一、服务行业请勿重视制度——顾客志向二、银台旁收请勿堆放糖果——顾客回巢三、色拉吃掉一半请换小盘——顾客感觉四、蔬菜与水果请勿使用保鲜膜包装——顾客方便、五、别人家的瓶盖也请开心回收——顾客增量六、不想问顾客的事情必须问——顾客想法七、让顾客说尽不平不满——顾客会议八、不要把问题看得太乐观——顾客问题九、拒绝时也有称呼顾客名字——顾客是人十、领导市场出现在卖场中——顾客接近十一、收银台下献上一束康乃馨——非日常行为十二、商品多了不妨送个空箱子——非效益行为
一、做第一就是要不断挑战服务的贵宾是谁？在不经意中包含努力地服务看似浪费中的从容一百减一等于零——服务的要求可以打破的宾馆服务束缚关心中体现人间真情触动心灵的事情不能省展开想象的翅膀二、为顾客做怎样的自己宾馆的价格来自宾客的感动宾馆里的每位都是职业选手把工作做出艺术来用肌肤感觉感动与感激满足比感动更重要无偿的服务提升宾馆层次无利润部门设置的必要性顾客的以恩相报是最好的肯定三、温柔中包裹着威严的服务既威严又不死板有礼貌却不能卑屈不能让顾客的心着凉既感性又细心——体现“宾”感觉严格的深处是亲和参与顾客的人生计划豪华中体现质朴心灵——体现“贵”感觉四、贵宾的一切从迎宾开始心态与技能的双翼飞翔知晓顾客的近况信息共享才能产生价值信息的点面结合正确捕捉顾客的需求宾馆使命的接力如何提升信息的新鲜度用鼻子走……
第一部分:海尔客户的开发布局1、海尔全国区域布局及运营模式A、海尔全国区域布局讲解B、海尔全国销售运营模式讲解2、海尔渠道销售模式海尔渠道销售模式介绍3、海尔客户渠道类别A、海尔全国客户渠道介绍B、优缺点分析4、海尔客户开发流程A、当地市场调查B、客户设立C、店址设立D、投入费用E、店面人员配置F、海尔客户管理平台操作指导G、海尔客户标准化形象5、海尔客户的经营过程A、开火B、开活C、开稳D、开久6、海尔客户无缝覆盖布局A、客户开发布局B、市场细分，消除空白区域7、海尔销售人员考核A、人区客匹配B、人单合一经营C、销售团队日清第二部分：海尔客户管理1、海尔三情分析：敌情、行情、我情A、海尔信息系统的组成B、海尔信息系统的运行2、海尔客户分类管理经营A、伙伴型客户B、情感型客户C、漂移型客户D……
○一、导言：中国社会的文化结构中国是一个家庭为根、伦理为本的人情社会。中国是一个亲情纽带、差序格局的熟人社会。中国社会的文化特征是长幼有序、内外有别○二、体现文化结构的中国人行为和现象?合群?做人?礼节、礼物?建立、维系和升级人际圈子视频案例：从此再无高二哥?位置感?亲内尊外，“让”外安内?灵活度?面子?圈子、帮派、山头视频案例：梁山的山头?面对面与应酬○三、宴请是建立、维系和升级人际圈子的关键○四、关系进展的探测器?见面的地点?见面的时间?沟通的密度?所见的人?所做的事?称呼的改变视频案例：从“大帅”到“上位”?谈的话题?开场问题——宏观经济，CPI，房市，股市，欧债;?拉近距离——政坛八卦，领导人秘闻;?故作高雅——个人爱好，高球，红酒，名车，名表，艺术收藏;?私人话题——健康，金钱，女……
随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
8D解决问题的方法由8个步骤和一个准备步骤组成。这8个步骤用来客观地确定和解决问题（通常是客户所抱怨的、要求公司分析的问题），并防止相似问题的再次发生，提出永久解决及改进的方法。
商业竞争愈趋激烈，客户每天都在面对大量的拜访和产品推荐，如何在诸多的推荐中脱颖而出，如何让客户能对你有深刻的印象，如何让客户喜欢你，并于你保持长期的合作关系，是我们每个销售人员都需要思考的问题。 本课程主要在，拜访态度，拜访流程，拜访时的礼节，拜访目的跟踪几方面来呈现高效拜访客户的方式方法。
在过去40年，网点是获得银行服务的唯一渠道，转变为多渠道和全渠道服务，最终又转变为数字化全渠道服务，让客户完全依靠数字手段接入银行。银行业务正在被重新设计以迎合一个技术无孔不入的世界，要想在这个世界中保持重要性，唯一的出路及时打造为这个世界量身定制的体验，仅仅翻新网点是远远不够的。融入金融科技拥抱未来。科技正在摧枯拉朽地改变着传统的一切。 今天，以往的从未想象已成为现实。金融科技的迅速发展，使得互联网金融飞入寻常百姓家，移动金融已经改变了每个人的金融生活，转账汇款、消费支付、投资理财、生活缴费、甚至存款、贷款……这就是金融科技的力量，更是趋势的力量，我们正在进入一个全新的移动化和数字化的时代，没有任何人能阻挡这个时代的变化，所以做好金融科技布局，精耕细作客户关系已和重塑客户体验已经迫在眉睫……
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。此课程，将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归。
