一、客户服务的基本理念：

1、了解服务：

● 服务的内涵 

● 服务的特性 

● 服务的价值 

2、服务的对象：

● 服务自己 

● 服务同事 

● 服务亲朋 

● 服务客户 

3、满意服务的原则：

4、评估服务现状：

● 评估现有服务水平 

● 找出差距，区分服务好和坏

二、客户服务标准

● 服务标准的升华

● 服务标准由乘客决定

● 了解并超越乘客的期望

● 学会打破客户交往的平衡，不断超出乘客的期望值

● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户

● 如何了解客户的期望值

三、 优质服务的诀窍：

看、听、说的技巧

看的技巧

l 如何观察客户

实战演练观颜察色 

目光注视

如何观察顾客

l 预测顾客的需求

顾客有五种类型的需求 

确认客户的期望需求 

机会与需求的关系 

听的技巧

l 拉近与顾客的关系

有效倾听 

倾听的技巧 

倾听过程中应该避免使用的言语 

听的障碍 

l 如何接听电话

接听电话的技巧 

检验理解 

你会听吗——听力实战演练

说的技巧

l 如何有效利用开场白

l 引导顾客

运用“FAB”引导顾客

常用服务用语

l 用顾客喜欢的方式去说

四、提升服务客体的外在形象：

1、形象的重要性：

● 形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象

● 成功的形象塑造决定成功的人生道路

● 老总是品牌，职员是广告牌

2、形象的外在表现

● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态

● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质

● 7% 内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力

3、提升服务客体内在素养：

● 让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该

五．服务心态调整 

1.服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习

2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心

心态流程与环境 

职业心态五阶段

决定成败的心态

职业心态五阶段

情景与心态关系 

企业文化和同化

3.价值心态 

价值观与三层级

心态的目标导向 

目标划分与价值

价值观的四步骤

价值心态的评估

目标确立和实行

4.消极心态

期望值和落差

阻止才华原因 

平凡但不平庸

极限理论应用

六、对待服务难点：

1、客户需求分析：

● 基本需求分析 

● 人性需求分析 

●客户类型分析

2、处理顾客投诉：

● 分析顾客投诉 

● 处理不同的顾客投诉

学会让那些难伺候的顾客站到你这边来

● 把生气的顾客变成忠实一族

讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。