在社会变迁的条件下，中国家庭的核心化、空巢化、小型化趋势明显，使家庭外在模式呈现多元化，家庭通信需求日趋多元化。随着技术的日渐成熟与需求的拉动，重组完成后的通信运营商不约而同把家庭客户作为了重要战略市场，各自以优势资源和服务能力为依托，实行差异化的策略，由此拉开了家庭市场争夺的大幕。 中国是一个“家国同构”的社会形态，这与西方有着截然的不同，因此，国外运营商的家庭客户业务开发与市场营销上的经验较少，且往往并不适应中国国情。中国的运营商必须从实际出发，深刻了解中国社会发展规律和人文特征，走出一条创新的家庭客户市场发展新路。 根据多年对通信市场的深入研究和独特的人文观察视角，提出了具有独创性的中国家庭通信市场客户细分标准与分类，并刻画出一整套独具价值的产品开发体系与市场营销策……
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 5、服务代表缺乏沟通方式、方法 6、网点的整体绩效不佳等
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 服务代表缺乏良好的服务意识和观念; 服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作; 服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强; 服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件 服务代表缺乏沟通方式、方法 网点的整体绩效不佳等
中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。那么柜员应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何根据客户的不同需求营销金融产品？
一、客服人员如何建立积极心态1、观念的改变2、心态的改变3、心态如何影响人的行为4、消极心态对人的影响5、如何建立积极心态二、客服人员如何建立服务意识1、为什么要有服务意识小游戏：立鸡蛋2、客户服务在企业中的重要性3、客户是怎样失去的4、客户要什么——服务的关键因素5、如何追求卓越服务三、客服人员该怎样对待工作1、你在为谁打工2、赢利来自于为企业创造价值A、你的工作有价值吗B、你所创造的价值对企业有多重要C、为什么不乐意付出D、做个付出的人E、付出就不要抱怨3、对自己工作负责就是对自己的人生负责A、尊重自己的选择B、明确自己的职责C、负责，就不要找借口4、追求卓越的工作品质A、品质是价值与尊严的起点B、用心去做C、重视小事与细节D、持续改善，追求卓越四、客服人员该怎样对待企业1、要有服务的心……
第一部分：提升销售业绩的利器――销售人员心智模式1、销售是成功人士的基本功2、特色销售人员应具体的5项专业化3、销售人员必修的职业理念第二部分：销售冠军的法则――取得客户信赖1、客户接触—接受—接纳的过程2、接受产品之前先接受销售员3、建立好感的主要细节第三部分：专业销售八大步骤一、成功销售前的准备1、服装是通行证2、微笑是介绍信3、赞美是开场白4、倾听是基本功二、赢得客户法则――了解客户需求1、长期的事前准备2、短期的事前准备3、对于目的地和对象的细节三、拜访中的沟通与细节1、话题切入、同化的技巧2、和男性谈什么？和女性谈什么？3、与主体交谈要兼顾在场人（特别是一把手交谈）4、社交界域；如何在一次拜访中缩短彼此距离四、产品的展示和价值的塑造1、如何塑造产品的价值2、塑造产品价值常用的方式方……
为什么要学习本课程？ 公司销售增长遇到难题： 客户满意度不高； 客户转介率下降； 员工素质低下； 团队协作不畅； 工程质量难以确保； 工程难以按期竣工； 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务： 才能让客户满意； 才能形成良好口碑； 才能创造价值； 才能保持和创造客户； 它是员工素质的体现； 它是文化与管理的结晶。 它是公司和员工发展的根本逻辑。 点评：抓住了“服务质量”就是抓住了牛鼻子
为什么要学习本课程？ 银行业务增长遇到难题： 客户满意度不高； 客户转介率下降； 员工素质低下； 团队协作不畅； 服务质量难以确保； 质量标准和管理制度难以落实等。 提升“服务质量”是我们工作的主要抓手。因为只有优质服务： 才能让客户满意； 才能形成良好口碑； 才能创造价值； 才能保持和创造客户； 它是员工素质的体现； 它是文化与管理的结晶。 它是银行和员工发展的根本逻辑。 点评：抓住了“服务质量”就是抓住了牛鼻子。
现在这个时代，谁拥有用户，谁就王道，任何一个公司，只要拥有足够大基数的用户，它就会有强大的衍生能力。企鹅的扣扣游戏，只要做了，纵然不出彩，但是基于庞大的用户基数，依然会有很强的营收能力。现在用户就是互联网产品最重要的一环，哪怕你产品做的再酷再炫，没有用户使用，你的产品都会面临困境。
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
本课程结合全球标杆银行服务工作的先进经验和体会，深度引发学员对银行服务的思考。摒弃众多服务培训中的那种高姿态说教式的知识传播方式，在介绍标杆银行成功经验的同时，也对银行服务普遍存在的热点问题展开讨论。 课程中的原理、方法与工具已在多家银行得到成功实施和应用，取得了惊人的效果，在社会上产生了极大的反响。
当今市场瞬息万变，客户成熟度在不断提高，这对于企业的营销思路将是一个考验;如何在激烈的竞争中找出自己的优势，体验营销与服务营销越来越凸显的今天，打造服务型组织将会是未来发展的主流方向。
目前，中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。如今广大银行客户在和银行发生业务交往时，能够亲身感受到中国银行业在面对顾客时所做的种种努力，但不同银行之间，同银行的不同职员之间在面对各自客户的时候，因受困于一定的客观环境，在服务客户时没有一个可以量化的标准，或在执行标准时生搬硬套，银行服务中以客为尊的核心和宗旨没有充分体现出来，以至于广大银行客户对其服务仍颇有非议，甚至出现投诉，凡此种种，都可通过基本礼仪培训得到改善。当银行服务设施这样的硬环境日趋成熟并最终无差异化时，如何做好银行服务这一软环境建设就成为所有银行亟待解决的问题。
