一、市场营销 营销的核心是要具有发展关系能力的能力,我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组 二、合新探索 市场营销+开发分为两种模式:一是战略客户“点对点”的系统营销;二是中小客户是“点对圈”的批量营销
营销的核心是要具有发展关系能力的能力,我们的飞行高度决定我们转型中的客户战略与战略客户的营销模式+产品组合新探索 市场营销+开发分为两种模式:一是战略客户“点对点”的系统营销;二是中小客户是“点对圈”的批量营销
零售客户开发+营销模式 散沙模式(传统) 顾问式营销(未来) 顾问式营销是“市场营销+客户开拓”的支柱,是保持银行业绩持续增长的核心团队。 顾问式营销突破客户障碍的“三步曲”: 1、情感防线; 2、专家防线; 3、利益防线,最终赢得客户的长期信赖
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,银行客户经理应该掌握有效化解危机的处理技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。
各位精英,在今年信托行业资产规模爆发、第三方财富管理行业不断蓬勃发展的背景下,商业银行的中高端客户财富管理业务发展不断遇到瓶颈,而年底“一行三会”牵头出台的资管新规又会给商业银行未来的金融产品发展带来新的业务格局。2018年资本市场整体波动下行,客户投资信心不足,银行理财收益逐步下降,资管新规按计划推进。 为了做好银行“结好尾、开好头”,布局“开门红”零售银行业务发展,本课程旨在帮助学员深入剖析在“开门红”期间开展有效提升中高端客户,迅速晋级为私银客户,从客户价值提升与客户拓展开发双管齐下,提升高净值客户规模和客户关系质量,顺利完成开门红任务。
现如今企业的金融需求呈现多元化态势,企业从采购,生产、销售、理财、融资等各个环节都需要银行的信贷支持,而银行客户经理还停滞在之前传统“信贷员”的角色,不了解客户需求,给客户推荐银行单一标准化的信贷产品,无法全方位的满足客户的整体融资需求,商业银行目前也存在产品单一,产品研发能力薄弱等问题,从根本上限制了银行的发展,不能全面的帮助企业解决融资问题,客户粘合度低。因此,加强商业银行产品研发能力,增强商业银行创新产品研发意识,加强客户经理识别客户需求精准营销能力,争取让每位客户经理掌握核心的金融服务方案设计技巧,增强商业银行的核心竞争力。
风险是诱发损失的不确定性因素。柜面人员普遍风险意识薄弱,风控技能缺失,导致出现操作风险时,不知道如何去处理和应对,进而引发法律风险。结果是保护不了自己,也损害了银行的利益。 针对这样的现状和问题,学会一些基本的风控意识和风控技能非常必要。本课程立足风控的指导思想,紧紧围绕柜面业务操作实务,通过实际案件,举案说法,解读相关法律法规,让学员真正领会法律法规背后设计的逻辑,解决运营条线人员适法的困惑,办理业务有理有据、有法可依。因此,通过本课程的学习,学员将学会柜面风控意识与技能,与时同时,把合规内化在心中,外化在实务中,不仅可以保护自己,而且也可以保护银行,做到尽职免责。
银行网点已经逐渐从产品交付的渠道转型到客户服务的核心场所,客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时,还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品,为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值,未来银行业务的核心产出环节都将来自于客户经理。 客户经理如何进行有效的客户识别和客户认领?面对各行各业、各种类型的客户,客户经理如何根据个性化推荐金融产品?面对不同的客户如何进行有效的日常沟通?日常的客户关系维护服务流程有哪些? 本课程从客户需要的服务分析导入,用角色转换、情景演练的方式,让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧,在互动交流的方式下,轻松愉快的掌握营销技能及客户关系维护的方法。
