2019-06-24 更新 353次浏览
第一模块:魅力服务因素分析----------知己知彼百战不殆
Ø机遇与挑战
ü解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺
ü未来的竞争是?
ü服务决定企业的生存
ü是你在选客户,还是客户在选择你?
Ø服务重要性分析
ü我们现在卖的是什么---服务
ü人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务
ü提升企业竞争力的模型
Ø当今服务业问题分析
ü忙----服务者自我认知能力
ü盲----客户需求解读能力
ü茫----客户服务技巧不足
Ø服务障碍因素分析
ü什么影响了优质服务?
ü什么影响了你与客户的距离?
第二模块:魅力服务提升DNA----------服务从『心』开始
Ø魅力服务意识塑造----意识决定行为
ü魅力服务必备三种意识
l服务意识---漫画分析何为服务意识
l执行意识---如何在服务中做的更完美
l团队协作意识---没有完美的个人,只有完美的团队
ü魅力服务必备的三种热爱
l热爱工作---爱一行,干好一行
l热爱变化---变才是永恒的不变
l热爱思考---思路决定出路
ü魅力服务必备三种心态
l快乐工作心态---工作是礼物
l感恩心态----是你给客户机会,还是客户给我们机会?
l积极阳光心态---内心充满阳光,才能在工作中播撒阳光
Ø魅力服务-----让客户『满意』到客户『忠诚』的策略
ü魅力服务『七见』
l主动服务
l创造惊喜
l增进互动
l超值享受
l细节到位
l量身打造
l关怀体贴
ü魅力服务之『六心』
l魅力服务要真心
l魅力服务要用心
l魅力服务要爱心
l魅力服务要知心
l魅力服务要创新
l魅力服务要信心
第三模块:魅力服务技能打造---------魅力从『细节』开始
Ø魅力服务必备三种技能
ü客户魅力沟通技能
ü客户情绪引导技能
ü客户服务礼仪技能
Ø人际沟通技能
ü沟通原则-----万变不离其中
l世界上最远的距离---咫尺天涯,不良沟通
l黄金法则—真诚
l白金法则—尊重
l钻石法则—同理心
ü沟通中语言艺术:沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
l听的艺术
n聆听的层次
n听的技巧
n倾听时的肢体语言
n互动:倾听互动游戏
l说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
n说什么话?
n如何说?
l有声语言对服务的影响
n如何说让客户感动的话
n如何说让客户认同的话
n如何说让客户有兴趣的话
n如何说委婉的话
l问的艺术:如何有效发问
n提问的好处
n如何提问
Ø情绪管理技能
ü人的基本情绪
l人的九种情绪
l情绪的转化
l情绪对美丽服务影响
ü服务者情绪管理五种原则
l乐观看问题
l培养坚毅的个性
l增强自信心
l学会幽默
l学会自我暗示法
ü客户情绪管理原则
l化解一次情绪,建立一份友谊
l客户情绪管理法则-----客户的情绪能来也能走,看我们如何送走
n第一步:关注
n第二步:理解
n第三步:认同
n第四步:引导
Ø客户服务礼仪技能
ü服务人员礼仪概述
l礼仪≈企业利润
l得体的礼仪为你的服务加分!
ü服务人员仪容礼仪规范
l仪容要求---你的脸就是一张企业名片
l头发是你的第二张脸
l手部要求细节
ü服务人员仪表礼仪规范
l柜员着装规范
l鞋、袜规范
l领带、饰品规范
ü服务人员仪态礼仪规范
l服务中各种姿势的要领:站、立、坐、行、蹲
l手势服务人员的制胜法宝
l克服不雅的姿势
l眼神的规范与运用技巧
l微笑的魅力及训练
课程标签:职业素养、阳光心态