引导案例:一、正确认识客户投诉1、什么是投诉?2、银行客户到底想要什么?3、银行客户常见的抱怨?4、银行客户纠纷产生的原因5、如何看待客户投诉?6、客户投诉的三大定律7、客户提出投诉的五个心理需求案例:二、投诉处理原则1、时效性2、同理性3、需求性三、投诉处理七个步骤1、仔细聆听2、真诚道歉3、了解事实4、找出根源5、采取行动6、进行补救7、感谢客户四、不同客户的投诉应对措施1、四种性格2、如何准确辨别客户的抱怨3、识别问题客户的方法五、银行柜面特殊状态下的服务沟通银行客户提出异议交接班时客户多时前厅客户排长队时有重点客户来时遇到带小孩的客户客户缺少办理业务的相应证件时办理需要较长时间的业务时当客户支取大额现款发生库不足时六、避免8种错误处理顾客抱怨的方式只有道歉没有进一步行动把错误归咎到顾……
经过二十年的沉淀,国内企业在与外资企业的血战中,逐渐发展壮大,开始在市场逐步占据了一席之地。 然而,国内市场对很多企业来说,制度造成的营销及物流成本巨大、无秩序的过度竞争、商业秩序不完善造成的货款基本无保障及收款难等一系列问题使很多企业有机会做大,却面对的诸多机会无可奈何。 反观传统的外向型企业,快速壮大后,又悄无声息的杀入国内市场,与传统的内销型企业同台竞技。 本课程旨在针对传统的内销型企业。提供一个了解自身优势,了解客户、了解自我,用行之有效的方法武装自己,让自己的企业学会两条腿走路,增加盈利机会,降低市场风险。
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