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售； 5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展； 6、网点的整体绩效不佳等。。。。。。
企业经营者、质量管理人员人必须要学会从客户的角度去思考问题, 一个企业的质量来自于对客户的关注之中，建立一个以客户为中心的组织才是获得质量的前提。怎样才可以取得最佳效果，本课程提供实战案例及实用工具, 可即学即用。
房产成交要走心、企业经营品牌美誉度更要走心，持有客户名单，更多只是一些僵粉，服务出一批对企业忠实认可的客户群才是企业长远发展的致胜宝典，如何才能洞察客户心理？如何使置业顾问走进客户的心理而更易促进成交？如何使企业走进客户的心理，形成品牌美誉度及社会认可度呢？让我们用心理学一起解读客户心理，用心理学解读售后关系的维护心法。
您的企业还在重产品而轻服务吗？ 您的企业还在为留不住忠诚顾客而发愁吗？ 您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗？ 您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗？ 对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。 因此，服务不只是企业的事儿，更是每一位企业人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，……
作为大客户营销与管理人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： ● 20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己客户平均贡献度上不去! ● VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋，AUM值下降无法掌控，如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势? ● 吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财，且效果每况愈下，不花钱可以做好客户服务与维护么?有没有低成本高回报的客户服务与维护方法? ● 售后服务与维护无从下手，经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户，做客户维护 ● 客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手，核心客户经常被挖了“墙角” 本课程从PDP性格分析为切入点，用案例引导学员快速掌握各类客户性格分类特点与沟通密码；通过客群细分，锁定核心客户，了解……
KYC，Know Your Customer，即我们常说的“了解你的客户”，如同老中医的“望闻观切”。充分而深入的KYC，一方面能为客户提供更为精准的服务，另一方面也帮助理财师实现“客户、公司、理财师”三方多赢。做好KYC，是我们成长为金牌理财师道路上需要迈过的第一道坎。 袁老师经合自身多年的私人银行从业经历，从客户需求出发，通过提升深度KYC技巧帮助客户经理树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高业绩。
本课程基于大客户销售与项目运作过程中常遇到的以下各类问题而设计： 1、大项目销售项目较之一般销售活动相比难度大、重要性大、复杂程度高； 2、大客户销售过程中策略把握非常重要，如何知己知彼，策略在握，稳扎稳打； 3、如何发现、识别、抓住项目机会以及项目运作过程中的各类机会？ 4、如何分析、判断、识别、利用客户内部的决策链？ 5、项目管理人员需要哪些综合素质和管理能力？ 6、如何识别、塑造、掌控项目运作的优势状态？ 7、如何从不利形势到有利形势，从有利形势转化为最终项目成功？ 8、如何运用决策态度影响模型DMI进行项目运作的分析？ 本课程正是在以上这些问题的基础上，经过理论研究和知名企业的实践经验提取和升华，形成了这门实践性很强的课程，不仅学到的是大公司成功经……
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心……
随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。为应对更为严峻和复杂的外部市场环境，银行必须实现业务结构优化，系统资源整合，以老客户为契机，通过客户的深入服务与客户价值挖掘，创造再次成长的契机。 本课程从对客户的正确认知开始，从营销管理、精准营销、营销人员综合职业素养提升多方面从上至少提升、改善全员的整体营销能力、综合素质，为全行上下培养专业金融从业人员，打造一支有战斗力的核心队伍而奠定扎实的基础。
大客户问题，非常棘手，难以找到关键原因与解决方案？ 大客户营销费用高、成本大、条件苛刻，企业不知从何下手？ 大客户营销从整体战略的特殊性，到区域策略的灵活性，总是无法协同？ 二八原理告诉我们：80%的利润来自20%的大客户，大客户是企业的命脉。你关注大客户了吗？你了解大客户销售吗？你想赢得大客户吗？怎样才算优秀的大客户销售人员?如何成为优秀的大客户销售人员？ 本课程从客户的购买流程出发，通过多种互动训练方式，深入研习企业顶尖销售高手关于大客户开发的最佳实战技巧，通过帮您迅速判断企业关键决策人，以及在特定购买阶段所关注的问题，来使您掌握全局主动，成功签大单。 本课程将培训与演练溶于一炉，在张阳老师的讲解下＂完成流程到场景、从场景到细节、从细节到行为、从行为到思维＂四个步骤的带领下，通……
