眼睛嘴手与指甲皮肤气味身体妆容职业仪态训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练礼让手势、引领手势、递物姿势训练礼貌姿态训练肢体语言四、谈吐沟通礼仪沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。沟通的语言基本功语音、语调、……
服装色彩搭配如何找到适合自己的颜色?(面部测试)色彩基本知识常用的服饰配色方法不同颜色代表不同含义二、职场着装礼仪原则(一)女士商务形象指南?女性套装/西装/裙装“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则?女性首饰、丝巾、饰品、帽子等搭配禁忌(二)男性商务形象指南?西装的穿着禁忌?衬衫的穿着?鞋袜穿着原则?配饰原则:领带、围巾、袋巾、手表等合理饰物的佩戴及搭配原则
良好的个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户的信任度的明显提升。医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是,一些医护人员的文明礼仪的意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。现有医院里提供服务的医务人员中,大多数是传统医学教育培养出来的医疗技术人员,这些医务人员中,具有较丰富的医学专业知识,但是缺乏必要的礼仪知识以及服务技巧。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大的变化,而此时的服务礼仪与沟通培训已经不是星级酒店和航空服务业才进行的员工训练。“服务立院”的宗旨必须深入每一个员工的内心深处,这样才能进一步的提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加积极主……
【课程大纲】一、用色彩建立形象心理系统的第一线索1.色彩视觉属性的认知2、色彩印象与色彩视觉属性的关系分析3、目标客户的常见心理系统分析4、结合心理系统的色彩搭配方法二、用风格扩大形象心理系统的第二线索1.服饰风格构成的要素分析2.服饰风格的整体管理3.风格的心理系统4、结合原理进行方案制作三、快速掌握客户的心理需求1、客户类型的四象限分析2、快速捕捉细节的技巧3、有技巧的询问四、客户外在形象基因与心理需求的结合调整1.客户明明穿的好看却不买的原因2.同样的心理需求在不同特征客户用不同的搭配方法
“仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。”随着社会越来越开放,经济越来越发达,在商务交往过程中一方面由第一印象会直接决定是否有进一步加深了解的机会,另一方面在持续交往中大家越来越重视精神层面的感受,越来越在意对于被尊重的需求是否被满足。形象为我们赢得先机,商务礼仪促进良好合作关系的建立与持续。 相互尊重,是现代商务礼仪与形象塑造的精髓所在,您可知道,“相互尊重”的理念、规则、内涵及应用该是什么吗?如若我们的客户、合作伙伴、上司、员工、同事随时随地真正感受到了被尊重的感觉,那么,“以人为本“的理念将真正的融入企业发展中,长期困扰企业经营者的企业形象、企业凝聚力、企业文化建设、员工发展通道、客户满意度等诸多问题将迎刃而解。 本次培训,从人性的认识与需求出发,通过引发思考、现场演练、点评及典型案例分……
本课程适应于新入职医药代表,培训内容包括国内外药企情况、个人职业发展、时间管理,课程目的为行业概况、个人素质提高以及工作效率的提高。本课程时间为180分钟,具体内容安排如下:
?演讲的目的与法则?什么是演讲?–一项有说服力,使人信服的活动–信息及思想的沟通–您能力,所在机构形象的反映?演讲的目的?–宣传某一领域的进展–使听众接收或改变某种态度–使听众采取或不采取某种行动或决定–让听众了解你的策略,立场或计划–?卓越的演讲?思路清晰,表达清楚,?内容系统,有条理?内容联系实际,易于理解?版面图文并茂,强化记忆?鼓励参与,气氛融洽?激励性强???沟通呈现要素构成心理学家艾特·梅瑞发现:在一条信息传播的全部效果中?只有38%是有声的(包括语音、语调和其他声响)?有7%是语言(只是词)?而55%的信号是无声的?沟通的过程?成功演讲天龙4步?第一步:准备充足?第二步:闪亮开场?第三步:有效控场?第四步:高潮收场??
