银行服务网点营销提升专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《创建在路上——银行千百佳网点创优解读》 《大堂因你而精彩—银行大堂经理服务与营销双提升》 《向“一亩三分地”要业绩——银行各岗位厅堂营销提升与客户分类管理》 《点“靓”职场人生——银行员工职业形象塑造与服务礼仪》 《“靓”化厅堂——银行网点现场服务与精细化管理》
  • 邀请费用:
    5300元/天(参考价格)
大堂,因你而精彩—银行大堂经理服务与营销双提升

2019-07-25 更新 110次浏览

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  • 所属领域
    市场营销 > 营销策划
  • 适合行业
    银行证券行业 生产制造行业 政府机关部门 教育培训行业 其他
  • 课程背景
    当今的国内银行面临着来自多方的压力,境内银行纷纷进驻、村镇银行迅速崛起、互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压,相比十年前银行业辉煌,现在的银行人纷纷发出“银行不好干”的感慨并且开始调整自己的经营阵地,回归到网点本源,从盲目营销转到向网点及周边的“一亩三分地”要业绩,从垒大户的营销对象转到向稳健的零售客户拓展,那如何在线上、线下多重重压下寻找生存之路?如何在机器高能替代人员的情况下做好厅堂服务和营销? 担此重任的首先是大堂经理,因为大堂经理是客户进入网点见到的第一人,外在形象、内在素养决定了银行在客户心中的评判和印象;大堂经理是厅堂环境管理和客户管理的指挥员,特别是业务高峰期时,环境必须保持始终如一,客户分流井然有序;大堂经理是解决客户问题、发现客户需求的侦察兵…… 尽管银行对大堂经理的培训已经不少了,但面对客户咆哮而来的投诉大堂经理仍手足无措,面对不断举办的厅堂微沙龙仍不见成交提升,如何让大堂经理在做好服务的同时,灵活处理客户投诉、及时发现营销时机达到促单提升业绩呢? 本课程结合大量的银行案例,从大堂经理角色定位及岗位职责、到与客户高效沟通、到发现营销时机、到各场景营销话术与动作、到转介绍及电话邀约等等,达到细节落地、手把手教授的目的,并且辅以实用的管理工具,真正做到培训后有促单、有提升。
  • 课程目标
    ● 明确职责:明确大堂经理在现场管理、团队合作、维护客户中的职责,厘清工作思路 ● 投诉处理:从客户行为中及时发现投诉火苗,了解投诉原因及心理,按不同类型的客户给出投诉处理流程 ● 营销触点:通过营销流程图认识各岗位营销分工,大堂经理准确抓住客户到网点前、走进网点、等待办理、业务办理、离开网点五大营销触点,初步发现客户需求 ● 转介联动:通过“3+1”、三步一停顿、一句话等具体的营销话术,成功将意向客户联动转介给各岗位 ● 流程营销:以挖掘潜力客户为切入点,从开始时的约访客户,到客户见面、需求挖掘、介绍产品、异议处理、促成交易、转介对公客户、后续服务,实现交叉营销,提高客户粘性
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    银行网点负责人、大堂经理
  • 课程大纲