您的企业还在重产品而轻服务吗？ 您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗？ 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗？ 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗？ 对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此，服务不只是企业的事，更是每一位企业人员的事。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，使企业创建优质服务品……
在客户经理队伍的日常营销工作中，是否发现存在以下的问题： 1.感觉营销工作压力大，没有方向感，更没有成就感； 2.自己总是找不到可以和客户建立更深层次信任关系的方法，尤其是高层； 3.好不容易找到机会同客户介绍公司的产品，但是客户好像总是在敷衍自己； 4.竞争对手为项目投入资源更多，价格更低，客户正不断流失，自己毫无头绪； 5.方案修改了很多遍，但总是觉得没有什么可以吸引客户眼球的地方，食之无味，弃之可惜； 6.看到别的客户经理做的那么好，感觉有些无奈和迷茫，可能自己只能做一个很平凡的客户经理？ 7.………… 上述问题是客户经理在从事营销工作中经常会遇到的问题，很多时候心态的问题很大程度上是源自于能力的短缺，所以让客户经理树立正确的营销“价值观”，认清行业客户的特点，理清营销……
私人银行业务是财富管理的关键。以招商银行为例：私人银行客群占比在银行借记卡客群占比不足0.1%，却贡献了8%的税前利润，户均税前利润46883元远高于其他客群而且私行客群56%的收入为非利息收入，成本收入比例仅为33%。但很多客户经理谈私色变，不要说开拓新的私人银行客户连名下管户客户都没办法有效链接。袁老师结合自身多年的招行私人银行业务经验，从客户个案出发，帮助理财经理掌握一套有效的方法建立链接做好私人银行客户关系营销，实现产能飞跃。
课程大纲导入：1.当下银行业面临的挑战与机遇2.银行网点深度转型3.存量客户盘活的意义与影响第一讲：存量客户的分析一、不同休眠客户的原因分析1.多次不满的客户2.跟进不到位的客户3.不了解银行的客户4.有同业竞争的客户5.无主动需求的客户二、网点员工困惑分析1.畏惧心态，不敢向客户营销2.技能不足，不知如何去营销第二讲：怎么样来盘活休眠客户一、高效电话邀约1.找到打电话的原动力2.勇敢迈出第一步3.信任的建立4.影响电话沟通的三大因素二、实战面谈技巧1.认识财富管理的理念2.设定面谈目标，精心准备面谈3.接洽开场案例分析：不同银行客户的性格特征4.KYC——了解你的客户6种提问方式5.SPIN——4步找到需求突破口案例分析：高效提问挖掘客户对银行产品的潜在需求6.产品呈现的BACE法则：案例……
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得口碑客户？ 所谓极致服务，就是始终如一的提供理想服务，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。极致服务创造不可思议的客户体验，它能带给所有组织成功，能帮助更多的企业提升服务质量，带来更加稳定的盈利，进而激励员工提供更优服务，不仅满足了客户需求，也提升了企业效益，让企业进入良性循环。 此课程即是针对服务人员的服务认知、服务关键点的互动细节、沟通技巧等提升其服务意识、全面训练服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
中国经济、市场、企业发展到现阶段，企业早已经走到升级的阶段，资本已经成为企业发展过程中必须对接的资源，产业背后是靠资本推动，资本也成为了企业发展过程中必然的刚性需求，企业如何借助资本市场的力量快速发展，企业走资本之路是未来的必然的选择。21世纪是中国的资本时代，企业竞争正在经历从产品竞争到市场竞争，再到资本竞争的蜕变过程。只有突破固有僵化思维，跳脱产业瓶颈，深谙资本和资本运作之道，才能立于不败之地，这是个“跨界打劫，颠覆并存的时代”，中国企业面临着前所未有的机遇和挑战，所有产品和服务只要被资本模式操盘，就会被彻底颠覆！ ● 企业如何通过股权融资做大企业？ ● 如何用别人的钱来发展自己的企业？ ● 企业为什么要上市、上市企业用什么方式发展壮大？ ● 企业走进资本市场和上市前需要做好哪……
21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。 以客户为导向，其实就是以市场为导向，抓住了客户，就占据了市场，顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场；客户既是企业生存之基，也是企业生长之源；对于企业，任何时候，一名客户和企业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，诚心诚意的针对每一位客户的需要，提升客户每一个关键时刻的满意程度，这就是关键时刻对于服务型企业的重要价值，只有做好了关键时刻，才是保证企业的基业长青；
