第一部分：服务意识与工作态度提升<讲解、案例分享为主>一.为什么要不断提升服务二.优秀服务的标准（一般服务、优秀服务、卓越服务的区别）三.如今客户需要的三种服务四.客户是如何从一线销售服务人员处流失的？五.如何做好销售服务工作？1.正确认识销售服务工作2.制定一个目标3.信心是做成事的基础4.保持一个好心态5.持续你的工作热情第二部分：客户投诉处理技巧与沟通礼仪<讲解与情境演示>一.正确认识客户投诉二.了解汽车行业客户投诉的主要原因三.一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉？四.客户投诉处理技巧——黄金五步骤1.认真倾听A倾听的作用B倾听的5个层次C倾听中的反馈技巧2.充分道歉3.了解情况4.提出解决方案5.跟踪服务五.与客户沟通的礼仪1.与客户沟通过程中的尊重技巧2……
课程大纲一、没有执行力就没有竞争力为什么要提出执行力影响中国企业执行力的八大问题中国企业执行不力众生相执行力与管理模式海尔的执行力为什么强海尔的执行理念适合中国企业的执行力工具－OEC管理二、OEC管理概述海尔战略发展的三个阶段海尔管理发展的三个阶段OEC管理的思想基础OEC管理的地位和作用OEC管理的定义OEC管理的含义OEC管理的目的OEC管理的核心OEC管理的三个构成体系OEC管理的三个基本原则OEC管理的九个控制要素三、OEC管理的目标体系目标的制定目标的分解目标的执行与控制目标建立与分解的特征四、OEC管理的日清体系日清的原则日清的操作形式日清的程序五、OEC管理的激励机制每日激励月度考评红黄券激励“三工并存、动态转换”“6S”大脚印绿色工位认证班组升级制度合理化建议六、如何用OE……
课程大纲一、以人力资源为核心的企业规范化管理1.1企业的规范化管理首先是人力资源管理的规范化企业不同发展阶段面临的危机及管理重点企业不同阶段发展的关键因素及关键任务企业规范化管理的结构模型企业规范化管理的八大版块1.2人力资源管理概述企业人力资源管理面临的八大问题人力资源管理的内容人力资源管理流程二、工作分析工作分析概述工作分析的主要方法职务说明书的编制工作分析结果的运用三、目标管理与绩效考核3.1目标管理目标管理概述目标的制定目标的分解目标的执行目标的考核目标管理的推行3.2绩效考核绩效考核概述绩效考核的运作实施绩效考核结果的应用四、岗位评估与薪酬管理薪酬管理概述激励理论及管理运用薪酬体系设计与岗位评估五、招聘与选拔招聘与选拔概述招聘与选拔的基础招聘策略的确定招聘程序获取职位候选人人员选拔……
课程大纲第一讲管理者的角色认知与职责定位1.1管理的定义1.2管理的层次和职责定位1.3管理人员的工作归类1.4管理的职能和管理循环1.5中层经理的角色定位1.6中层经理必备的八大核心技能第二讲经理人的心智修炼2.1经理人的自我设计2.2经理人的成功公式2.3三级光明思维2.4从主动到卓越2.5优秀经理人的十大工作方式第三讲经理人的情绪管理3.1什么是情绪管理3.2为什么要进行情绪管理3.3如何管理好自己的情绪第四讲时间效率管理4.1什么是时间管理4.2为什么要进行时间管理4.3如何进行管理时间第五讲目标管理与计划控制5.1目标管理的基本概念5.2目标的制定与分解5.3目标的执行与控制5.4如何制定工作计划第六讲绩效考核6.1绩效考核的基本概念6.2绩效考核的运作实施6.3绩效考核结果的应用……
