互联网运营管理实战专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《电子商务运营管理》 《明星产品打造与全域营销》 《新零售-新体验-新营销》 《精准品牌营销之转化率有效提升》 《提升客户转化率与客服标准用语》 《客服团队的营销能力提升与训练》 《社群营销的场景化搭建与运营》 《新媒体营销策划与社群运营》 授课风格: 老师丰富的实战经验与教学内容相结合,授课内容深入浅出、采用……
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客服团队的营销能力提升与训练

2019-08-13 更新 47次浏览

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  • 所属领域
    领导力 > 团队建设
  • 适合行业
    银行证券行业 酒店餐饮行业 商超零售行业 通信行业 保险行业
  • 课程背景
    客服工作是公司产品销售的延伸服务,是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径,也是提高公司品牌的重要途径。移动互联时代客服既拥有服务属性也具有销售属性,是企业成败的关键。在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,客服心态与技能以及营销能力与技巧直接决定了企业的生死命脉。 本课程结合行业与企业背景,在熟悉产品的基础上,针对客服团队研发的专业技能性课程。通过研究互联网背景下客服与客户对话,关注客户全程购买体验,将内容与社交贯穿到客服之中去,帮助客服与客户快速有效连接,高效沟通在客户满意的情况下实现业绩快速增长。
  • 课程目标
    ●为客服团队进行都渠道推广的系统梳理 ●分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略,积极推进询单转化,抓住机会争取关联销售,给客户带来完美的售前体验。 ●主动提升满意体验:掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧,尽量留住客户,避免负面评价的病毒式传播。 ●9大招式点拨客服心智,点燃转化峰值
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    电商企业客服经理、客服主管以及一线客服人员
  • 课程大纲

    第一讲:关于心态

    案例分析:朝三暮四

    一、态度决定质量——服务是一种习惯

    1.服务让自己充满爱心

    2.服务=销售

    案例:旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理

    二、服务就是要负起责任

    1.面对投诉不能推卸责任

    2.永远不对客户说这不是我的错

    案例:沃尔玛的美国运通公司信用卡核实与口香糖

    3.销售与售后服务统一

    1)客户遇到麻烦绝不逃避

    2)永远不说”这不是我的错“

    3)先解决情绪在解决问题

    4)时刻留心客户的不便并帮助解决

    三、快乐的服务是最好的服务

    1.无论何时带着真诚的笑脸(案例:买气球的小男孩)

    2.情绪分流让直接永远有个好心情(打断法/转移法/交流法)

    3.服务工作也可以赏心悦目

    第二讲:9大招式点拨客服心智

    一、要想钓鱼要像鱼一样思考

    互动游戏:给老师用手比个“人”字

    1.你是鱼的思考,还是渔翁的思考

    案例:电商零食行业的“缺斤少两”

    二、发现客户真正的需求

    故事引入:铁杆和钥匙

    故事引入:风和太阳的比试

    案例分析:波特·曼宁的墓地销售

    案例分析:老太太买买枣

    三、你要替客户说出其潜在需求

    案例分享:20英镑的士兵保险

    1.换位思考

    2.观察入微

    3.加强沟通

    4.直接询问

    游戏互动:根据客户对话,请说出客户的潜在需求

    四、练就火眼金睛快速识别客户类型

    1.内向型客户

    2.随和型客户

    3.虚荣型客户

    4.好斗型客户

    5.顽固型客户

    6.怀疑型客户

    五、巧问到位引诱客户“金口大开“

    你是否会遇到“随便看看“与”看看再说“的客户

    1.简单型问题

    2.启发型问题

    3.求教型问题

    4.限定型问题

    5.引导型问题

    六、用80%的时间来听,20%时间去说

    案例分析:乔·吉拉德的失误

    案例分析:世界上的2种伟大力量,其一是倾听,其二是微笑

    1.听完整句子而不要打断

    2.不要让自己思绪偏离

    3.谨慎反驳客户观点

    4.及时总结和归纳客户观点

    七、每个客户被说服的方式都不一样

    麦吉尔定律(每个客户都用他自己的方式看待服务——千人千面)

