“阶层意识是现实人们心中永远无法逾越的心理障碍” “文明最重要的特点是,即使在最纯粹的物质生活中也受形式的支配” “没有人可以独自面对人生,更没有人可以独自取得成功。在世界一体化的今天,要想取得事业成功,必须具备两种具备两种素质:一个是合乎礼仪的形象,一个是合乎形象的礼仪” “无貌可以有情,无情可以有态。有态则下可倾城,上可倾国” “礼仪不是简单的可重复和模拟的行为规范和时尚,它容纳了美学、心理学、沟通学、民俗学等综合方面,并尊重行业、场合的游戏规则”
本课程主要针对如会展、庆典、剪彩、开幕式与闭幕式、颁奖、奠基、开业、开工、周年庆、晚会等程序、礼仪细节进行策划培训。
此课程针对销售服务行业行业人员进行培训,主要内容围绕服务人员如何接待客人、仪态举止、服务人员心态、服务技能等实践操作展开,注重学员理论与实践相结合,真正做到落地式培训,让学员在学习服务技能的同时,与客户换位思考,模拟服务场景,让服务动作更标准化、规范化。
人与人交流的前提需要良好的礼仪与沟通做前提,所以不管是在我们与客户面对面销售产品时,还是我们在推销我们自己时,将有效沟通的信息传递到目标客户面前,与客户做心与心交流显得尤为重要,销售人员在进行商品的销售过各中要注意销售的礼仪以及与客户沟通是否顺畅。
第一部分:职业化心态培养1、什么是职业化?2、如何做到职业化?3、如何形成好的职业化心态?4、如何增强服务意识?第二部分:员工的职业形象塑造(讲授+训练)1、礼仪之表情礼仪目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容2、礼仪之仪容仪表礼仪员工的仪容仪表规范员工面部之轻描淡写员工发型之金顶塑造员工着装之束装就道3、礼仪之仪态礼仪站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪手势、递接物的礼仪动作语言与身体语言的礼仪第三部分:接待服务礼仪(讲授+情景模拟)1、接待前的准备环境的准备茶水、资料的准备自我形象的准备阳光心态、服务意识的准备2、工作中迎接顾客等候:恭候式站姿称呼礼、鞠躬礼介绍礼、名片礼引导、引领礼:引领手势;电梯、楼梯、走廊引领等就座、就位:座次礼接待中的乘车礼仪3、工作中服务顾客礼貌用语敬茶礼:上茶……
开篇:电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪,可还有印象?如果您是那位窗口服务人员,此时再看,有何感受?如果您是前去办理业务的百姓,遇到如此服务,作何感受?什么是服务?什么是好的服务?好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么?第一模块:服务心态与服务意识(分析+思考+案例)第一节:服务心态客户因何而来每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来每一位工作人员不是为不开心而工作心理学之“黄金法则”及“白金法则”己所不欲,勿施于人;己所欲,施于人。小小互动,感受服务态度的重要性影响心态、状态、心情的因素有哪些?生活中的10%由事件所组成,另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。一个小互动了解你的态度如何?积极向上的心态一个心理学小测试了解你的心态积极面对困难;成功需要很多条件,核心的是永远……
当服装的作用已远远超过实用性功能的时候,我们希望通过服装更好的表达出我们是谁?我们的社会地位如何?我们又是如何在生活着?服装,可以为我们的事业成功起着推波助澜的作用;服装,也可以破坏阻碍你事业的发展。服装,是一种品位,是一种追求,我们希望更加自信优雅的存在,更加成功美好的绽放。