企业之所以能够生存和发展，归根到底是因为满足了客户需求、为客户创造了价值。因此，公司所有生产经营工作以及制度流程设计都要以面向市场、快速响应客户需求为出发点，努力提升客户感知和体验，并将客户满意作为衡量经营管理工作的最高标准。 营业厅是客户接触公司的最近、最直接的渠道，客户对运营商服务的评价往往就来自营业厅服务体验的结果。特别是大幕已经拉开的5G时代，行业竞争加剧，产品同质化现象日趋严重，当“套餐”“产品”“优惠”越来越趋同，靠什么来赢得客户？靠服务！客户不再因为“更便宜”而购买，相反，客户会因为“服务更优”而购买。 如何基于“以客户为中心、用服务促发展”服务理念，全面提升运营商营业厅服务能力是在5G时代取胜的关键。
越来越多的理财经理抱怨自己就是个产品推销员，根本谈不上为客户做综合金融规划；产品信息通过短信、电话、微信大量发布，但响应的客户几乎没有；你不了解客户，客户也不了解你，无法建立信任关系；迫于任务压力盲目销售，事后却因应付无穷无尽的麻烦而疲于奔命；抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户；客户忠诚度不高，哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行…… 出现这种情况的根本原因，在于理财经理在营销中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的韭菜好割，就先割哪里，不好割的就永远不去割；等到好割的韭菜割完了，业绩就会持续下滑。而客户经理要想业绩持续，不但要做好猎人，不断获取新的客户，更重要的是要做好农夫，春播秋收，没有播种，哪来的收获？ 王老师经合自身多年的零售银行从业经历，其中四年厅……
越来越多的理财经理抱怨自己就是个产品推销员，根本谈不上为客户做理财规划;产品信息通过短信、电话、微信大量发布，但响应的客户几乎没有;你不了解客户，客户也不了解你，无法建立信任关系;迫于任务压力盲目销售，事后却因应付无穷无尽的麻烦而疲于奔命;抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户;客户忠诚度不高，哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行…… 出现这种现象的根本原因在于理财经理没有对客户进行系统的分析，没有掌握客户心理，做好客户的有效KYC，没有对客户的需求进行深度挖掘。王老师经合自身多年的理财从业经历，总结出理财客户的心理类型及应对方法，理财经理有效KYC的实战经验和方法，帮助理财经理树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩。让理财经理与客户形成良好……
服务是商业银行的天职和本质特征，服务模式、服务手段、服务环境、服务方式的好坏，直接影响着商业银行的客户关系和生存发展。不论是当前所处的时代，还是客户的需求，都使金融服务的内涵发生了深刻变化，服务的选择更加多种多样，服务的方式更加立体多元，服务的体验更加极致便捷。可以说，外部形势，逼迫我们必须转型；传统的人力资源管理体制，迫切要求我们进行转型；落后的网点管理模式，迫使我们不得不进行转型。 作为商业银行管理者，你是否经常有这样的遭遇和困惑：管理压力大、产品营销难、沟通效率低，归根结底还是基础工作不到位。产品营销难、服务质量回潮，是困扰主管行长、个金主管、网点负责人的老大难问题。随着银行网点转型的深入，营销管理越来越强调网点效能的提高、营销环境的打造和网点价值的提升。 网点服务营销不再是零售条……
服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。企业在所提供内容 、品牌 、价格三个领域的角逐基本上达到了平衡,也就是所谓的竞争趋同性，因此，服务能力的提升就是为企业的魅力增加法码。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。做为管理人员，如何管控窗口服务质量，需要掌握哪方面的技能和方法，本课程可以提升管理人员如何发现问题、分析问题、寻找解决方法的能力，从而实现服务管理的价值与成就感！
客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。 《MOT》课程最初源于IBM变革项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。 华为在战略转型过程中，在IBM咨询顾问的帮助下，近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修，以提升客户感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安公司等知名公司均采购过本课程，是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。
企业在倾力于研究技术革新的同时，我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战，这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲，无论是家电还是化妆品，从企业规模上论，无论是国内的海尔还是国外的IBM，从行业上说，无论是生产、制造企业还是旅游饭店业，在全球市场高度开放，且必将更加开放的今天，服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视，但服务质量如何管控？日常经营管理事务繁杂，如何保证优质服务质量的一贯性？企业高管对质量管控声嘶力竭，下属的服务质量却上有政策，下有对策怎么办？导致服务品质问题的到底是哪几个缺口？实践终极服务（Over service）的困难不可忽视，但服务管控迫在眉睫。
