第一讲：银行服务礼仪内涵

1、什么是礼仪；

2、什么是银行服务礼仪；

3、银行服务礼仪的功能；

第二讲：银行服务礼仪的基本要求

文明服务

礼貌服务

主动服务

热情服务

周到服务

第三讲：银行服务人员的仪容礼仪

一、面部修饰

基本要求

局部修饰

二、发部修饰

发部的整洁

发型的选择

头发的美化

三、肢体修饰

手臂的修饰

下肢的修饰

四、化妆

化妆的意义

化妆的守则

化妆的禁忌

第四讲：银行服务人员的服饰礼仪

一、正装

正装的作用

正装的选择

正装的穿着

二、便装礼仪

便装必须合宜

便装的适用场合

便装的搭配

三、饰品的佩带

以少为佳

恰到好处

第五讲：银行服务人员的仪态礼仪

一、表情

表情的要求

眼神的运用

得体的笑容

二、站姿

基本的站姿

站姿的变化

站姿的禁忌

三、行姿

行姿的要求

规范的行姿

四、蹲姿

标准蹲姿

蹲姿禁忌

五、坐姿

坐姿的要求

男士坐姿

女士坐姿

六、手势

手势的要求

与人握手

举手致意与挥手告别

常见的错误

第六讲：银行服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第七讲：银行银行服务礼仪常识

电话礼仪

接待礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

乘车礼仪

电梯礼仪

送礼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

第八讲：银行服务人员岗位规范

岗前准备

接待顾客

推销产品

纠纷处理

第九讲:银行服务礼仪总结