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《创建在路上——银行千百佳网点创优解读》

发布时间:2019-07-25    点击数:12
课程大纲

开篇:创建千百佳的迫切性
不得不+不可替代
讨论:全国20多万网点有600家百佳、近6000家千佳,我们银行系统占多少?跟其他银行相比,我们行的不可替代性在哪里?
第一讲:银行千百佳创建的意义和认识
一、银行业服务的引领和示范
1.银行品牌形象树立
2.网点人气聚集
3.员工业绩提升、职业晋升、奖励
二、创建四种误区
1.重视面子工程,忽视里子工程
2.重视个人创建,忽视团队创建
3.重视创建运动,忽视创建持久
4.重视检查考核,忽视反馈指导
案例:2011年前后农商和中信网点创建中环境轻管理
三、创建失分重灾区
1.大堂管理—大堂经理服务规范、厅堂管理
2.柜员服务—柜面服务话术、服务效率
3.制度档案—善始善终、长效机制、亮点模糊
案例:验收时监控发现大堂经理和柜员服务流程不完整、话术不专业
第二讲:银行千佳百佳网点标准解读
一、网点环境(45分)
1.外部环境(25分)
1)宣传部分
2)停车位
3)自助服务区
2.内部环境(20分)
1)功能分区
2)非对外营业区域
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
二、网点设施(180分)
1.服务设施(110分)
1)柜面窗口
2)理财产品销售专区
3)贵宾服务区
4)电子银行区
5)免拨直通电话
6)自助设备
7)公共教育区
8)引导台、填单台
9)等候区
10)自助电子回单设备
11)便民服务设施
2.信息宣传和公示(50分)
1)证照公示
2)消费者权益保护
3)服务价格表
4)自助查询系统
5)业务高低峰时段公示
6)常办业务信息公示
3.环境安全(20分)
1)消防设备
2)双录设备
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
三、服务功能(190分)
1.业务功能(30分)
1)币种、业务种类和渠道
2.服务流程(140分)
1)柜面和大堂服务
2)联动响应机制和弹性机制
3)科技手段优化业务流程
4)业务管理制度
5)双录管理
3.特殊群体服务(20分)
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
四、员工管理(145分)
1.员工形象(25分)
2.行为规范(40分)
3.人员配置(25分)
4.岗位技能(30分)
5.员工培训(25分)
6.安保、保洁人员管理(20分)
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
五、岗位规范(160分)
1.大堂服务人员(81分)
2.柜员服务(36分)
3.理财经理(38分)
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
六、服务制度(120分)
1.制度建设(25分)
1)服务管理制度
2)服务档案管理
2.制度执行(95分)
1)服务监测制度
2)服务应急与演练
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
七、服务文化(60分)
1.服务文化建设(30分)
1)党建工作
2)服务文化主题活动
3)服务文化传承
2.员工关爱(30分)
1)工作时长、轮休
2)职业环境
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
八、经营业绩(30分)
1.业务规模
2.业务经营指标
本节小结
案例:农商行系统业务电子银行替代率、不良贷款率等指标硬伤
九、社会责任(90分)
1.公众教育(20分)
1)公众教育计划及目标
2)公众教育实施及留档
2.社会责任履行(30分)
1)公益服务
2)国家政策
3)环保事业
4)救灾等特殊金融服务
本节小结
案例分享:网点相关图片分享解析
第三讲:千百佳创建流程及注意要点
一、创建组织要点
1.领导重视,制定创建方案
2.成立创建小组,明确创建分工与职责
3.创建启动仪式,全员统一认识
案例:带领济南农商的创建经历和流程
二、现场环境打造与管理
1.环境6S方法及落地
2.环境责任区域划分
互动:制定区域责任人
三、各岗位服务流程规范
1.职业形象塑造关键点
2.柜员服务流程及关键点
3.大堂人员服务流程及关键点
4.理财经理服务营销流程及关键点
演练:大堂经理、柜员、理财经理演练完整的服务流程和标准话术
四、档案制作及梳理
1.申报材料制作
2.10或16个模块服务档案制作
3.档案验收要点
案例:百佳网点档案展示
五、创建亮点打造
1.服务环境细节
2.服务流程贴心
3.服务文化创建:区位特征、历史特征、业务特征、客群特征、员工构成特征
案例:济南农商行“传承”历史墙
六、迎检过程关键点
1.陪同领导、解说人员、厅堂人员、档案组人员、监控组人员联动配合
2.档案验收关键点
3.视频监控关键点
4.双语测试关键点

标签:银行网点百佳、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理



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