【课程大纲】:头脑风暴:您对我们电力服务的技能是否熟知?您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理及法律风险防范等难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。1、案例:无理的客户与无奈的客服2、案例:她为何为难95598服务代表第一部分电力服务人员礼仪素养提升一、礼仪概述1.礼仪的定义与特征2.礼仪的作用3.礼仪的基本原则与要求二、常用礼仪1.会面礼仪:•迎送、称呼、问候致意、人际距离•引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口•介绍、握手、名片【情景模拟】快速认识,得体交际2.接待与拜访礼仪:•接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项【情景模拟】如何同时接待并向客户介绍电能替代相关政策和项目3.商务通讯礼仪:•电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼……
今天的企业,要想在竞争中处于不败之地,就要求所有的员工都具备“职业化”:具备“职业化的工作形象”、“职业化的工作态度”、“职业化的工作技能”、“职业化的工作道德”。而其中,“职业化的工作形象”可以说是每个员工都应当具备的,员工良好的职业形象和礼仪规范不仅可以赢得客户的好感,形成竞争优势,更在第一时间传递了企业形象。
顾问式销售之门店销售动作分解 门店业绩翻番——销售技巧 商务礼仪 有效沟通 激发记忆力潜能 门店人员管理技能——让员工自动工作
服务态度就是营业员本身做人处事的态度;(自身素养的流露) 解决服务态度必须解决其做人处事的态度;(提高其文化修养) 解决做人处事态度的根源必须学习真正的礼文化。
第一天:提高商务人员内在文化修养一、礼仪中的敬人之道与人交往先学会尊敬为什么那么多人做不到尊敬,因为内心的傲慢心,还有当今社会人与人都习惯与和人保持冷漠与领导相处的尊敬之道(久而居敬)敬人的举止表现(站、坐、握手、名片、递物等)理念:不洗澡的人,擦多名贵的香水都不会香;不学礼的内涵,即使摆出姿势也不一定漂亮。中国民间自古就有“你敬我一尺,我敬你一丈”之法言,重拾敬人之心,似禅宗之瞬间得“道”,困惑忧烦得以化解。二、礼仪中的微笑之道面由心生微笑并不是露几颗牙齿,而是发自内心真诚的笑容真诚的笑容从何而来,从孝养父母开始由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人笑是阳光,照到哪里哪里壮。理念:人们对美的追求,初次见面时只能局限在表面的美与丑,但是长期的交往就可以看到其内心。三、礼仪中的为人之道&nb……
移动、联通、航空、政府部门、银行等窗口服务成为常见的营销方式,如何以服务的方式,展示窗口服务人员的综合素养,成为客服部门必须解开的难题。
在激烈的竞争社会环境中,个人的形象代表的是企业的形象,企业员工可以通过课程学习,提升综合素养,打造出专业的商务形象,树立优良、企业品牌形象,从而为企业创造效益。
一、 中高层管理者的职业素养——塑造魅力领袖1、 职业素养的两个关键点——职业化、礼仪2、 解读“品位”3、 领袖与领导的根本区别A、 什么是领袖B、 什么是领导C、 什么是魅力领袖4、 魅力领袖的职业化心态——六大根性特质A、 远见 B、 自信C、 热情D、 果决E、 坚韧F、 宽容二、 中高层管理者的“形象”素养——设计你的成功人士印象1、 第一印象的重要性2、 商务场合着装四原则3、 女性中高层管理者的商务形象——端庄、典雅、赢得尊重A、 商务正装的要求与示范B、 日常上班装的选……
一、 服务人员的职业化服务意识与心态1、什么是职业化2、为什么要有服务意识4、顾客是怎样失去的5、顾客要什么——服务的关键因素6、服务人员应该具备的八大服务心态二、服务人员的职业化形象规范1、服务人员的“品位”从何而来?2、服务人员的“第一印象”管理3、服务人员的工装形象要求4、服务人员的形象细节A、 头发、发型B、 面容与妆面C、 饰品D、 指甲E、 体味F、 鼻毛4、服务人员的非工装形象要求三、服务人员的职业化仪态与服务接待规范1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲2、你的热情从何而来?A、 日常迎送“三声三到”B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话C、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心D、 适当的肢体接触E、 日常文明服务用语3、指引指示的手势使用规范A、 男士专用指示手势B、 ……