网站首页 所有讲师 看课程选讲师 看视频选讲师 看课件/ppt选讲师 讲师动态 讲师观点文章

李忠美

互联网运营管理实战专家

http://lizhongmei.mingshi51.com 收藏

首页 李忠美简介 李忠美动态 课程大纲 课件/ppt 观点文章 培训相册 视频片段 联系方式
您的位置: 名师网 > 李忠美 > 课程 > 客服团队的营销能力提升与训练

《客服团队的营销能力提升与训练》

发布时间:2019-08-13    点击数:8
课程大纲

第一讲:关于心态

案例分析:朝三暮四

一、态度决定质量——服务是一种习惯

1.服务让自己充满爱心

2.服务=销售

案例:旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理

二、服务就是要负起责任

1.面对投诉不能推卸责任

2.永远不对客户说这不是我的错

案例:沃尔玛的美国运通公司信用卡核实与口香糖

3.销售与售后服务统一

1)客户遇到麻烦绝不逃避

2)永远不说”这不是我的错“

3)先解决情绪在解决问题

4)时刻留心客户的不便并帮助解决

三、快乐的服务是最好的服务

1.无论何时带着真诚的笑脸(案例:买气球的小男孩)

2.情绪分流让直接永远有个好心情(打断法/转移法/交流法)

3.服务工作也可以赏心悦目

第二讲:9大招式点拨客服心智

一、要想钓鱼要像鱼一样思考

互动游戏:给老师用手比个“人”字

1.你是鱼的思考,还是渔翁的思考

案例:电商零食行业的“缺斤少两”

二、发现客户真正的需求

故事引入:铁杆和钥匙

故事引入:风和太阳的比试

案例分析:波特·曼宁的墓地销售

案例分析:老太太买买枣

三、你要替客户说出其潜在需求

案例分享:20英镑的士兵保险

1.换位思考

2.观察入微

3.加强沟通

4.直接询问

游戏互动:根据客户对话,请说出客户的潜在需求

四、练就火眼金睛快速识别客户类型

1.内向型客户

2.随和型客户

3.虚荣型客户

4.好斗型客户

5.顽固型客户

6.怀疑型客户

五、巧问到位引诱客户“金口大开“

你是否会遇到“随便看看“与”看看再说“的客户

1.简单型问题

2.启发型问题

3.求教型问题

4.限定型问题

5.引导型问题

六、用80%的时间来听,20%时间去说

案例分析:乔·吉拉德的失误

案例分析:世界上的2种伟大力量,其一是倾听,其二是微笑

1.听完整句子而不要打断

2.不要让自己思绪偏离

3.谨慎反驳客户观点

4.及时总结和归纳客户观点

七、每个客户被说服的方式都不一样

麦吉尔定律(每个客户都用他自己的方式看待服务——千人千面)

1.拖延型客户

2.当机力断型客户

3.人情型客户

4.主观性客户

5.比较型客户

八、搞不定客户是你准备不足

案例分析:尾志的百科全书

打开客户的自我保护心理(对自己的关心和保护/得到别人的重视)

九、好销售从会聊天开始

1.利用“问题“一步步靠近对方

案例:请教问题——经验分享——抱怨就是商机

飞轮效应

2.你的赞美让客户“神不知鬼不觉臣服“

案例:焦点效应

3.借助熟人的力量去套近乎

4.共同爱好的“圈内人“

5.寻找彼此的共鸣

6.利用好奇心,让客户主动感兴趣

7.施展关怀,让对方无法拒绝你的好意

8.利用求利心理去接近客户

第三讲:整理你的相关流程

一、服务流程培训

1.售前服务流程

2.售中服务流程

3.售后服务流程

互动游戏:给自己找定位(权威型/低价导向型/人际型/被动型)

小组讨论:画出你的交易流程

二、组织结构培训

1.单渠道组织架构

2.部门设置及职能

3.分销运营团队架构

互动练习:分门别类识岗位

三、工作流程培训

1.订单处理所需要岗位

2.标准订单处理

3.采购订单处理

4.退换货订单处理

互动练习:猜猜我在做什么(快速了解工作流程)

四、客服准备工作

1.法律法规及网络平台规则

案例分享:广告法,发票门,知识产权,泄露他人隐私,发货期限,货物验收

2.产品手册

3.顾客常见问答FAQ

4.友情提醒

5.商品的使用和保养

6.售后异议处理

7.辅助工具(客服战斗手册,销售辅助手册,客服营销话术,活动执行手册)

互动游戏:制作产品手册

第四讲:客户接待与沟通

一、开场白定高低——进门问好

1.良好的形象(头像,签名,传达信息)

2.第一句话与自动回复

二、接待咨询

1.服务细节,千牛工具设置

2.快捷短语编辑

3.表情符的使用技巧

互动游戏:为对话贴上客户的心情贴纸。

4.接待咨询的注意事项(黄金6秒,语气助词,专业形象,情感交流,善用表情符)

三、精准推荐产品

1.听客户说

2.让客户听你说(专业引导/关联推荐)

互动项目:关于你的知识体系(现在具备的知识,重点知识,有助于理解客户的知识,有助于理解产品的知识,有助于理解自己的知识)

3.推荐注意事项(明确优势,参考数据,双赢的推荐原则)

四、处理异议

1.快速响应,回应与解释

2.直面问题心理暗示

3.适当示弱需求谅解和帮助

4.巧用拆分法转移价格敏感度

案例分析:一件褪色衣服的售后

五、促成交易

案例分析:挑西瓜的老板

互动游戏:分析能力训练

1.了解客户心理(算计,攀比,恐惧,好奇,自拥)

2.多方位了解客户(好评率,注册日期,上一次登陆,客户标签)

3.了解客户潜台词

六、确认订单

1.确认目的

1)明确双方理解是否一致/强调重要内容/表示对讨论的内容的重视

2.k iss原则(Keep It Short and Simple)

3.确认订单降低差错率

七、礼貌告别

案例分析:宜家的冰淇淋(峰终定律)

1.良好的收尾与暗示(对买的客户需求,对没有买的客户暗示)

2.增加客户体验

3.添加好友加粉

第五讲:售后与投诉

案例引入:防微杜渐

一、客户满意是目标

1.沟通也是生产力

2.化不满为忠诚

3.避免坏口碑流传

1)快速反应

2)热情回复

3)主动关怀

4)如实相告

5)评价解释(解释给谁听?)

案例分析:客户对快递没有升级不满差评泄愤

a公信背书

b有礼有节

c将心比心

d专业形象

e注意规则

二、处理技巧

1.解决情绪,取得谅解

2.真诚道歉,积极沟通

3.有则改之,无则加冕

4.反思自己,认识不足


标签:领导力、团队建设



关于我们 | 课程地图| 法律声明| 讲师动态| 讲师视频| 培训课件| 讲师文章| 联系我们| 讲师地图 最新课程 最新讲师

中华名师网 版权所有 豫ICP备10210720号
Copyright © 2010-2019 mingshi51.com All Rights Reserved.

1 讲师快速入驻通道企业找名师 讲师做推广!