银行服务网点营销提升专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《创建在路上——银行千百佳网点创优解读》 《大堂因你而精彩—银行大堂经理服务与营销双提升》 《向“一亩三分地”要业绩——银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理》 《点“靓”职场人生——银行员工职业形象塑造与服务礼仪》 《“靓”化厅堂——银行网点现场服务与精细化管理》
  • 邀请费用:
    5300元/天(参考价格)
点“靓”职场人生—银行员工职业形象塑造与服务礼仪

2019-07-25 更新 93次浏览

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  • 所属领域
    职业素养 > 商务礼仪
  • 适合行业
    银行证券行业 生产制造行业 政府机关部门 教育培训行业 其他
  • 课程背景
    随着互联网金融的快速发展、境外银行的纷纷进驻、民营银行的不断崛起、存贷利率的市场化,中国银行业已经面临白热化的竞争形势,并且银行网点密度越来越大、产品同质化越来越快,银行生存难度不断加大,如何能在竞争当中寻找差异化,立于不败之地呢? 在体验经济的大环境下,人是每个银行网点最大的差异,是“赢在大堂”、“网点制胜”的决定因素,是银行的形象和名牌,代表着银行的专业和层次,体现着银行的软实力。 但是许多员工在形象上存在不统一、不规范,在服务中存在散漫、随意,以致关于服务态度、服务形象、服务语言的投诉居高不下。因此,塑造员工良好的职业形象、规范的服务动作、暖心的服务语言成为客户认可银行的关键,直接决定业务的深度和宽度,从而提高创造绩效的能力。
  • 课程目标
    ● 提升员工服务意识,营造主动服务氛围 ● 塑造专业的职业形象,擦亮服务名牌 ● 固化得体的服务礼仪动作,体现职业素养 ● 掌握柜面服务七步曲,将礼仪内化于行 ● 熟练运用大堂经理服务流程,做一名厅堂赢家 ● 熟知拜访客户常用的商务礼仪,细节决定成败
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    柜员、大堂经理、客户经理、会计主管等服务人员
  • 课程大纲

    第一讲:网点和员工面临的生存挑战
    一、银行日益缩小的生存空间对我们提出更高的要求
    1.行业竞争要求不得不提升
    2.客户对比要求不得不提升
    3.AI替代要求不得不提升
    思考:如今的银行业难不难干?
    思考:难干的点在哪里?
    思考:你的核心竞争力是什么?
    二、摆正服务者的心态
    案例引入:海底捞服务心态
    1.正面的心态带给我们更好的工作回报
    2.服务者的心态带给我们良好的人际环境
    3.银行员工应呈现什么样的状态?
    第二讲:塑造专业的银行人职业形象
    一、关于职业形象的认知
    1.良好形象的价值
    2.银行人应有的状态
    1)自信
    2)专业
    3)职业
    4)值得信赖
    互动:用思维导图分解出现在银行人的状态
    二、正确认知礼仪
    1.礼仪的原则
    1)尊重他人
    2)换位思考
    3)表达到位
    案例:网络语言“酱紫”
    案例:给别人发电话号码的习惯
    2.礼仪的分类
    1)政务礼仪
    2)商务礼仪
    3)服务礼仪
    4)涉外礼仪
    案例:会场座次、餐桌座次、英国皇家女士戴手套
    三、仪容仪表
    1.精致的面容
    2.干练的发式
    3.洁净的口腔
    4.规范的手部
    5.清香的体味
    6.得体的着装
    1)领带—男人酒窝
    2)丝巾—工装点睛
    3)腰带—细节体现
    4)鞋袜—正装搭配
    5)饰物—彰显品质
    6)注意事项
    互动:自检、互检仪容仪表
    四、表情神态
    1.表情—亲切拉近距离
    2.微笑—天然润滑剂
    3.眼神—区域含义
    练习:微笑与眼神、表情的结合
    第三讲:一举一动体现职业素养
    一、形体形态
    1.常见的体态问题
    2.站姿:要领和注意
    3.坐姿:要求及禁忌
    4.行姿:要领及禁忌
    5.蹲姿:要领及注意
    6.鞠躬礼:点头致意、欠身礼、深度敬礼
    7.指引手势:阅读指示、示意入座
    练习:靠墙站及以上形体训练
    二、银行常用接待礼仪
    1.助臂服务:场合和要求
    2.递送服务:资料、笔、水杯等
    3.握手礼仪:原则、要点、顺序、禁忌
    4.介绍礼仪:介绍顺序、话术、注意事项
    5.接递名片:要点及话术
    6.交谈礼仪:令人愉悦的倾听、文明服务用语、沟通技巧及服务禁语
    互动:真诚的赞美
    7.电梯礼仪:直梯和扶梯不同的要点、话术及注意事项
    8.电话礼仪:时间、话术及注意事项
    9.乘车礼仪:座次顺序及注意
    10.即时通讯礼仪:QQ、微信
    第四讲:流畅的柜面服务体现专业素养
    一、规范柜面服务的价值
    案例:唱收唱付
    二、柜面服务七部曲
    1.亲切迎:表情、语言、行为、要求
    2.笑相问:语言、行为、要求
    3.礼貌接:语言、行为、语言
    4.巧推荐:行为、语言
    5.及时办:行为、语言
    6.提醒递:行为、语言、注意事项
    7.目相送:行为、语言
    现场演练
    第五讲:“赢在大堂”之核心人物——大堂经理
    一、大堂经理流程服务的意义
    1.接待客户更从容淡定
    2.厅堂动线效率更高
    二、大堂经理七大流程
    1.识别接待客户:点头礼、微笑、礼仪话术
    2.倾听客户需求:带反馈和确认的倾听
    3.了解发掘客户需求:引导式话术
    4.准确解答咨询、引导客户分流:礼仪话术
    5.推介产品、渠道服务:行为、礼仪话术
    6.客户等候营销和关怀:时机、礼仪话术
    7.道别及跟踪服务:恰当的方式和礼仪话术
    工具:营业前、营业中、营业后的准备、维护、总结表格、晨会

    课程标签:银行网点百佳、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理

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