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《“靓”化厅堂—银行网点现场服务与精细化管理》

发布时间:2019-07-25    点击数:17
课程大纲

开篇:网点转型升级的迫切性
不得不管+不可替代
案例:网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务,网点服务功能迭代升级
第一讲:现场管理之环境篇
一、网点环境规范原则
1.以客户为中心
2.先行标准
3.统一标准
图片案例:先进网点与一般网点的对比
二、网点分类
1.财富网点
2.精品网点
3.基础网点
4.自助网点
讨论:自己所在网点属于哪一类?
三、现场管理区域
1.网点进门区
2.营业大厅区
3.接待填单区
4.业务等候区
5.一般柜台服务区
6.低柜服务区
7.自助银行区
8.产品体验区
9.贵宾理财区
10.增值娱乐区
11.其他区域
图片案例:结合千百佳标准及大量图片讲解每个区域管理
四、现场6S管理工具
1.整理—断、舍、离,腾出空间
2.整顿—定位摆放,并予以标识
3.清扫—看得见、看不见的都清扫干净
4.清洁—制度保证效果持久性
5.素养—形成习惯,一以贯彻
6.安全—安全操作,尊重生命
互动:运用举一反三的工具写出6S的具体应用场所
第二讲:现场管理之人物篇
一、状态调整
1.随时来问我
2.时能为客户做点什么
案例:营业部全家福和服务流程示范
二、职业形象管理
1.得体的仪容仪表
2.优雅的行为举止
互动:模特展示及举止训练
三、服务流程管理
1.开门迎客流程
2.业务咨询流程
3.业务接待流程
4.客户分流流程
演练:银行卡取现3万用到的礼仪动作、表情、基本话术
5.客户教育流程
6.产品营销流程
7.投诉处理流程
8.挽留客户流程
9.礼貌送别流程
演练:企业客户厅堂投诉企业网银不好用
演练:员工化解投诉
演练:交给客户如何用网银
第三讲:现场管理之事情篇
一、投诉是金—正确看待客户投诉
1.投诉产生的原因
1)市场竞争
2)服务流程
3)服务技巧
4)其他不可控因素
案例:月底发放养老金
2.投诉处理流程
1)处理投诉前的自我心态调整
2)迅速隔离客户
冰山理论:不接受隔离的客户
3)安抚客户情绪
案例:消保室放搞笑轻松的电视视频
4)适当道歉
5)搜集足够的信息
关键点:理性客户、感性客户
6)给出解决方案
案例:利益之争
7)征求客户意见
案例:小礼品
8)跟踪服务
二、营销型团队
1.柜员“四个一”转介标准流程
2.柜员一句话营销
3.大堂经理发现需求及转介绍
演练:珠光宝气的中年妇女、大额转账、中午匆忙开卡
工具:演练打分工具表
三、应急事件
1.应急处理原则
案例:处理营业部上访事件
2.应急处理角色分工
3.建立预防机制及应急预案
第四讲:现场管理之保障篇
1.“两会”固化
2.“一日三巡检”工具表
3.神秘人暗访
4.手语管理
课程结束、回顾

标签:银行网点百佳、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理



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