课程大纲一、 什么是好团队1． 什么是团队2． 团队构成的九种角色3． 成功团队的八大特征4． 消除对团队的几种误解5． 团队失败的六大原因6． 如何建立有效团队二、 消灭高绩效团队的敌人1． 人云亦云还是目标坚定2． 部门重要还是整体重要3． 固步自封还是与时俱进4． 消极等待还是积极行动5． 甘于平庸还是追求卓越三、 高绩效团队需要新型领导1． 从权利独享者转向权力授予者2． 从工作布置者转向员工帮助者3． 从部门主管者转向团队协调者4． 从工作检查者转向员工指导者四、 团队智慧是团队高效的助燃剂1． 高绩效团队需要团队智慧2． 和解的智慧3． 放弃的智慧4． 快乐的智慧5． 积极的智慧6． 合作的智慧五、处理团队冲突的五种方式1．处理方式一：目标整合法2．处理方式二：回避……
1.与员工接触最多也最直接的是基层主管,基层员工对管理感受、或对企业感受的最大来源也是基层主管,影响员工的安定或离职率最大的因素也与基层主管有深度关系,以至于有好的策略、方针、机制但缺乏好的执行与好的员工意愿，所有的策略将只是空谈，因此基层主管的作为影响企业的运营结果不亚于策略性主管的贡献。 2.基层主管由于首次担任主管,普遍缺乏对主管角色的认知与运用的正确性,通常都是以自己的习惯或喘测或随兴作为管理手段,以至于管理质量参差不一,管理者与被管理者对彼此的认同产生岔度,形成员工不稳定甚至失去想要为企业为团队贡献的心。 3.如何让基层主管具备正确的管理认知与良好的应用手法,是多数企业的期望,但可惜的是期望与实际产生很大的差距,这主要原因是基层主管缺乏被有效的指导与实践管理,因此企业如果多加重……
不敢打陌生电话，将电话拿起又放下?打通了也不知怎样讲?总是被拒绝，约不到人?此课程帮助你有效降低电话销售的压力，提升打业务开发电话的成功率!您将学会： 克服电话销售的心理障碍 提高约见客户成功率 建立专业及可信赖的形象 抓住电话沟通的节奏与敏感度 有效处理异议 建立有效电话销售管理系统
1.企业内的每一位员工都是企业与部门完成目标使命的重要资源, 因此如何让每位员工有意愿的、有效能的为企业或为部门做出贡献, 是企业用人的最大期望。 2.有关人力资源的开发与运用, 很多主管往往误以为它的主要责任在人力资源部门, 此观念虽有其正确的一面,但更贴切地说, 企业内人力资源的＜发展策略与执行方案＞主要来自人力资源部门, 但对部属而言就业意愿以及贡献心态,却直接地与管理关系、劳资关系、环境关系、成长关系、薪酬福利, 具有明显的因果关系, 而员工对这五项关系的感知几乎完全源自用人主管的传承应用、与管理操作, 因此我们可以发现用人单位主管的管理演绎与方式, 将直接影响部属在企业内贡献的决定。 3.尤其在进行＜管理关系＞的操作对部属的影响最大, 主管更需要具备＜如何与部属互动以及运用管理……
1.企业需要不断透过改善与提升,来增进企业的生命力与成熟度,这些过程需要借助主管群对周边人事物的管理智慧与能力,依据工作研究显示,主管日常的工作中大约有一半的时间都是在处理与解决新问题、老问题、人事问题、风险问题、资源应用等问题,以至于解决问题成为主管最大的责任、功能、与负担。 2.每次发生的问题可能都不一样,被解决的方法也可能有所差异,但不论问题的形式如何,解决问题的步骤与程序仍然有＜可通用的问题解决模式＞,因此只要学习如何掌握关键步骤以及学习解决问题的几项重要工具,一般而言＜问题＞都可以获得有效解决。 3.解决问题不是最佳方策,＜如何避免问题＞更为重要,本课程除了提供各种解决问题的工具之外,也协助主管学习如何避免问题的发生,因此企业主管群如果都具备能力可以解决问题、改善问题、与避免问……
忙忙忙，看似每个人都很忙，但是否有成效?怎样才能抓住重点、克服拖延、避免瞎忙?快来参加我们的课程，打造高成效的团队和公司!