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。
2018年中国联通提出“百倍用心 10分满意” 服务口号,7月1日,筹备将近一年的服务提升活动“全员服务在行动”将正式启动,开启联通服务新篇章!“百倍用心 10分满意”是中国联通给用户们的承诺,意味着沃将更加贴近用户脉搏,致力于品牌服务力的全面提升。 中国移动奉行和倡导的是“客户为根 服务为本”的服务理念,为客户提供“优服务”、“优+服务”、“满意10分”的服务。可以看到变化的是不断更新的业务、服务形式,不变的是服务的真诚和对客户满意的追求。 未来的通信行业,不仅是市场的竞争,更是一场渠道与服务的角逐。国内三大运营商比以往任何一个时代都更重视服务。如何塑造营业渠道服务理念,筑就服务从好到更好的过程,是本课程探讨的主旨。
第一部分:培养积极主动的服务意识一、认识服务?1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复附加值服务——满意度——案例:附加值增值服务所带来的效益基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面商品——直接服务——直接企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素可靠性——态度响应性——反应安全性——专业移情性——耐心有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨:客户为何不满——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分:构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服……
一:互联网时代的消费模式1:消费心理2:消费习惯3:消费方式二:互联网时代的危机与生机1:商业环境的变换对于传统零售业的冲击2:零售业商业模式与服务的变革三:互联网时代竞争格局的变化1:碎片营销2:客户粘性3:重复购买性4:多元化竞争四:何为服务?1:服务者的荣耀2:服务的心态3:服务的价值4:互联网时代服务的重要性五:服务竞争优势的设计1:客户最关注的是什么2:如何获得服务竞争优势3:设计与创新服务竞争优势六:互联网时代的服务理念及方式1:用户思维及服务方式2:体验思维及销售方式3:如何获得消费者的信赖4:互联网思维下的用户服务创新设计七:互联网营销方式创新1:服务方式创新2:商业模式创新3:营销模式创新
海底捞,是近几年迅速崛起的餐饮行业新生力量,被人们认为是“激情澎湃”的代名词,也是中国卓越服务管理与人力资源管理的典范,引起了国内外的广泛关注。 贾萌老师,拥有独特的“四重身份”(十几年国际管理咨询公司资深咨询师、培训师、海底捞内部体验者——海底捞董事长特别助理、海底捞外部体验者——顾客),对“海底捞”具有最直接的、全面的亲身体验和深刻感悟,能够对海底捞的服务基因和管理基因进行多角度专业解读。
工业品大客户销售相较消费品销售,二者相差甚远。工业品大客户的销售有其独有的特点:采购的专业性,客户内部决策的流程性、团队性,客户内部相关干系人的多层级性、广泛性,超强竞争性。 此外,工业品大客户的开发是一项历时长、花费高、动用人员多的系统工程。要想取得工业品大客户销售的最终成功,只有清楚客户内部的采购流程、明辨客户内部的关键决策人(或决策团队)、掌握客户的问题点、把控客户组织层及关键干系人的需求层级,并对整个项目在销售前期进行系统规划、销售中期切实监控、销售后期策略防守和价值服务,即对整个销售过程提前介入、详实规划、有步骤、有重点、稳扎稳打。 本工业品大客户绝对成交体系,是以多行业、多类型工业品企业(其中不乏跨国集团企业)、多人、多年的实战销售经历为背景,深入研究、提炼,经再次反复实践验……
