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陈安

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《向“一亩三分地”要业绩—银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理》

发布时间:2019-07-25    点击数:27
课程大纲

开篇:服务营销双提升的迫切性
不得不+不可替代
案例:网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务
第一讲:赢在大堂—厅堂联动营销
一、智慧化网点时代
1.银行网点转型背景
2.各岗位厅堂营销认知与流程
案例:潜在优质客户服务营销流程
二、厅堂提升核心之大堂经理服务营销全流程
1.角色定位
1)代言人
2)交通警
3)侦察兵
4)救火员
5)协调员
……
互动:补全大堂经理职责
2.服务销售职责
1)业务咨询
2)识别推荐
3)引导分流
4)产品销售
5)厅堂服务组织与管理
…..
案例:浦发银行担任大堂经理的经历
3.大堂经理职业素养
1)敏锐的观察力
2)友善的亲和力
3)宽容心态的表现力
4)平和情绪的控制力
5)灵活的协调能力
6)果断的处置能力
7)主动的营销能力
8)规范的业务能力
9)到位的管理能力
案例:处理营业部上访事件
4.五大营销触发点
1)到网点前
2)走进网点
3)等待办理
4)业务办理
5)离开网点
6)大堂经理的A、B、C站位
演练:少量客户进入网点时、大量客户进入网点时
5.大堂经理转介话术
1)大堂经理转介基本原则
a熟悉产品、主动服务、海量开口、转介话术、转介工具
2)大堂经理技能:3+1转介话术
话术应用
3)大堂经理三步一停顿话术
4)大堂经理转介话术
5)大堂经理一句话营销话术
不同业务种类时的话术:三方业务、理财类业务、存贷类业务
演练:大量客户在等候区等候时、指引客户去自助服务区时、推荐客户去客户经理处时、客户离开网点时……
第二讲:赢在大堂—厅堂各服务营销全流程
一、全能柜员之高柜服务营销全流程
1.柜员服务营销流程
2.柜员岗位和职责
1)业务办理
2)一句话营销
3)识别推荐
3.柜员服务营销标准步骤
1)笑相迎
2)笑相问
3)礼貌接
4)一句话
5)观察与推荐
6)提醒递
7)目相送
4.柜员“四个一”转介标准流程
1)一句话
2)一观察
3)一推荐
4)一反馈
5.不同业务种类时柜员的一句话营销
演练:珠光宝气的中年妇女、大额转账、中午匆忙开卡
工具:演练打分工具表
二、高素质柜员之低柜理财经理服务营销全流程
1.低柜理财经理服务营销流程
1)服务销售职责
2)客户管理
3)理财服务
4)交叉销售
5)团队协作
2.低柜理财经理服务销售六步
3.低柜理财经理服务销售流程规范话术
1)迎接客户
2)业务办理
3)产品销售
4)有效转介
5)个人潜力客户维护
6)送别客户
4.低柜理财经理活动量目标
5.潜力客户维护和销售
案例:大妈买理财
三、高情商理财之理财经理服务营销全流程
1.理财经理服务营销流程
2.理财经理岗位职责分析
1)客户维护
2)产品销售
3)拓展新客户
4)及时总结上报业务机会
3.理财经理服务销售流程
1)约访客户
2)客户见面
3)需求挖掘
4)介绍产品
5)异议处理
6)促成交易
7)转介对公客户
8)后续服务
演练:邀约潜在客户王女士,并成功销售理财产品
工具:演练打分工具表
第三讲:高效管理人才之网点负责人、零售负责人厅堂创赢
一、网点负责人厅堂管理
1.网点负责人销售管理步骤
2.网点负责人每日工作范畴
3.团队管理之目标分解原理
4.网点负责人绩效管理工具
5.销售型晨会召开模式
6.夕会召开流程与内容
7.做好角色扮演
案例:销售例会
8.团队绩效督导
二、零售负责人厅堂全员营销实施步骤
1.岗位分工各司其职
2.全员营销岗位职能与督促
3.高效厅堂创赢策略
4.提升厅堂营销激励办法
演练:投资失败、对理财不感兴趣、家庭主妇、工资代发、拆迁户、大学生
第四讲:客户分类管理
一、客户关系经营现状
二、数据库营销策略
1.以客户为中心整合营销的流程策略
2.数据库能为你创造的好处
3.建立数据库的步骤
4.如何有效地管理庞大的客户群
工具:每日工作表
三、客户管理法则
1.客户分层及维护频率和方式
2.客户分级
1)漏斗管理系统
2)联络频率策略
3)AB类客户维护方法
4)C类客户维护方法
3.客户分群
1)分群依据
3)各客群经营管理
演练:将所掌握的客户资料按照分层、分级、分群的方法进行分类,并制定维护策略

标签:银行网点百佳、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理



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