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《点“靓”职场人生—银行员工职业形象塑造与服务礼仪》

发布时间:2019-07-25    点击数:21
课程大纲

第一讲:网点和员工面临的生存挑战
一、银行日益缩小的生存空间对我们提出更高的要求
1.行业竞争要求不得不提升
2.客户对比要求不得不提升
3.AI替代要求不得不提升
思考:如今的银行业难不难干?
思考:难干的点在哪里?
思考:你的核心竞争力是什么?
二、摆正服务者的心态
案例引入:海底捞服务心态
1.正面的心态带给我们更好的工作回报
2.服务者的心态带给我们良好的人际环境
3.银行员工应呈现什么样的状态?
第二讲:塑造专业的银行人职业形象
一、关于职业形象的认知
1.良好形象的价值
2.银行人应有的状态
1)自信
2)专业
3)职业
4)值得信赖
互动:用思维导图分解出现在银行人的状态
二、正确认知礼仪
1.礼仪的原则
1)尊重他人
2)换位思考
3)表达到位
案例:网络语言“酱紫”
案例:给别人发电话号码的习惯
2.礼仪的分类
1)政务礼仪
2)商务礼仪
3)服务礼仪
4)涉外礼仪
案例:会场座次、餐桌座次、英国皇家女士戴手套
三、仪容仪表
1.精致的面容
2.干练的发式
3.洁净的口腔
4.规范的手部
5.清香的体味
6.得体的着装
1)领带—男人酒窝
2)丝巾—工装点睛
3)腰带—细节体现
4)鞋袜—正装搭配
5)饰物—彰显品质
6)注意事项
互动:自检、互检仪容仪表
四、表情神态
1.表情—亲切拉近距离
2.微笑—天然润滑剂
3.眼神—区域含义
练习:微笑与眼神、表情的结合
第三讲:一举一动体现职业素养
一、形体形态
1.常见的体态问题
2.站姿:要领和注意
3.坐姿:要求及禁忌
4.行姿:要领及禁忌
5.蹲姿:要领及注意
6.鞠躬礼:点头致意、欠身礼、深度敬礼
7.指引手势:阅读指示、示意入座
练习:靠墙站及以上形体训练
二、银行常用接待礼仪
1.助臂服务:场合和要求
2.递送服务:资料、笔、水杯等
3.握手礼仪:原则、要点、顺序、禁忌
4.介绍礼仪:介绍顺序、话术、注意事项
5.接递名片:要点及话术
6.交谈礼仪:令人愉悦的倾听、文明服务用语、沟通技巧及服务禁语
互动:真诚的赞美
7.电梯礼仪:直梯和扶梯不同的要点、话术及注意事项
8.电话礼仪:时间、话术及注意事项
9.乘车礼仪:座次顺序及注意
10.即时通讯礼仪:QQ、微信
第四讲:流畅的柜面服务体现专业素养
一、规范柜面服务的价值
案例:唱收唱付
二、柜面服务七部曲
1.亲切迎:表情、语言、行为、要求
2.笑相问:语言、行为、要求
3.礼貌接:语言、行为、语言
4.巧推荐:行为、语言
5.及时办:行为、语言
6.提醒递:行为、语言、注意事项
7.目相送:行为、语言
现场演练
第五讲:“赢在大堂”之核心人物——大堂经理
一、大堂经理流程服务的意义
1.接待客户更从容淡定
2.厅堂动线效率更高
二、大堂经理七大流程
1.识别接待客户:点头礼、微笑、礼仪话术
2.倾听客户需求:带反馈和确认的倾听
3.了解发掘客户需求:引导式话术
4.准确解答咨询、引导客户分流:礼仪话术
5.推介产品、渠道服务:行为、礼仪话术
6.客户等候营销和关怀:时机、礼仪话术
7.道别及跟踪服务:恰当的方式和礼仪话术
工具:营业前、营业中、营业后的准备、维护、总结表格、晨会

标签:银行网点百佳、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理



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