第一部分[课程安排]

一、服务理念篇

二、高品质团队打造篇

三、星级服务礼仪篇

四、突发情况应对技巧篇

第二部分[课程大纲]

一、服务理念篇

模块一：要做好服务得先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定及定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足及成就感

4、没有客户的拒绝就是失业的开端

5、服务是个性化和无止境的

模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务---假如我是消费者

2、主动服务---要做的正是对方要想的

3、变通服务---工作标准是规范，但客户满意是目标

4、爱心服务---服务不仅仅是赚一份工资

5、激情服务---面对投诉、抱怨是一种修行

二、高品质团队打造篇

模块一：高品质服务团队服务技巧

1、倾听---倾听三步曲，倾听三原则

2、表达---解答对方疑虑是关键，避免做“职场复读机”

3、感觉---用心观察用心服务，洞察心声，创造惊喜

4、灵活---专业化服务意识，个性化服务标准，灵活应变才能“化险为夷”

5、确认---不以经验自居，而已事实确认为首。轻轻一小问，得到“确认”再执行

模块二：高品质团队服务规范

1、服务12个“一”

2、服务5个“到”

3、服务7个“星”

模块三：高品质团队沟通技巧

1、运用“FAB”技巧引导顾客

（1）做个出色的演员

（2）要考虑顾客的记忆储存

（3）太激进的危机

（4）在说明时出现意外

（5）创造一个和谐轻松的气氛

2、“说”的技巧

（1）说“我会……”以表达服务意愿

（2）说“我理解……”以体谅对方情绪

（3）说“你能……吗？”以缓解紧张程度

（4）说“你可以……”来代替说“不”

3、有效运用身体语言——动的技巧

（1）面部表情

（2）手势

（3）身体的姿态和动作

讨论+练习：怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？

三、星级服务礼仪篇

模块一：服务员礼仪修养

第一节：服务员的仪表及语言的修养

1、仪容、仪表的要求

2、服务员整体形象的要求

第二节：服务员的日常会面仪态

1、称呼的礼仪

2、介绍的礼仪

3、致意的礼仪

4、服务语言规范

第三节：服务中的接待服务礼仪

1、前厅领位员欢迎客人进店

2、厅面服务员倒冰水给客人

3、厅面服务员听取开胃饮品单

4、厅面服务员落单

5、服务餐前饮品

6、听取点菜

7、服务面包和牛油

8、听单

9、根据菜式调整餐具

10、根据客人用餐节奏上菜

11、席间服务

12、上甜品

13、上咖啡或茶

14、结账

15、送客

模块二：服务礼仪技巧培训

第一节：服务员的语言表达技巧

1、服务语言表达技巧集

2、餐厅服务常用礼貌用语

3、服务过程中的礼貌用语

第二节：服务用语的要求及特征

1、使用礼貌服务用语的要求

2、礼貌服务用语的特征

3、餐饮服务员服务忌语

第三节：餐饮服务员接、打电话礼仪

1、服务员接听电话礼仪

2、服务员打电话礼仪

3、接、打电话的规范

第四节：实施礼仪遵循五原则

1、尊重客人习惯

2、不卑不亢

3、不与客人过于亲密

4、不过分繁琐，不过分殷勤

5、一视同仁，区别对待

四、突发情况应对技巧篇

模块一：处理投诉应有的态度

1、永远不要和客人争执，让客人发表意见

2、马上通知当值经理

3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓

4、礼貌的道歉，表示同情心

5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）

6、当值经理检查客人的满意程度

模块二：服务危机状况应对

1、事物或饮料破赛道客人身上

2、食物温度不对或火候不合要求

3、上错食品/饮料

4、客人等待时间过长

5、账单错误

6、餐桌/椅上有异物

7、客人发现菜中有异物

8、客人投诉杯具/餐具的清洁或有损害

9、客人投诉食物、饮品的口感

10、客人指出位置不佳

11、处理退还的食物或酒水

12、处理投诉应有的态度

以上课程设计是郇以学员日常工作流程为基础，以解决工作中出现的问题为目的而设计的。

课程特色：

（1）采用角色互换扮演的情景模拟方式进行培训，有利学员快速投入角色，深切感悟遵守职场规则必要性，掌握行业职场规则；

（2）小组互动讨论模式，增强学员的企业归属感及团队融入粘合剂；

（3）大量的技术实操，为学员提供理论+实践的机会，真正的达到学以致用，回馈企业效益产出的目的。

注：未经郇老师本人允许，不得转发与抄袭。

课程标签：职业素养、商务礼仪