企业绩效很大程度上取决于培训教育工作。因此，负责日常培训的内部培训师和部门主管经理就非常重要。他们的培训能力将决定最佳实践的推广。快参加我们这门课程，让更多的人能力提升，从而达到绩效提升!
招聘单位在企业的定位, 如同足球场相对于前卫与守门员,所从事的是满足进人与替企业守禁不正确的人选, 但不同的是招聘任用官扮演的是百年树人的默默工作者, 其工作成果不容易被立即发现但却影响深远, 因此如何具备能力与掌握正确手法, 对企业至关重要。 一般招聘主管大都守成于招聘渠道之执行, 与面谈甄试作业, 但不理解如何经营才能＜有更多人可以让企业选对人＞, 并且忽略针对不同族群应当运用不同的面谈技术, 以及面谈后不知如何写出面谈评鉴, 这些困扰主要是因为不知如何运用招聘经营手法创造资方市场, 以及面谈时不理解如何探索议题, 以及不知如何确认状态。
忠诚客户是任何公司生意的源泉。不过，您的员工知道怎样赢得和留住客户吗?知道客户的期待并采取相应的行动吗?知道怎样和客户建立长远良好的关系吗?
1.教育训练是百年树人的职务使命, 企业在短期间可能不容易发现规划与执行单位对企业的帮助性强弱, 但却深重的影响企业未来的发展, 因此如何进行企业训练系统的规划与执行, 是企业必要重视的。 2.大部分的企业认为教育训练就是进行新生训练以及在企业内开办一些课程, 忽略训练如何开展才能对企业产生实质的帮助, 基本上训练的规划必须以＜企业需求＞为导向,也就是根据企业在经营过程中对人、事、时、地、物方面所产生的需求，譬如说企业对新进员工有哪些期望？企业对任职员工有哪些期望？企业对现状问题点或整体能力有哪些期望？企业面对市场竞争的环境下如何借助训练增强竞争力？企业如何协助员工发展潜能并愿意为企业尽出所能？如果训练规划能依据企业的这些期望，则训练的聚焦性、目的性、与结果性才能真正协助企业的有效发展。
1.沟通在职场中的重要性与密度, 如同神经系统对人体的关键性与影响性, 企业内如果缺乏良好的沟通技巧或环境, 就无法支撑起达成企业目标的效能。 2.沟通由人而起, 沟通不良对企业不会立即产生影响, 但企业或主管如果没有时常关注与修护内部沟通症状, 通常等发生明显问题时, 往往居于人性隐藏心态的习惯, 往往只能挽救表面, 但沟通不良却已经产生根生性的影响, 人力不安定与人才流失很多来自内部沟通不良所致。 3.沟通不只是同仁之间, 对企业而言, 更重要的是主管与部属之间的沟通是否顺当有效, 因为主管一天中有50%的时间都用于沟通、发生管理的问题中有70%源自沟通不良,有90%的人对沟通的真义或手法并不熟悉, 这些数据显示沟通是主管必修的功课, 更是企业掌握核心竞争力的最重要法门。
1.很多企业或主管以结果作为管理的重要导向, 但企业只有重视结果, 并不能保证结果必然存在, 结果源自过程, 因此企业更需要的是如何确保或预知成果的未来性, 也就是要达成目标的首先, 必须具备达成目标的方法,并随时掌握确保过程与目标的差距, 以便确保结果与目标可以一致, 因此重视过程是经营与管理所必要的。 2.过程管理的手法中常常被运用的是方案管理、计划管理、行动管理、程序管理以及问题解决, 但其中最能确保目标被有效控制与管理的是＜计划管理＞, 也就是将达成目标条件转化为达成目标的方法或作业, 并将之趋势化监督管理, 则目标的达成将可以获得有意义的支撑与预知可行性的控制与调整。 3. 各企业都有在执行工作计划的管理会议,可惜几乎都没有将此一平台有效应用, 此一疏忽让部属绩效缺乏有效依据,……