WHY: 国际化已走到您家门口,随着企业业务日趋频繁,为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功,您就需要了解商业礼仪的规则。高端商务礼仪就是一套规则和指导,您可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏,成了构筑企业整体形象的一项重要课题。
随着社会的发展,行业间面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说,现代市场竞争是一种形象竞争,企业树立良好的形象,将成为企业发展不可忽视的一笔,其中高素质的员工,高质量的服务,及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与其合作伙伴之间架起一座桥梁。 商务礼仪在一定程度上是一个公司企业文化的载体,是客户感知我们企业文化的一个窗口。通过系统礼仪培训,内强素质,外塑形象,提高企业核心竞争力!
中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起,酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之,酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质,提高酒店客户满意度,了解现代客户服务理念,掌握有效客户服务技巧,增强企业核心竞争力
头脑风暴:您碰到哪些关于服务礼仪、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。案例:无理的客户与无奈的客服案例:她为何为难通信营业人员请思考:如果您去消费,您喜欢什么样的服务人员?第一板块:通行业服务人员成功职业形象塑造篇专业仪容、仪表礼仪专项训练1、服饰礼仪:“职业装穿出职业业形象”2、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧3、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”4、仪容礼仪:专业仪容10细节营业厅服务行为礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导模拟演练)优雅的行为举止礼仪专项训练(一)、标准的服务站姿训练(二)、端庄的服务坐姿训练(三)、稳健的服务走姿训练(四)、大方的服务蹲姿训练(五)、得体的手势与动作规范训练(六……
一、正确识别个人职业生涯发展的目标1、什么是人生发展的目标??目标能激发我们沉睡的潜能?目标能调动我们超越自我的欲望?目标使我们看清使命?目标使我们关注工作成果2、人生目标设定的类型?短期目标?中期目标?长期目标3、人生3大目标?个人生涯?事业生涯?家庭生涯4、人生的六项愿景5、成为成功职业经理人的十大素质6、职业经理人的五级标准二、如何管理人生并确立人生目标1、职业发展过程中的三个角色分工?个人\?上级\?单位2、职业生涯发展的五阶段3、决定人生命运的八个转折点4、人生职业生涯发展的原则?人生目标管理的“4D原则”?人生目标管理的“ABCDE原则”?人生目标设计的四大准则——按需择业——发挥优势——干我所爱——择己所利5、实现你的人生目标需要考虑的要素?我要达成什么目标?(WHAT)?我在……
企业该为员工减压做点什么? 企业的状态取决于它员工的状态; 企业想增效就得为员工减压; 为员工减压就是为企业增效。 情绪压力管理和工作心态激励已经成为当代企业组织中所有阶层的主要问题,由于压力过大而带来的其他附加问题及不必要的成本快速上升。员工职业疲惫心理像一股寒流侵蚀着企业,使企业组织士气下降,而有效帮助员工缓解压力是每个企业领导人不得不直面的现实问题。情绪压力累积的职场人士通常有以下职业疲惫心理征兆—— 员工感到工作压力越来越大,工作效率及激情下降,而企业提供的薪水、加班费、奖金等对他们的激励性逐渐减弱。 工作中员工情绪波动大, 稍有不满就难以掌控自我情绪,员工抱怨连篇而且情绪相互传染、工作不全力以赴,对工作任务的承诺不够理想。 员工对于部门制度化管理产生逆反心理, 工作热……
随着社会的发展,行业间面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展壮大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说,现代市场竞争是一种形象竞争,企业树立良好的形象,将成为企业发展不可忽视的一笔,其中高素质的员工,高质量的服务,及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与其合作伙伴之间架起一座桥梁。 商务礼仪在一定程度上是一个公司企业文化的载体,是客户感知我们企业文化的一个窗口。通过系统礼仪培训,内强素质,外塑形象,提高企业核心竞争力!
? 探讨礼仪与人生、事业成功的重要性; ? 塑造良好的职业形象与个人魅力; ? 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范,以恰当的方式表达对别人的尊重,避免无意 中冒犯他人; ? 掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范; ? 提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。
公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 本课程将服务行为分解为五项最基本的元素,一线服务员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升企业的竞争力。