第一部分： 酒店服务礼仪基础知识

一、什么是礼仪

二、酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪的定义

（二）酒店服务礼仪的原则

（三）酒店服务礼仪的内容

（四）酒店服务礼仪的作用

（五）学习酒店服务礼仪的方法

（六）学习酒店服务礼仪的意义

三、角色定位与服务意识

（一）角色定位

（二）服务意识

能力训练

礼仪的产生与发展

第二部分： 酒店服务人员的仪容仪表

一、仪容仪表概述

二、仪容

（一）酒店服务人员仪容的基本要求

（二）酒店服务人员的化妆原则

三、仪表

（一）着装的原则

（二）酒店服务人员服饰礼仪

能力训练

项目一：化淡妆训练

项目二：系领带训练

项目三：穿工装、服饰搭配训练

知识拓展

化妆美容常识

系领带的要领

服饰色彩搭配

第三部分： 酒店服务人员的仪态

一、仪态概述

二、表情语

（一）微笑

（二）目光

三、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

知识拓展

酒店服务人员常见的不良举止

思考与练习

第四部分： 酒店服务的语言艺术

一、酒店服务语言概述

（一）酒店服务语言的基本要求

（二）酒店服务语言的基本原则

（三）酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

（一）迎候语言

（二）交流语言

（三）电话语言

（四）语言禁忌

三、服务语言艺术的培养途径

能力训练

项目一：迎候语言

项目二：交流语言

项目三：电话语言

第五部分： 酒店会议服务礼仪

一、会议的概念

二、会议的类型

三、会议服务礼仪的基本流程

四、会前准备服务礼仪

（一）会议厅　　（室）环境礼仪规范

（二）会议会场布置礼仪规范

（三）会议摆台礼仪规范

（四）会议厅　　（室）设备使用礼仪规范

五、会议期间的服务礼仪

（一）礼仪原则

（二）操作标准

（三）一般会议服务礼仪

（四）特殊会议服务礼仪

（五）会议附属设施服务礼仪

六、会后服务礼仪

（一）送客服务

（二）会场清洁

（三）处理会议文件

（四）其他服务

能力训练

项目一：习惯培养；会议台签摆放

项目二：倒茶、续水姿势

项目三：敬茶姿势

项目四：衣帽间服务

项目五：会间茶歇服务

项目六：会议服务综合礼仪

知识拓展

开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪

思考与练习

第六部分： 国际接待礼仪常识

一、国际接待礼仪原则

（一）依法办事

（二）遵时守约

（三）尊重隐私

（四）女士优先

（五）尊重他人

（六）保护环境

二、迎送接待礼仪

（一）接待准备

（二）迎送

（三）会见、会谈

（四）签字

（五）宴请仪式

（六）西餐宴请

能力训练

项目：宴会桌次和座位的排列

知识拓展

涉外活动中坐车位置的讲究

思考与练习

综合训练

第七部分： 酒店服务礼仪综合训练

一、概述

二、酒店各岗位服务礼仪规范

（一）前厅服务礼仪规范

（二）客房服务礼仪规范

（三）餐饮服务礼仪规范

（四）康乐服务礼仪规范

（五）其他服务礼仪规范

能力训练

项目一：前厅服务礼仪

项目二：客房服务礼仪

项目三：餐饮服务礼仪

项目四：宴会服务礼仪

项目五：其他服务礼仪

项目六：专题仪式礼仪综合训练

知识拓展

处理客人投诉

酒店服务应该具备六大技能：

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和 语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运 用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 
交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样 的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量 的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的 服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行 李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服 务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实 质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务 员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引 导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到 提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或 干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当 的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当 矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营 销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店 的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感 兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。