1.企业或部门的成败来自战略方针、计划引导、与贯彻执行, 三者缺一不可, 在 追求成功的过程中, 大家都知道高层战略方针会有决策风险、中层的计划能力会有欠能完整有效的风险、但如果高、中层有良好的的方针与计划, 又担心受到基层执行力度的不足而影响, 因此很多企业热切期望＜执行力＞能成为企业所有同仁的必备能力。 2.一般主管把执行力误解为＜带着队伍激情做事＞, 将个人特性作为魅力典范, 而忽略了执行力的本质应该来自----如何＜让个人产生意愿+如何让团队聚合共力＞, 因此, 如果企业内各部门、各主管、各成员都理解并具备强劲的执行力, 则执行力不但可以成为企业的核心竞争力,更可以因此打造一个＜没有完成不了＞的团队。
1.团队的带领是主管最重要的一门技术, 但很大部份主管误以为团队领导主要来自个人魅力以及如何与员工打成一片, 但却忽略掉个人魅力所需要的前提以及打成一片在彼此之间的限度,以至于团队绩效或成就的保值期偏短, 运营中的抗震度偏弱。 2.团队带领过程所需应用的方法, 基本上包括方向统筹、诱发引导、以及管理控制,并需要主管先行打造＜多项内部运作基础＞才可能产出团队的优秀效能, 其中不但要建构良好的团队氛围、架设公平合理的职场环境、布置职务分明的权责关系, 并让上下之间的责任被有效分际, 并有效的引导部属追求绩效的动机, 在这些基础中主管的管理控制、领引激励、统筹方向才能够产出相得益彰的团队成果。 3.各企业都期望每一位管理者具备孕育高效团队的能力, 本课程提供主管掌握＜带领团队的能力＞, 并提供……
1.部门功能目标的达成, 来自各承办人员工作的完成, 更是来自承办员各工作细节的实时性、完整性与有效性, 因此各主管很期望有方法能确保部属各项工作细节的情况具备可安心性。 2.然而, 主管了解部属的工作通常都是经由单据签核时、工作会报时、或者工作出现问题时才有机会深入一些, 但往往已经太迟同时也难以全面, 依据管理研究显示人员离职后的承接中, 有80%的情况被发现原来的工作精度粗糙、作业方式未遵照、作业遗留严重不及时、应存文件不完整或丢失, 但人员都已经走了, 这形成管理的主要漏失, 但每一位主管都很忙碌, 加上如果日常刻意针对部属工作进行查检也容易引起部属的不信任感, 因此主管有需要学习并应用＜程序外查检系统＞的管理模式, 才能确保部属的工作完全符合管理的需要。
1.许多人对时间谚语都耳熟能详, ＜时间就是金钱＞、＜时间是自己支配的＞、＜一寸光阴一寸金＞, 但人们对于时间的运用却常常感到不足或力不从心, 这主要与时间的支配方法或能力有关, 也就是说时间是可以被有效应用的, 简单的说要＜管理时间＞。 2. 我们常常会发现不同的工作者在同样的工作时间下却有不同的结果或进展、我们也发现不同的工作节奏与方式会产生不同的效果, 或许这些可以归为个人智慧能力与机会的差异因素, 但不能忽略的是其中隐含了重要的影响因子＜应用时间的方法不同＞所致, 如果说成果＝效能的累积, 效能＝效率+效果, 那效率就是如何在最短的时间做最多的事。然而, 在追求速度的另一面, 工作者常常不自觉的被＜干扰时间的陷阱＞所困, 譬如开会无法准时、员工不断的出现问题、来客的干扰….因此主管……
