银行服务网点营销提升专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《创建在路上——银行千百佳网点创优解读》 《大堂因你而精彩—银行大堂经理服务与营销双提升》 《向“一亩三分地”要业绩——银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理》 《点“靓”职场人生——银行员工职业形象塑造与服务礼仪》 《“靓”化厅堂——银行网点现场服务与精细化管理》
  • 邀请费用:
    5300元/天(参考价格)
创建在路上——银行千百佳网点创优解读

2019-07-25 更新 85次浏览

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  • 所属领域
    通用管理 > 管理技能
  • 适合行业
    银行证券行业 生产制造行业 政府机关部门 教育培训行业 其他
  • 课程背景
    银行网点是银行整体规划布局中最重要的一部分,直接代表着银行的整体形象和品牌传播,是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口,为了打造国内银行业的服务品牌和服务特色,中国银行业协会于2006年开始在全国范围内组织文明规范服务评选,并于2008年升级评选标准,限定每两年在全国20多万家银行网点中评选出一千家具有标杆示范作用的网点,即“千佳”示范网点,并且在“千佳”的基础上,于第二年再次评选出一百家倾力打造的服务品牌,即“百佳”,代表全国银行业的标杆,彰显国家级银行网点风采。 然而,很多银行在创建“千佳”、“百佳”时思路比较模糊,感觉无处下手,误以为创建的重点就是网点改造和装修,导致花费了大量人力物力财力,但评选效果不如人意。 本课程仅仅贴合创建标准和验收流程,从网点环境、服务管理、档案梳理三方面逐条解读2019年最新标准,并大量分享他行创建千百佳的大量图片和经验,帮助创建银行制定方案,有流程、有步骤开展创建工作,争取国家级标杆示范荣誉。
  • 课程目标
    ● 明确创建对网点提升和员工自身发展的意义 ● 准确理解和掌握2019年创建标准,找准创建落地点 ● 结合网点实际,打造创建亮点 ● 熟悉验收流程和环节要点,以最佳状态和最全准备迎检
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的
  • 课程大纲

    开篇:创建千百佳的迫切性
    不得不+不可替代
    讨论:全国20多万网点有600家百佳、近6000家千佳,我们银行系统占多少?跟其他银行相比,我们行的不可替代性在哪里?
    第一讲:银行千百佳创建的意义和认识
    一、银行业服务的引领和示范
    1.银行品牌形象树立
    2.网点人气聚集
    3.员工业绩提升、职业晋升、奖励
    二、创建四种误区
    1.重视面子工程,忽视里子工程
    2.重视个人创建,忽视团队创建
    3.重视创建运动,忽视创建持久
    4.重视检查考核,忽视反馈指导
    案例:2011年前后农商和中信网点创建中环境轻管理
    三、创建失分重灾区
    1.大堂管理—大堂经理服务规范、厅堂管理
    2.柜员服务—柜面服务话术、服务效率
    3.制度档案—善始善终、长效机制、亮点模糊
    案例:验收时监控发现大堂经理和柜员服务流程不完整、话术不专业
    第二讲:银行千佳百佳网点标准解读
    一、网点环境(45分)
    1.外部环境(25分)
    1)宣传部分
    2)停车位
    3)自助服务区
    2.内部环境(20分)
    1)功能分区
    2)非对外营业区域
    本节小结
    案例分享:网点相关图片分享解析
    二、网点设施(180分)
    1.服务设施(110分)
    1)柜面窗口
    2)理财产品销售专区
    3)贵宾服务区
    4)电子银行区
    5)免拨直通电话
    6)自助设备
    7)公共教育区
    8)引导台、填单台
    9)等候区
    10)自助电子回单设备
    11)便民服务设施
    2.信息宣传和公示(50分)
    1)证照公示
    2)消费者权益保护
    3)服务价格表
    4)自助查询系统
    5)业务高低峰时段公示
    6)常办业务信息公示
    3.环境安全(20分)
    1)消防设备
    2)双录设备
    本节小结
    案例分享:网点相关图片分享解析
    三、服务功能(190分)
    1.业务功能(30分)
    1)币种、业务种类和渠道
    2.服务流程(140分)
    1)柜面和大堂服务
    2)联动响应机制和弹性机制
    3)科技手段优化业务流程
    4)业务管理制度
    5)双录管理
    3.特殊群体服务(20分)
    本节小结
    案例分享:网点相关图片分享解析
    四、员工管理(145分)
    1.员工形象(25分)
    2.行为规范(40分)
    3.人员配置(25分)
    4.岗位技能(30分)
    5.员工培训(25分)
    6.安保、保洁人员管理(20分)
    本节小结
    案例分享:网点相关图片分享解析
    五、岗位规范(160分)
    1.大堂服务人员(81分)
    2.柜员服务(36分)
    3.理财经理(38分)
    本节小结
    案例分享:网点相关图片分享解析
    六、服务制度(120分)
    1.制度建设(25分)
    1)服务管理制度
    2)服务档案管理
    2.制度执行(95分)
    1)服务监测制度
    2)服务应急与演练
    本节小结
    案例分享:网点相关图片分享解析
    七、服务文化(60分)
    1.服务文化建设(30分)
    1)党建工作
    2)服务文化主题活动
    3)服务文化传承
    2.员工关爱(30分)
    1)工作时长、轮休
    2)职业环境
    本节小结
    案例分享:网点相关图片分享解析
    八、经营业绩(30分)
    1.业务规模
    2.业务经营指标
    本节小结
    案例:农商行系统业务电子银行替代率、不良贷款率等指标硬伤
    九、社会责任(90分)
    1.公众教育(20分)
    1)公众教育计划及目标
    2)公众教育实施及留档
    2.社会责任履行(30分)
    1)公益服务
    2)国家政策
    3)环保事业
    4)救灾等特殊金融服务
    本节小结
    案例分享:网点相关图片分享解析
    第三讲:千百佳创建流程及注意要点
    一、创建组织要点
    1.领导重视,制定创建方案
    2.成立创建小组,明确创建分工与职责
    3.创建启动仪式,全员统一认识
    案例:带领济南农商的创建经历和流程
    二、现场环境打造与管理
    1.环境6S方法及落地
    2.环境责任区域划分
    互动:制定区域责任人
    三、各岗位服务流程规范
    1.职业形象塑造关键点
    2.柜员服务流程及关键点
    3.大堂人员服务流程及关键点
    4.理财经理服务营销流程及关键点
    演练:大堂经理、柜员、理财经理演练完整的服务流程和标准话术
    四、档案制作及梳理
    1.申报材料制作
    2.10或16个模块服务档案制作
    3.档案验收要点
    案例:百佳网点档案展示
    五、创建亮点打造
    1.服务环境细节
    2.服务流程贴心
    3.服务文化创建:区位特征、历史特征、业务特征、客群特征、员工构成特征
    案例:济南农商行“传承”历史墙
    六、迎检过程关键点
    1.陪同领导、解说人员、厅堂人员、档案组人员、监控组人员联动配合
    2.档案验收关键点
    3.视频监控关键点
    4.双语测试关键点

    课程标签:银行网点百佳、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理

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