了解银行服务理念的发展变化历程和趋势 能够正确理解并树立以客户为中心的服务理念 学习与客户沟通的服务礼仪与沟通技巧 学习掌握不同状态下的服务流程与话术 学习和掌握柜员服务七步曲的话术
第一模块：服务意识决定服务水准银行服务竞争分析正确的心态对工作绩效的影响从平凡的工作中构建幸福和成功员工个人行为对公司整体形象的意义客户化服务的重要作用第二模块：品质服务认识客户服务体系银行客户服务体系案例研讨优化客户服务流程提升客户服务标准-服务标准由谁决定化解不利局面，与客户共赢第三模块：认识客户----知己识人才能百战百胜客户投诉抱怨的心理分析求发泄的客户心理求尊重的客户心理求补偿的客户心理求安全的客户心理客户投诉的目的--精神满足和物质满足客户抱怨产生的过程潜在不满、即将转化为抱怨、显在化抱怨、潜在投诉、投诉第四模块：有效的解决客户投诉处理客户投诉宗旨客户满意最大VS公司损失最小处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素顾客抱怨投诉处理的六步骤：顾……
门店是企业创造价值的终端，通过合理的终端展示在售卖产品的同时提升企业的品牌形象。但实际工作中却往往抓不住售卖核心，使得很多门店都淹没于激烈的市场竞争中…… 本次课程从服务人员的心态转变到具体销售技巧都一一为你呈现。会让你对门店工作有了全新的认识。从而留住客户并使之成为企业长期的合作伙伴。
为什么要学习本课程？ 企业业务增长遇到难题： 客户满意度不高； 客户转介率下降； 员工素质低下； 团队协作不畅； 服务质量难以确保； 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务： 才能让客户满意； 才能形成良好口碑； 才能创造价值； 才能保持和创造客户； 它是员工素质的体现；
传统服务培训在抓心态，讲标准，严处罚，道理上没错，但其实偏离了对于服务及被服务双方心理的把握和揣摩，因此常常是，不抓服务顾客走了，抓服务后员工走了，所以我们总结了四句话： 没有员工情绪的疏导，就没有顾客端持续的微笑 没有自我角色的认知，就没有工作中平和的内心 没有结果思维的训练，就没有服务时准确的行动 没有职业精神的打造，就没有困难时独立的承担 因此，通过三年多餐饮行业一线的总结与沉淀，我们全力为您呈现最接地气的服务提升课程，帮您量身打造符合顾客定位的服务团队，建立良性运转的服务体系，实现在冰河时期的弯道超车。
引子案例：IBM公司为什么很成功？什么是Total-solution?第一章市场经济需要全员优质客户服务意识一.客户服务的意义案例：某电器公司王经理和周经理的见解分歧引子资料：美国国际论坛公司调查结果1.客户的角度(1)客户的类型(2)外部客户(3)内部客户2.产品角度看服务(1)产品内涵图(2)产品和服务的辩证关系3.竞争的角度4.企业管理的角度(1)金字塔型管理体制(2)以控制为基础的管理方式(3)以服务为基础的管理(4)客户服务的经营战略案例简介：IBM公司的战略--四海一家的服务麦当劳的百年服务品牌肯德基的服务示范案例二.全员客户服务的概念引子：WHAT’S SERVICE（什么是服务）？1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊3.缺乏全员服务意识的表现案例：周先生和王先生采购土豆的……
客户服务概述服务与销售之间的关系了解服务的定义和种类了解谁是我们的客户：外部客户、内部客户如何看待我们的客户服务的重要性——涟漪效应在服务中寻找销售机会优质的客户服务客户满意与客户忠诚客户服务成功的要素把握真实的瞬间（MOT）做好真实瞬间的必备条件案例分析:真实的瞬间客户期望的四个层次提高客户感受的五个维度案例分析：改善客户体验积极热忱的服务态度读懂投诉中的客户情感积极思想的重要性积极和消极的特征比较小练习：积极的用语让自己积极的八种方法处理抱怨的十句禁句管理好个人情感账户强化客户沟通技巧沟通的基本原理——知彼解己倾听、表达和提问技巧非语言的技巧深刻理解客户—冰山原理关注事实和客户情绪投诉和抱怨处理客户投诉的原因和动机处理投诉的关键准则处理投诉的技巧和方法——化投诉为机会对投诉采取行动无理投……
以销售收益为目标，提供通过销售管理手段有效提升收益的工具。规范销售管理流程、提升品牌在经销商当地的影响力、有效提升门店销售业绩、全面介绍门店销售管理的核心业务。全面剖析门店销售管理者所需要的核心能力。
房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度体系，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同。
20年大客户实战经验，7年孜孜不倦地储备，国内第一套系统化讲解该题材
1. 应用说服性演讲并提升说服的技巧； 2. 有系统地规划一场校园招聘演讲活动； 3. 有效地拟定校园招聘演讲的组织、架构及内容要素； 4. 有效地运用肢体语言展现个人风采，呈现企业档次； 5. 有技巧地面对并处理学生问题及异议，增加企业吸引力。