1.主管经由各项管理的学习之后, 但遇到管理情境时, 有时会不知如何或感觉难以将学习化作演绎, 主要原因在于缺乏借镜而不知如何模拟, 因此可以经由不同的案例学习, 并在彼此讨论与研究中获得自我知识燃烧与他人经验获取,同时在讲师最终对于案例所提供的经验解析以及解决手法工具, 则可以更快的获得实质上的经验与进步。 2.案例讨论具有临场性以及经历性，因此具有更直接的管理应用性, 本课程所提供的案例, 其情节可能大部分主管在职场可能都曾经有过, 只是当时可能没有加以重视, 忽略了＜正确的管理＞就是不断累积正向因子的一种过程, 其实如果每一个管理问题主管都进行有效性的处置, 累积的结果一定可以实现员工的工作意愿与工作成果的提升，因此主管如果具备更多解决职场问题的经应与手法工具，都可累积成为个人、部门……
1.管理依据不同对象或情境, 解决问题可能会有共通的方向性, 但无法有绝对标准的方法, 因此主管在日常管理中, 所遇到的问题可能一时难以找到最佳解决方式, 或者解决之后自己无法确认所选用的对策或手法是否最佳. 甚或实施后可能发现效果不佳, 因此如果有专业顾问及时性给予引导、分析、协助思考、提供方案, 则更有助于管理者的学习效果。 2.管理咨询由专业顾问针对主管及时性的问题, 直接给予解决方案与引导思维, 因此对管理者而言, 更具有实质化、及时性、更具焦地立即学习, 从学习者的能力发展的进程中, 临场性越强的学习, 效果性随之越佳, 因此顾问每月提供每一位主管一小时，接受当月各主管所遇到的问题与提问，并给予修正建议，将可快速的培养主管处理问题的思维与解决问题的实际能力
“脚踩西瓜皮”思维-----战略思维一、企业视角：为什么战略决定持续盈利？1、问问自己（无论你是个人还是企业主）企业在3-5年后（甚或10－20年后）是什么样子？应该是什么样子？为什么可以是那个样子？怎样才能最终达到那个样子？对这个问题的理解和认识，是企业今天进行决策和采取行动的依据！公司战略的定义二、公司战略企业管理最高层次，是关于企业经营和发展的系统考虑和整体安排。企业根据其外部环境及内部资源和能力的状况，为求得企业生存和长期稳定发展，不断地获得新的竞争优势，对企业发展目标、达到目标的途径和手段的总体谋划。三、公司战略远景的三大主题
成长期―――成名期―――成熟期（创业夭折）（成长陷阱）（壮志未酬）（未老先衰）2、企业现象面面观1）企业经营滑坡，效益连年下降2）领导随心所欲，企业缺乏信用3）团队人心涣散，组织效能低下4）制度缺三落四，企业无章可循5）企业普遍存在“等、推、混”三种现象3、管理错位的一些表现1）简单VS复杂2）人治VS法治3）自信VS盲信4）集权VS分权5）科学VS艺术6）眼前VS长远7）家族VS社会8）变革VS稳定9）经营VS管理4、企业发展的两种力量1）规范性2）随意性5、企业的三种类型1）虎型企业2）熊型企业3）猴型企业6、企业的四种层次出卖劳力――制造产品――树立形象――制定标准第二讲用G管理模式给企业做CT1、企业七个发展阶段、七大陷阱、七大危机1）诞生期：产品定位陷阱――草率进入危机2）幼儿期：……
在一般企业的内部，通常只有极少数的管理者接受过正统管理科学的训练；即使是管理学院毕业的学生，他们也几乎没有机会接受与实际工作接近的管理课程。从某种角度而言，至少从我个人的有限经历而言，这样的课程只有在企业里能够有学习的机会，而且它必须是一家好的企业，然后，您还要遇到好的主管。 于是，我们的年轻人们大多数只好自我摸索，他们会跌倒许多次，失去了很多晋升，展现自我的机会；他们也很有可能把公司里的许多团队“搞”的一塌糊涂。一切全凭他们自己的“悟性”。不要忘了，从企业的管理效率角度出发来看，在这整个过程当中，最吃亏的就是企业的投资者，因为许多宝贵的机会很少会重新来过。 怎么办？在浩瀚的管理学领域里，如何给予年轻的管理者一个清楚，具体，可行的管理课程，让他们如同携带一个工具箱一样，学习并有效的使用每……