市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《打造卓越360度内外部客户关系》就是引导企业重新认识客户关系，从内外部客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚。
卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石，员工的服务能力不仅仅是个人素养、形象和内涵的体现，更是企业面向社会展现魅力形象的链接与窗口；在当下市场竞争中，企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山，融合专业知识、沟通能力，服务态度、服务意识的综合性服务能力提升就是为企业魅力增加法码。 服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与服务技能，本课程可以帮助员工深刻领悟理解服务的内涵与价值，定位个人服务态度与认知，掌握核心服务技能，解决员工与客户沟通不畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不……
本课程是国学·礼文化老师唐钰老师苦读之结晶。课程内容融合儒释道文化之精华，运用其丰富的人生经验、做人智慧，结合社会热点事件，用生动的语言，深入浅出道出礼文化内涵。教会客户经理不卑不亢、落落大方、含而不露的处事风范，去掉了表面的浮华和华而不实，追求的是真诚的人性的自然流露，从而展现出极高的文化素养。
本课程帮助收费站服务人员提升服务品质，提高客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银行的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务礼仪规范和客户服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 专业形象是外在的，服务素质是内在的，《收费站服务礼仪规范》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我， 打造阳光心态，树立服务意识，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入服务工作中。帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式……
房地产销售环节有的是房地产企业自己销售，有的是委托物业公司来销售，无论是谁来销售，此环节都是房地产产品转为利润的重中之重，因此，做好销售案场服务接待和品质管理，无疑是非常重要和关键的一步。怎样给客户留下美好印象从而留住客户，完成签约，是本课程设计的初衷，也是企业必须的培训课程。
一、 MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐 二、 中国国际航空公司董事长 李家祥 三、 招商银行行长 马蔚华 四、 《第一财经日报》总编 秦朔 五、 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘 六、 领导力大师 沃伦本尼斯 七、 管理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯 八、 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 九、 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 十、 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程 十一、 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 十二、 MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程 十三、 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化……
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。中国加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化……
本课程内容与教学方式深入浅出，集知性与感性，让参与者重新认识有效的时间管理对个人所能产生工作与生活的价值，建立对时间运用的新观念与新作法，并能将课程中各类实作的时间管理工具用于日常工作中操作。