银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平,提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 但在柜员服务中我们发现了这种的现象: 柜员缺乏良好的服务意识和观念; 柜员在服务中缺乏笑脸; 柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象; 柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累; 柜员不知道如何应对难缠客户; 柜员绩效不佳。
第一模块:柜台服务人员心态调整及责任心树立正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二模块:客户需求及其满意程度解析顾客消费心理及消费行为分析顾客认知服务元素分析谁是我们的顾客顾客现状分析顾客需要我们提供什么我们为什么会失去顾客第三模块:如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象仪容仪表仪态柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩工服穿着要点容易被忽略的重要细节职业形象提升技巧注意您日常的修养和习惯调整完成您的职业形象设计强化形象魅力的特长技能知识面、口才、艺术修养、运动清晰而美好的职业形象柜台服务举止站姿、坐姿、走姿、蹲姿身体手势语言物品取放方式接递存折、证件、开户凭证等的正确方式第四模块:柜台服务技巧快速建立良好第一印象谨防首因印象……
一、物业管理纠纷的常见表现形式1.物业管理不善是纠纷的主要原因2.物业管理纠纷的主要因素3.避免物业管理纠纷全新技巧二、物业管理公司的法律保障1.物业管理公司的法律职责2.物业管理公司的违法行为3.物业管理法律责任的方式4.解决物业纠纷的四个步骤三、怎样打物业管理官司1.物业管理官司的类型2.物业管理官司的法律依据3.物业管理官司的责任认定4.物业管理纠纷的主要表现5.哪些房产案件可以向人民法院起诉四、物业纠纷的行政诉讼1.房产物业纠纷行政诉讼的审理范围2.不属行政诉讼受案范围的房产物业纠纷3.房地产行政诉讼的管辖4.房产物业纠纷行政诉讼的程序五、常见物业纠纷的避免和处理技巧1.物业产权纠纷的预防及对策2.房产价格纠纷的预防及对策3.房产面积纠纷的预防及对策4.物业合同纠纷的预防及对策5.购……
第一部分:海尔客户的开发布局1、海尔全国区域布局及运营模式A、海尔全国区域布局讲解B、海尔全国销售运营模式讲解2、海尔渠道销售模式海尔渠道销售模式介绍3、海尔客户渠道类别A、海尔全国客户渠道介绍B、优缺点分析4、海尔客户开发流程A、当地市场调查B、客户设立C、店址设立D、投入费用E、店面人员配置F、海尔客户管理平台操作指导G、海尔客户标准化形象5、海尔客户的经营过程A、开火B、开活C、开稳D、开久6、海尔客户无缝覆盖布局A、客户开发布局B、市场细分,消除空白区域7、海尔销售人员考核A、人区客匹配B、人单合一经营C、销售团队日清第二部分:海尔客户管理1、海尔三情分析:敌情、行情、我情A、海尔信息系统的组成B、海尔信息系统的运行2、海尔客户分类管理经营A、伙伴型客户B、情感型客户C、漂移型客户D……
一、课程背景: 与时俱进的社会,飞速发展的世界,给各行各业创造了良好的发展环境,在带来了新的机遇的同时也使它们面临着更多的挑战。某些国有大医院民营大型专科、综合医院的与日俱增;国外资金的流入,外资、合资医院的建立等,这些因素都在改变着整个中国医疗市场的格局。国有医院在人们心中的根深蒂固,民营医院的特色经营,外资医院的实力雄厚,他们都有自己的优势,同时也增加了彼此之间的竞争力。一个覆盖不同市场需求的医疗服务市场正在形成,医疗机构的市场竞争在所难免。而面临着巨大生存与发展考验的医院,路在何方?将是摆在医院管理与经营者面前的一份新的试卷。
忠诚客户是任何公司生意的源泉。不过,您的员工知道怎样赢得和留住客户吗?知道客户的期待并采取相应的行动吗?知道怎样和客户建立长远良好的关系吗?