目标管理是一家公司所有的管理工作中最致命的枢纽。管理所要探讨的范畴太深，太广了，其实许多公司并不知道究竟应该从那里着手，但是如果有一家公司由于时间或经费的限制，要求我只能选一个课题来与他们讲授，那，我就挑“目标管理”这个主题。为什么？ 随着时代的进步，整个中国的企业界都陷入了爆炸学习的风潮，老板们在事业上获得了一定的成就之后，也纷纷的展开心灵的建筑，或是心灵的化装？每一个人都不一样！领导者不同的心理价值观，也就会决定了公司成败不同的未来。下属经常觉得老板只是说说而已，并不是真正的有决心要将事情做好。我们如何祛除他们心中的疑虑？ 于是，目标管理对高层领导者似乎不是一个陌生的管理名词，可是，目标管理就是给下属一个目标？给了目标之后下属就会达成目标？给什么目标？什么是目标管理的关键动作？ 一……
就凭着彻底执行PDCA这四个字，日本从一个二战残破的国家，以惊人的速度在六十年的时间里，几乎已经成为全世界最强大的汽车制造国家。而PDCA这四个英文字的第一个字P，就是Planning，计划。 在与上千家国内企业工作接触的过程中，我惊讶的发现，超过95%以上的企业根本不知道什么是计划的功能，也不知道计划在管理上扮演着什么样的功能与角色，甚至天真的误以为计划不过就是一些文字游戏。企业在原始发展的过程当中，在开始的阶段，大多数是凭借着“老板”个人在产业的丰富人脉关系以及大量体力，心力的高度集中式管理而建立事业基础，但是在随后的发展步调里，讲究的则是企业内外部整体的人力，物力，财力所有资源的整合运用；而这样的管理结构就必须完全依靠健全完整的计划。 领导们都希望下属能够主动积极的做事，但是，当我……
有超过百分之七十的公司会邀请我去与他们谈一谈沟通，因为似乎不良的沟通让他们感觉到管理的效率以及团队的合作是有问题的。答案是的；我们只要稍微停下来想一想，就会发现在我们周遭的工作环境里，许多人是如何在勾心斗角，明争暗斗，公司投入的资源和能量根本没有被充分的发挥出来；特别是横阻在部门与部门之间的沟通合作，效率低的可怜。 沟通？人们在学习了书店里买得到的几十种“沟通的技巧”以后，是不是就开始好好有效的沟通了呢？我们希望用另一种完全不一样的角度来诠释如何在企业里进行有效的沟通管理。 沟通就是指谁的口才比较好吗？擅长沟通是指一个人能够让其他人依照他的意思去做事吗？企业管理的沟通并不是如此，一支团队里的沟通指的是如何透过信息的交换，意见的交流，，，，让大家能成为1+1 大于二的团队。
随着市场竞争的日益激烈，现代企业更加强调发挥团队精神，建立群体共识，快速因应顾客需求，提升工作效率。那么团队究竟是什么？团队与企业的组织文化有何关联？如何铸造适合文化的团队？在组建团队的过程中有哪些问题，如何应对？铸造高绩效团队的方法和原则是什么？如何落实？这些问题正困扰着许多企业中高层管理者。 本课程将能使学习者透彻地理解铸造一支高绩效团队的原则、方法和技巧，它涵盖了企业文化与团队的关系，塑造健康的文化与团队、团队的概念与要素、团队的作用、团队行为曲线、团队陷阱识别、高绩效团队的九个特征、三个层次和十一个有效建设高绩效团队的原则和方法。 在课程设置中，知识点系统而全面；全程案例教学，每个知识点后都有案例讨论与分析，实战性强，便于学员及时吸收和掌握要点；参与式教学使学员便于记忆，从头到尾……
他们为什么会是世界级的企业？ 他们为什么会是最优秀的国家？ 军队如何将各路英雄好汉训练成具备同一种素质标准要求的军人？ 麦当劳与肯德基，统一与康师傅？ 时间与有效的沟通 时间管理？生命管理？ 时间管理的定位和价值