    开篇:服务营销双提升的迫切性
    一、不得不+不可替代
    二、银行网点转型背景与迫切
    案例:网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务
    第一讲:职责篇:大堂经理角色定位及岗位职责
    一、角色定位
    1.大堂经理是网点的代言人
    2.大堂经理是网点的交通警
    3.大堂经理是网点的侦察兵
    4.大堂经理是网点的救火员
    5.大堂经理是网点的协调员
    互动:补全大堂经理的角色
    二、岗位职责分析
    1.业务咨询
    2.识别推荐
    3.引导分流
    4.产品销售
    5.厅堂服务组织与管理
    6.客户投诉处理
    7.客户需求收集
    案例:浦发银行担任大堂经理的经历
    三、大堂经理站位
    案例:千百佳验收时监控里大堂经理补位意识不强
    四、大堂经理职业素养
    1.敏锐的观察力
    2.友善的亲和力
    3.宽容心态的表现力
    4.平和情绪的控制力
    5.灵活的协调能力
    6.果断的处置能力
    7.主动的营销能力
    8.规范的业务能力
    9.到位的管理能力
    案例:处理营业部上访事件
    第二讲:技能篇:用心沟通,感动客户
    一、沟通的最高境界是“沟引”
    视频:大话西游、我的青春谁做主
    1.文明服务用语
    2.服务忌语
    二、不同类型客户的沟通对策
    1.自命不凡型
    2.脾气暴躁型
    案例:哈维斯,意大利国别影响入账
    3.犹豫不决型
    4.小心谨慎型
    5.八面玲珑型
    6.理智好变型
    7.沉默内向型
    8.贪小便宜型
    案例:贪小便宜的社区大妈
    9.来去匆匆型
    三、客户抱怨的产生
    可感知效果与期望值之间的变异函数
    四、客户投诉心里分析
    1.理性投诉者
    2.感性投诉者
    五、辨识客户投诉火苗
    1.焦躁的火苗
    2.敌意的火苗
    3.抱怨的火苗
    案例:每种火苗对应的行为表现
    4.避免投诉的6“不”
    六、投诉处理原则及流程
    1.LAST原则
    2.投诉处理7步“走”
    案例:都挺好跳楼和投诉省行停车场保安
    第三讲:提升篇:抓住触点,吸引客户
    一、厅堂营销认知
    1.厅堂营销的目的
    2.厅堂全员营销主要战略
    3.厅堂服务营销流程图
    案例:潜在优质客户服务营销流程
    4.厅堂营销各流程岗位分工及主要目标
    5.大堂经理服务营销流程
    二、五大营销触发点
    1.到网点前等待或停车时的动作和话术
    2.走进网点各场景时的动作和话术
    3.等待办理各场景时的动作和话术
    4.业务办理各场景时的动作和话术
    5.离开网点时的动作和话术
    6.大堂经理的A、B、C站位
    演练:单个、少量客户进入网点时;大量客户进入网点时
    第四讲:提升篇:高质转介,抓住客户
    一、大堂经理转介基本原则
    1.熟悉产品、主动服务
    2.海量开口、转介话术
    3.转介工具
    二、大堂经理技能:3+1转介话术
    1.识别、关心、推荐+识别
    案例:开通白金卡
    三、大堂经理三步一停顿话术
    1.微笑
    2.取号、引导客户入座
    3.停顿
    4.适时开口
    四、大堂经理转介话术
    1.正在阅读宣传资料的客户
    2.客户领号取款
    3.客户等候区排队转账
    4.客户填单台填写汇款单
    5.客户经常到柜台查询账户交易情况(或索取银行对账单)
    6.客户咨询最近有没有好的理财
    五、大堂经理一句话营销话术
    1.不同业务种类时的话术
    1)三方业务
    2)理财类业务
    3)存贷类业务
    演练:大量客户在等候区等候时、指引客户去自助服务区时、推荐客户去客户经理处时、客户离开网点时……
    第五讲:提升篇:流程营销,促单客户
    一、大堂经理客户活动量目标
    二、潜力客户维护和销售
    1.潜力客户跟进管理
    2.维护和销售流程
    三、全流程营销拿下潜力客户
    1.约访客户-邀约技巧、电话技巧
    案例:高端理财知识讲座
    演练:电话邀约之夜
    案例分析:敷衍客户判断、明确见面时间
    2.客户见面
    3.需求挖掘-KYC、SPIN法则
    工具表:需求挖掘问题列表
    4.介绍产品-FABE法、介绍技巧
    案例:“利多多”营销个体工商户
    5.异议处理-处理步骤
    6.促成交易-促成技巧
    7.转介对公客户
    8.后续服务
    演练:学员自设定完整的服务营销业务流程,要求大堂经理、高柜、理财经理等全部参与

    课程标签:银行网点百佳、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理

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