    1.拖延型客户

    2.当机力断型客户

    3.人情型客户

    4.主观性客户

    5.比较型客户

    八、搞不定客户是你准备不足

    案例分析:尾志的百科全书

    打开客户的自我保护心理(对自己的关心和保护/得到别人的重视)

    九、好销售从会聊天开始

    1.利用“问题“一步步靠近对方

    案例:请教问题——经验分享——抱怨就是商机

    飞轮效应

    2.你的赞美让客户“神不知鬼不觉臣服“

    案例:焦点效应

    3.借助熟人的力量去套近乎

    4.共同爱好的“圈内人“

    5.寻找彼此的共鸣

    6.利用好奇心,让客户主动感兴趣

    7.施展关怀,让对方无法拒绝你的好意

    8.利用求利心理去接近客户

    第三讲:整理你的相关流程

    一、服务流程培训

    1.售前服务流程

    2.售中服务流程

    3.售后服务流程

    互动游戏:给自己找定位(权威型/低价导向型/人际型/被动型)

    小组讨论:画出你的交易流程

    二、组织结构培训

    1.单渠道组织架构

    2.部门设置及职能

    3.分销运营团队架构

    互动练习:分门别类识岗位

    三、工作流程培训

    1.订单处理所需要岗位

    2.标准订单处理

    3.采购订单处理

    4.退换货订单处理

    互动练习:猜猜我在做什么(快速了解工作流程)

    四、客服准备工作

    1.法律法规及网络平台规则

    案例分享:广告法,发票门,知识产权,泄露他人隐私,发货期限,货物验收

    2.产品手册

    3.顾客常见问答FAQ

    4.友情提醒

    5.商品的使用和保养

    6.售后异议处理

    7.辅助工具(客服战斗手册,销售辅助手册,客服营销话术,活动执行手册)

    互动游戏:制作产品手册

    第四讲:客户接待与沟通

    一、开场白定高低——进门问好

    1.良好的形象(头像,签名,传达信息)

    2.第一句话与自动回复

    二、接待咨询

    1.服务细节,千牛工具设置

    2.快捷短语编辑

    3.表情符的使用技巧

    互动游戏:为对话贴上客户的心情贴纸。

    4.接待咨询的注意事项(黄金6秒,语气助词,专业形象,情感交流,善用表情符)

    三、精准推荐产品

    1.听客户说

    2.让客户听你说(专业引导/关联推荐)

    互动项目:关于你的知识体系(现在具备的知识,重点知识,有助于理解客户的知识,有助于理解产品的知识,有助于理解自己的知识)

    3.推荐注意事项(明确优势,参考数据,双赢的推荐原则)

    四、处理异议

    1.快速响应,回应与解释

    2.直面问题心理暗示

    3.适当示弱需求谅解和帮助

    4.巧用拆分法转移价格敏感度

    案例分析:一件褪色衣服的售后

    五、促成交易

    案例分析:挑西瓜的老板

    互动游戏:分析能力训练

    1.了解客户心理(算计,攀比,恐惧,好奇,自拥)

    2.多方位了解客户(好评率,注册日期,上一次登陆,客户标签)

    3.了解客户潜台词

    六、确认订单

    1.确认目的

    1)明确双方理解是否一致/强调重要内容/表示对讨论的内容的重视

    2.k iss原则(Keep It Short and Simple)

    3.确认订单降低差错率

    七、礼貌告别

    案例分析:宜家的冰淇淋(峰终定律)

    1.良好的收尾与暗示(对买的客户需求,对没有买的客户暗示)

    2.增加客户体验

    3.添加好友加粉

    第五讲:售后与投诉

    案例引入:防微杜渐

    一、客户满意是目标

    1.沟通也是生产力

    2.化不满为忠诚

    3.避免坏口碑流传

    1)快速反应

    2)热情回复

    3)主动关怀

    4)如实相告

    5)评价解释(解释给谁听?)

    案例分析:客户对快递没有升级不满差评泄愤

    a公信背书

    b有礼有节

    c将心比心

    d专业形象

    e注意规则

    二、处理技巧

    1.解决情绪,取得谅解

    2.真诚道歉,积极沟通

    3.有则改之,无则加冕

    4.反思自己,认识不足


    课程标签:领导力、团队建设

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