8D解决问题的方法由8个步骤和一个准备步骤组成。这8个步骤用来客观地确定和解决问题(通常是客户所抱怨的、要求公司分析的问题),并防止相似问题的再次发生,提出永久解决及改进的方法。
现在是微利经营时代,市场瞬息万变,竞争日益激烈,给房地产管理者提出了新的挑战,从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求,如何提高整体队伍的综合素质,“防止失误”使得用户满意。思维决定成败,思维决定利润,思维决定竞争——如果在Google输入“营销创新”,会有115万条查询结果挑战您的眼球,足以说明企业对创新营销的重视程度。张老师推出本课程从房地产实战营销中追寻创新思维的本源,从中西方文化差异畅谈创新思维的模式;从营销创新的机制、流程、风险以及流程寻找创新的方法,解决房地产营销创新的实际问题。
商业竞争愈趋激烈,客户每天都在面对大量的拜访和产品推荐,如何在诸多的推荐中脱颖而出,如何让客户能对你有深刻的印象,如何让客户喜欢你,并于你保持长期的合作关系,是我们每个销售人员都需要思考的问题。 本课程主要在,拜访态度,拜访流程,拜访时的礼节,拜访目的跟踪几方面来呈现高效拜访客户的方式方法。
在市场激烈竞争的现代社会,企业如何持续有效发展?客户变动很快,流失率高,如何避免这种现象?能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群,优先与你们合作?新客户开拓很辛苦,是否有老客户帮你介绍优质客户? 客户关系是营销人员特别关注的重点,赢得客户关系,同时也就是赢得了客户信任,获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天,一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。 这门课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力,营造出高效的客户关系,获取客户忠诚度。
在市场竞争日益激烈的现代社会,企业如何保持长盛不衰?哪些客户对于公司来说是非常关键的,影响公司未来的发展?企业的关键客户在不断发展,我们如何能够跟上客户发展的步骤?我们如何预测企业未来的发展方向?如何调整公司的资源,为企业发展奠定基础? 关键客户对企业的未来发展而言是非常重要的,企业需要与客户建立合作共赢的关系,并引领未来企业的发展方向。 本课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个大方面的不断努力,最终与客户达成战略合作伙伴关系。
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。
近年来,随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传,银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此,当客户认为银行服务达不到自身期望时,容易产生服务纠纷从而引发投诉,不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前,很多银行的投诉机制和处理制度并不完善,员工缺乏处理投诉的应对技巧,使得矛盾产生,造成客户抱怨,促使投诉升级。因此,明确投诉处理的流程与提升投诉处理的技巧显得尤为重要,是银行提升服务质量中的重要模块。
银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要?在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下,谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地,提供优质差异化的服务是银行的核心,效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求,对银行的服务期望值日益提高,营业厅客户投诉抱怨越来越多,我们的员工能及时有效的应对处理么?本课程以目标为导向,以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标,结合大量的银行案例,帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。
近年来,各银行均将服务提升到战略高度,成立归口管理部门,制订推行服务规范与标准,加强对员工的培训,良好的服务博得客户的满意,客户满意换来客户忠诚,客户忠诚积累客户资源,客户资源为客户带来源源不断的利润,但是我们也发现,客户的服务期望越来越高,造成了客户满意度的下降,同时社会信息化,媒体使每个客户都成为了强大的信息源,一个不满意,影响上千,甚至过万,这都为银行服务造成了压力,如何让内训师掌握投诉课程开发技巧?如何传播既有价值的理念?如何加强团队的自我学习能力?这一切的答案:通过课程开发,来沉淀企业优秀文化,让更多投诉处理技巧得到传播和应用。
一间网点,零售业绩的差异会很大,其中比较大一部分来源于竞争的核心人员,也就是理财经理的能力,本课程针对理财经理营销管理,业绩增长,团队管理等问题提出针对性策略,尤其是着重解决: 理财经理现状如下: 情景1:跟某位客户聊了2-3个小时的天,但是回顾起来好像没有什么真正有用的内容,这样的聊天被理财经理称为“建立情感”或者“拉进感情” 情景2:理财经理滔滔不绝地向客户推荐不同的产品,口干舌燥之后,客户没有任何表示的离开了。 情景:3:理财经理每天坚持在厅堂营销,但是好像只是做了大堂经理的工作,在客户拓展和维护上却没有什么成效 情景4:不论是布置产品任务还是客户活动邀约,理财经理似乎都找不到目标客户,既不知道客户的金融服务需求,也不知道客户的活动偏好。 情景5:对面银行理财收益高2%,……