有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
第一部成功与习惯 一、正确认识成功与成功人士 1.什么是成功? l成功是达成目标的行为 l成功的行为不是偶然的 l成功需要持续的正确的行为 l成功靠一种好的习惯 2.什么是习惯? l案例分析:习惯是“天使”也是“魔鬼” l习惯的形成,是一种循环 l思维与行为的关系: “观-为-得”的循环解释、观-为-得的转化过程 二、成功的经验与失败的教训正确认识成功的七个习惯的关系 1.人成功的三个层次 2.个人成功的“观-为-得” ……
1、岗位业务模型(各个岗位的工作模式) 2、梳理作业流程 3、标准化市场作业(如何拜访客户、需要做那些内容和工作) 4、使用表单(日志表,报表、月总结规划表等)
销售就是一场心理战!销售就是心与心的较量!本课程透过案例分析解读销售心理的种种玄机,并提供行动建议,帮助销售新手成为销售老手,帮助销售老手成为销售高手。对销售人员在销售过程中的不同阶段,消费者的不同心理,对销售人员的工作有着很强的指导作用。
国际金融危机已经过去6年多时间,全球经济低迷,中国内需强劲,市场激烈竞争,企业经营风险加大,要提升绩效,必须加强对人力资源尤其是销售潜能的开发。国内外研究成果表明,一般人只使用了脑功能的4~10%,假如人能够发挥一半以上的大脑功能,就轻而易举地学会40种语言,背诵整本百科全书,攻读12个博士学位。人的销售潜能、抵御挫折潜能等犹如一座金矿,是可以通过训练开发的。