第一章、卓越的服务营销经理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态：

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：适合学员的赢者心态活动训练

二、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

（四）、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方最关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

（五）、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、经典高效引导技巧

（六）、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

（七）、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

（八）、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

快消：营销成功案例分析

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、建立团队共同目标

（一）、如何制定工作总目标

（二）、如何与下属设定并达成目标

（三）、目标分解分解的总原则

（四）、目标管理分解三大方法:8

/2

法则、四象限法则、巧妙授权与监督

（五）、目标管理的追踪

（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

案例分析：快消营销团队制定共同目标案例

模拟演练：制定快消营销团队的共同目标

二、建立信任感

（一）、常见影响信任感八大障碍分析

（二）、建立信任感的沟通技巧

三、性格分析与四种性格人员相处技巧

（一）、四种性格的特点描述

（二）、四种性格人的短片片断

（三）、分析、测试：自己属于什么性格？

（四）、与四种性格的人的相处技巧

四、关心支持同事技巧

（一）、关心支持同事的三大原则

（二）、关心支持同事的三大技巧

（三）、关心支持同事的1

种方式

模拟演练：1

句关心支持同事的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、满足同事的深层需求

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、冰山理论

（三）、钓鱼理论

案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、团队会议组织技巧

（一）、周例会召开技巧

（二）、月总结会召开技巧

（三）、表扬会召开技巧

案例分析及模拟演练：营销团队周例会召开正反两案例分析

模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、团队冲突与化解

（一）、对冲突的认知

（二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突

（三）、化解策略：

1、息事宁人策略；

2、ABC法则配合策略

3、攻心为上策略；

4、利弊分析策略；

案例分析及模拟演练：快消行业的营销人员矛盾沟通化解案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

八、团队激励与绩效考核技巧

（一）、激励VS奖励

（二）、精神激励VS物质激励

（三）、快消行业的1

种激励技巧

（四）、分工授权与监督技巧

（五）、绩效考核技巧

（六）、适合快消行业的3种绩效考核技巧

案例分析：统一营销团队激励与绩效考核正反面案例

海尔营销团队激励与绩效考核正反面案例

宝洁银行团队激励与绩效考核案例

某快消营销团队激励与绩效考核反面案例

示范教导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

九、团队教练训练

（一）、团队文化建设

（二）、培训、教练与辅导

（三）、针对学员针对的问题设置培训考核

（四）、课程内容及素材准备及训练

（五）、培训技巧

案例分析：1、快消公司团队文化建设案例

2、快消公司员工培训辅导案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、团队营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、顾客接近及信赖建立技巧

（一）、3种接近的方式及接近语言

（二）、沟通六件宝

（二）、开场问候语

（三）、溶入对方的情境

二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

（一）、需要收集顾客信息内容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要VS需求

（六）、钓鱼理论

短片观看及案例分析：快消的客户挖掘深层需求案例

康师傅客户信息收集及挖掘深层需求案例

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、产品营销技巧

（一）、影响产品呈现效果的三大因素

1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、

3、产品呈现时的态度、情绪、信心

短片观看及案例分析：安利的产品呈现案例

（二）、产品推介的三大法宝

1、例证与数据证明

2、客户见证

3、客户转介绍

案例分析及短片观看：伊利产品呈现及推介方式

安利的产品呈现及推介案例

蒙牛产品呈现及推介案例

统一产品呈现及推介案例

模拟演练：快消的六款重要产品呈现及推介话术及呈现方式

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、顾客异议处理技巧

（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的异议

（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；

（五）、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧

1、交换法

2、共赢法

3、诉苦法

4、小幅递减法

5、三明治法

短片观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例

移动处理顾客异议案例

工行营销处理顾客异议案例

快消公司的营销处理顾客异议案例

强化训练：常见的顾客异议处理技巧及话术

五、缔结技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉营销法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

案例分析及模拟演练：学员所在行业缔结案例分析及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、签约收款技巧

（一）、签约收款技巧及收款话术、肢体语言训练

（二）、签约收款常见陷阱及规避技巧；

案例分析及模拟演练：学员所在行业收款案例分析及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

七、团队配合营销技巧

（一）、ABC法则配合策略

（二）、假设成交策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、巧妙诉苦策略

（七）、同一战线策略

（八）、攻心为上策略

短片观看及案例分析：通信公司团队配合营销正反案例

快消公司团队配合营销正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、团队配合之售前售中售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、售前服务作用、法则、内容、方法

（一）、售前服务作用

（二）、售前服务法则

（三）、售前服务内容

（四）、售前服务方法

（五）、服务项目售前宣传技巧

（六）、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析：移动售前服务案例

海尔售前服务案例

麦当劳售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法

（一）、售中、售后服务作用

（二）、售中、售后服务法则

（三）、售中、售后服务内容

（四）、售中、售后服务方法

（五）、服务项目售中售后宣传技巧

（六）、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析：移动售中、售且服务案例

海尔售中、售后服务案例

麦当劳售中、售后服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；

（三）、顾客抱怨投诉目的与动机

（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

（八）、模拟演练

案例分析：移动处理顾客抱怨案例

金融行业处理顾客上诉案例

快消行业的顾客抱怨投诉处理正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、客户关系维护与高效营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户满意度VS客户忠诚度

（一）、何谓客户满意度

（二）、何谓客户忠诚度

（三）、考察客户是否忠诚的1

项指标

二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略

（一）、全员动员服务客户

（二）、全方位的客户关怀

（三）、标准化VS个性化

（四）、程序面VS个人面

（五）、形式比内容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、现代客户关怀工具的使用技巧

案例分析：麦当劳提高客户忠诚度策略

海尔提高客户忠诚度策略

安利公司提高客户忠诚度策略

快消行业知名企业提高客户忠诚度策略

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、高效整合资源技巧

（一）、何谓资源整合

（二）、信息资源整合

（三）、知识资源整合

（四）、人力资源整合

（五）、资金资源整合

（六）、营销资源整合

案例分析：麦当劳资源整合案例

蒙牛资源整合案例

广发银行资源整合案例

快消行业知名企业资源整合正反案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；

（一）、向顾客重复营销、交叉营销的条件

（二）、向顾客重复营销、交叉营销的时机

（三）、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧

（四）、向顾客重复营销、交叉营销的话术

（五）、团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧

五、快乐的顾客转介绍技巧；

（一）、向顾客转介绍营销的条件

（二）、向顾客转介绍营销的时机

（三）、向顾客转介绍营销的策略与技巧

（四）、向顾客转介绍营销的话术

（五）、团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧

短片观看及案例分析：麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例

移动让顾客重复消费、转介绍消费案例

南航让顾客重复消费、交叉消费的案例

快消行业：顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例

重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评

课程标签：领导力、团队建设