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《大堂,因你而精彩—银行大堂经理服务与营销双提升》

发布时间:2019-07-25    点击数:13
课程大纲

开篇:服务营销双提升的迫切性
一、不得不+不可替代
二、银行网点转型背景与迫切
案例:网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务
第一讲:职责篇:大堂经理角色定位及岗位职责
一、角色定位
1.大堂经理是网点的代言人
2.大堂经理是网点的交通警
3.大堂经理是网点的侦察兵
4.大堂经理是网点的救火员
5.大堂经理是网点的协调员
互动:补全大堂经理的角色
二、岗位职责分析
1.业务咨询
2.识别推荐
3.引导分流
4.产品销售
5.厅堂服务组织与管理
6.客户投诉处理
7.客户需求收集
案例:浦发银行担任大堂经理的经历
三、大堂经理站位
案例:千百佳验收时监控里大堂经理补位意识不强
四、大堂经理职业素养
1.敏锐的观察力
2.友善的亲和力
3.宽容心态的表现力
4.平和情绪的控制力
5.灵活的协调能力
6.果断的处置能力
7.主动的营销能力
8.规范的业务能力
9.到位的管理能力
案例:处理营业部上访事件
第二讲:技能篇:用心沟通,感动客户
一、沟通的最高境界是“沟引”
视频:大话西游、我的青春谁做主
1.文明服务用语
2.服务忌语
二、不同类型客户的沟通对策
1.自命不凡型
2.脾气暴躁型
案例:哈维斯,意大利国别影响入账
3.犹豫不决型
4.小心谨慎型
5.八面玲珑型
6.理智好变型
7.沉默内向型
8.贪小便宜型
案例:贪小便宜的社区大妈
9.来去匆匆型
三、客户抱怨的产生
可感知效果与期望值之间的变异函数
四、客户投诉心里分析
1.理性投诉者
2.感性投诉者
五、辨识客户投诉火苗
1.焦躁的火苗
2.敌意的火苗
3.抱怨的火苗
案例:每种火苗对应的行为表现
4.避免投诉的6“不”
六、投诉处理原则及流程
1.LAST原则
2.投诉处理7步“走”
案例:都挺好跳楼和投诉省行停车场保安
第三讲:提升篇:抓住触点,吸引客户
一、厅堂营销认知
1.厅堂营销的目的
2.厅堂全员营销主要战略
3.厅堂服务营销流程图
案例:潜在优质客户服务营销流程
4.厅堂营销各流程岗位分工及主要目标
5.大堂经理服务营销流程
二、五大营销触发点
1.到网点前等待或停车时的动作和话术
2.走进网点各场景时的动作和话术
3.等待办理各场景时的动作和话术
4.业务办理各场景时的动作和话术
5.离开网点时的动作和话术
6.大堂经理的A、B、C站位
演练:单个、少量客户进入网点时;大量客户进入网点时
第四讲:提升篇:高质转介,抓住客户
一、大堂经理转介基本原则
1.熟悉产品、主动服务
2.海量开口、转介话术
3.转介工具
二、大堂经理技能:3+1转介话术
1.识别、关心、推荐+识别
案例:开通白金卡
三、大堂经理三步一停顿话术
1.微笑
2.取号、引导客户入座
3.停顿
4.适时开口
四、大堂经理转介话术
1.正在阅读宣传资料的客户
2.客户领号取款
3.客户等候区排队转账
4.客户填单台填写汇款单
5.客户经常到柜台查询账户交易情况(或索取银行对账单)
6.客户咨询最近有没有好的理财
五、大堂经理一句话营销话术
1.不同业务种类时的话术
1)三方业务
2)理财类业务
3)存贷类业务
演练:大量客户在等候区等候时、指引客户去自助服务区时、推荐客户去客户经理处时、客户离开网点时……
第五讲:提升篇:流程营销,促单客户
一、大堂经理客户活动量目标
二、潜力客户维护和销售
1.潜力客户跟进管理
2.维护和销售流程
三、全流程营销拿下潜力客户
1.约访客户-邀约技巧、电话技巧
案例:高端理财知识讲座
演练:电话邀约之夜
案例分析:敷衍客户判断、明确见面时间
2.客户见面
3.需求挖掘-KYC、SPIN法则
工具表:需求挖掘问题列表
4.介绍产品-FABE法、介绍技巧
案例:“利多多”营销个体工商户
5.异议处理-处理步骤
6.促成交易-促成技巧
7.转介对公客户
8.后续服务
演练:学员自设定完整的服务营销业务流程,要求大堂经理、高柜、理财经理等全部参与

标签:银行网点百佳、厅堂服务营销/管理、沟通与投诉处理



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