一、高效客户管理的导航图

1、案例：老客户产出率远高于新客户

2、认清客户关系：信心、信任与信念

3、高效客户关系：速度、深度与价值度

4、客户关系管理：全生命周期与全流程

5、高效客户管理导航图，客户分类、价值分层的金字塔

6、互动讨论：高效客户管理的内功与外显

二、建立客户关系，需求与价值的平衡木

1、案例：从恋爱到结婚，与客情升级的对照

2、需求辨别，客户关系建立的机会点，分清需要与需求

3、需求满足，客户关系建立的突破点，假性满足须防范

4、引领需求，客户管理深化的创新点，梳理给予和索取

5、客户关系全景价值，持续销售＋口碑效应＋新品推广

6、建立客户深度关系的四个途径

1）客户识别，产品结构、品牌影响力与对应的客户类型

2）机会捕捉，客户价值点、产品买点与行业格局转型点

3）关系建立，客户收益、合作风险与过程管控的操作点

4）黏度构建，服务增值、成就客户、关系试炼的三部曲

7、分组讨论：客户管理建立碰到的软钉子与硬伤

三、管理客户关系，五个阶段的十大客情技巧

1、案例：客户关系热得慢、冷得快的原因与防范措施

2、双向定位：客户期望值与服务增加值的正位与错位

3、客户关系的孕育阶段，点对点接触的抓手要紧固

4、客户关系的初级阶段，倒三角沟通的点与面结合

5、客户关系的中期阶段，网络状关系管理检验信誉

6、客户关系的伙伴阶段，信息共享与问题共担登场

7、客户关系的协作阶段，客情专员与客户立场要紧

8、我问你答：管理客户关系的阶段目标与团队配合

四、客户关系升级，持续销售的宽敞跑道

1、案例：刘备攻打孙吴替关羽报仇的失算

2、客户忠诚度带来的品牌与销售价值

3、提升客户主动满意度的几个措施

1）承诺数字化与书面化，以及承诺监督的结果化

2）客户需求的世纪判断、服务内容与方式的规划

3）服务指标分解与考核、客户投诉处理渠道拓宽

4）打造标准化、人际化与网络化的客户服务体系

4、客户关系危机防范与处理

1）危机确认与控制措施

2）危机解决与收获盘点

3）危机预防与组织训练

5、客户关怀的方法与客户交往的规则

6、面向高层、中层、基层的客户关系升级的招数

7、分组作业：客户关系升级的梯子

五、做好自我管理，客户关系管理练内功

1、案例：客户是最好的老师，也是最挑剔的合作者

2、客户经理的服务里面如何蕴藏营销？

3、客户是镜子，平日训练才能焕发战斗力

4、事件管理、计划管控与自我素质提升

5、小测试：客户关系建立与管理，您在哪个段位？