第一讲：客户投诉的意义

1. 帮助企业找出问题
2. 让我们有机会再次为客户服务
3. 提高顾客忠诚度

第二讲：顾客投诉的常见类型

1. 顾客接待方面的投诉
2. 顾客对商品的投诉
3. 顾客对价格投诉
4. 顾客对环境的投诉
5. 顾客退货方面的投诉

第三讲：顾客投诉心理分析

1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理

第四讲：处理顾客投诉的程序

1. 接待投诉顾客
2. 判定投诉性质
3. 调查原因，确定投诉处理责任
4. 提出解决办法
5. 责任处罚
6. 提出改善对策并整理归类存档

第五讲：客户投诉处理的原则及技巧

1. 先处理情感，后处理事件
2. 耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因
3. 想方设法地平息顾客的抱怨
4. 要站在顾客的立场将心比心
5. 迅速采取行动

第六讲：不同投诉方式处理

1. 电话投诉的处理方式
2. 书信投诉的处理方式
3. 当面投诉的处理方式

第七讲：客户投诉处理人员必知的沟通技巧

1. 客户投诉处理人员必知的措辞
2. 客户投诉处理人员必知的说话术
3. 客户投诉处理人员必知的肢体语言
4. 处理客户投诉时必须做好的心理准备

第八讲：客户投诉管理

1. 建立投诉管理制度
2. 维护投诉客户档案
3. 设定专业的部门和专人进行管理
4. 让客户参与管理
5. 对客户投诉进行跟踪
6. 流失客户管理
7. 设立忠诚客户矩阵