第一部分：有效沟通能力的基本认知

一、什么是沟通？

1、沟通的理解2、前人的沟通经验之谈

二、怎样才是高效的沟通

三、沟通的作用和意义

1、沟通的四大原则2、沟通的四大目的3、沟通的四大秘诀4、沟通的表现类型5、沟通的方式类型

四、沟通的“瓶颈”

1、沟通心态

﹡恐惧的心理﹡狂妄的心理﹡常见的沟通障碍﹡造成沟通困难的因素﹡反省自己

五、沟通的过程与要素

1、沟通的六大步骤2、有效沟通的八大原则3、获取对方好感的六大法则4、沟通的过程所包含的要素5、沟通过程要素的意义

六、沟通的内容

1、礼仪沟通2、语言沟通3、工具沟通4、环境沟通5、社交沟通6、策略沟通7、对内沟通8、对己沟通9、财务沟通

第二部分：自知与知人

一、了解自已，提升自我意识

1、自我觉察2、他人印象3、自我披露4、拓展自己：各种经历

二、决定沟通风格的因素

1、行为模式2、个性特点3、心理倾向4、知觉5、归因特点6、沟通技能7、空间环境

三、各种人格特点分析

1、外向型—内向型2、随和型—严肃型3、稳定型—活跃型4、尽职型—随意型5、开放型—封闭型

第三部分：有效沟通的主要渠道及方法

一、书面沟通的方法  二、语言沟通方法  三、工具沟通（邮件/传真/电话/聊天工具）方法及注意事项  四、公众沟通（会议/培训）的程序及方法  五、礼仪沟通方法及注意事项  六、环境沟通方法及注意事项  七、社交活动沟通方法及注意事项  八、策略沟通  九、对内沟通

十、对己沟通  十一、财务沟通

第四部分：沟通技巧

一、身份决定沟通方式与内容

二、表达技巧

1、非语言行为与相应的理解2、非语言的表达技巧3、语言的表达技巧4、说服他人的技巧（ACE原则/信任感/逻辑和推理/情感沟通）5、有效陈述的技巧6、解决“怯场”的方法

三、聆听技巧

1、聆听的类型（被动倾听/专业倾听/主动或移情倾听）2、有效倾听的障碍3、主听倾听的技巧

四、信息交流与检验

1、如何掌握对方最大量真实准确信息

﹡怎样有效地发送信息﹡怎样有效地接收信息

2、激励是沟通的万能良药3、换位思考与同理心4、及时反馈是检验沟通效果的必要5、自身素质的提高是信息沟通的关键6、团结协作是有效沟通的最佳体现7、环境的选择8、语言的运用

第五部分：与上级的有效沟通

1、理清角色关系2、向上司请示汇报工作的程序要点3、向上汇报的方法4、说服上司的技巧

5、取得上级信任的沟通方式

第六部分：与下级的有效沟通

1、与下级沟通的原则2、如何下达工作指令3、有效的赞扬与批评下属4、激励下级的方式
5、与下级的面对面沟通

第七部分：与同事的有效沟通
1、与同事沟通的原则2、建立情感账户3、交情与工作效率的关系4、取得良好关系的沟通方法5、如何做好跨部门沟通协作 

第八部分 与客户的有效沟通

1、客户的基本心理特征2、客户抱怨的原因3、处理客户抱怨的正确步骤4、消除客户异议的应对技巧5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法

第九部分：工作中的冲突管理

1、冲突管理的意义

2、冲突形成的原因

﹡有限的资源﹡目标和工作目的的差异﹡缺乏或不正确的沟通﹡情绪与情感的作用﹡个体的差异

3、冲突管理的有效策略

﹡回避﹡迁就﹡折中﹡竞争﹡整合

4、冲突管理的技巧

﹡积极接纳（进入状态，将自己“化身”为对方）﹡了解所面临的问题﹡选择冲突管理的策略

﹡寻找共同目标与基础

5、预防冲突的技巧

﹡组建团队﹡多元化培训﹡坦诚与有效沟通（训练）﹡资源分配﹡调整他人的期望﹡首先考虑其他人的意见

第十部分、模拟训练

一、四种沟通风格类型应对

1、坚持己见型的客户2、犹豫不决型的顾客3、愤怒型的客户4、和善型的用户

二、特点鲜明的开场白

1、用问题发现问题2、收集信息，发现需求3、积极的聆听

三、几种开场白的类型

1、用问题发现问题2、有效应用两种提问方式

四、应该避免的问题

1、侵略性的问题2、揭短的问题3、臆测性的问题4、挑衅性的问题5、居高临下的问题

人际关系大纲

培训目标：

1、应当能正确的理解人际关系，

2、妥善的处理人际关系

3、调整自己的心态

4、积极的改善人际关系

本课程课时：一天

第一讲：人际关系的概念：什么是人际关系     

常见人际关系误区 

人际关系的产生

马斯洛的需求理论

梅奥-霍桑实验

卡耐基1928年的《沟通与人际关系》经久不衰的卡耐基人际关系法则

第二讲：人际关系中应有的观念

应当屏弃的观念：固执、成见、骄傲

第三讲：人际关系从改善自己开始

1. 改善礼仪

2. 展现语言的魅力

3. 合理的运用肢体语言

4. 掌握有效的沟通技巧

5. 学会欣赏和赞美人

6. 幽默

7. 尊重隐私

第四讲：冲突的处理

为什么会有冲突

团队冲突的处理方式

第五讲：如何处理组织外部的人际关系

1. 社交活动的要求

2. 客户关系

3. 谈判的技巧

第六讲：如何处理内部的人际关系

与上司相处

与同事相处

与下级相处 

1、职场人际关系法则  

你不能左右天气，但你可以改变心情

你不能改变容貌，但你可以展现笑容

你不能控制他人，但你可以掌握自己

你不能预知明天，但你要利用好今天

你不能每战必胜，但你可以尽心尽力

2、懂得八大人性

人性一：人性喜欢获得，不喜欢付出；

人性二：人性喜欢自我表现，不喜欢被别人说服；

人性三：人性喜欢被关心，被爱，被尊重；

人性四：人性喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对；

人性五：人性天生就有好奇心；

人性六：人性喜欢享受，不喜欢吃苦；

人性七：人性安全感，不喜欢被骗；

人性八：人性喜欢善良，讨厌恶毒。

3、建立良好的人际关系的重大要素

(1).微笑(切记一定要微笑)

(2).赞美的言语神态

(3).富有同情心

(4).静心倾听

(5).注视的眼神

(6).记住别人的姓名

(7).己所不欲，勿施于人

(8).用别人希望被对待的方式去对待他(她)

4、良性人际关系建立

（l）人际关系的种类与产生过程

（2）际关系的三种反应特质

（3）良好人际关系的基础

（4）良好人际关系的技巧