第一篇 服务至上 了解客户1.什么是服务2.服务最大的特点:无形性3.客户是怎样流失的4.客户想要什么5.客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6.客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务 客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期望之外的因素3如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务?(2) 什么是客户忠诚?(3) 如何创造个性化和差异化的服务?第四篇 服务和沟通技巧1.身体语言的运用(1)积极的身体语言(2)消极的身体语言2. 说、听、看、问等技巧(1)第一印象的要素:着装、表情、眼神、动作、话语(2)说什么?……
引子:领导三要事-发掘、解构与规划一、决策沟通:如何做到民主集中科学1、领导如何做出重大决定2、三种决策形式与应用3、决策智囊团沟通策略4、决策民主化策略与优劣5、决策集中化策略与优劣6、重大决策如何获得认同7、决策跟进:解决与改善的沟通二、借势沟通:借势是领导者沟通艺术之巅1、经营与管理人才整合沟通2、构建可信任的智囊团队3、如何为借势做好垫场4、借势的时点与切入方式5、四两拔千斤如何善后6、借势的双赢思维与实践三、权威沟通:如何通过沟通建立领域权威1、领导风格与沟通风格2、行为标杆与行动暗示3、胡萝卜加大棒的权威法则4、语言与行动-“121”原理5、威权、权威与信任四、谈判沟通:如何运筹帷幄自在我心1、舍小博大的博弈法则2、谈判角色的归位与定位3、经营靠选择,选择靠谈判4、谈判心理与行为……
一、会议做什么——需求、审核、目标1、会议需求与目标确认2、人员组织:必须与应该3、会议通知:电话确认是底线4、会前沟通:一对一交流不可少5、信息传达:最具体的信息传达6、会议进程:短、简、直、果7、决议跟进:解决与改善分享:周密方案与会议审核二、会议谁来做——七个角色1、会议组织者职责、胜任,问题与解决2、会议主持人职责、胜任,问题与解决3、会议提报者职责、胜任,问题与解决4、会议参会者职责、胜任,问题与解决5、会议列席者职责、胜任,问题与解决6、会议记录员职责、胜任,问题与解决7、会议进度员职责、胜任,问题与解决8、会议服务员职责、胜任,问题与解决分享:会议角色常见问题及应对三、会议怎么做——前中后三阶段1、会前必做三件事2、最精干的会议流程3、会议决议管理4、会议决策进程5、会议现场控……
一、细致是差异化前提1、把沟通当饭吃2、关爱与关注3、关注对方需求4、了解对方状况5、好记性不如烂笔头二、差异性与创新性1、思维定势与固化2、创新才有差异3、创新的加减乘除4、差异性构思5、如何直击内心6、差异的有效性三、差异性沟通技巧1、时间差异化2、形式差异化3、感受差异化4、方法差异化5、感官差异化四、行动沟通的原则1、是大饼而不是画饼2、亲身感受而非想象3、立即受益没有置疑4、没有说教直接体悟五、建立信任的差异法则1、通过差异性,强化关注2、通过差异性,强化信任3、通过差异性,强化特殊4、通过差异性,强化尊重六、差异性沟通应用演练1、信任建立演练2、专业建立演练3、冲突处理演练4、差异沟通实战解决案例1)奖金减少了如何让员工不失望?2)工作量大了如何让员工更努力?3)如何确保骨干员工……
本课程内容与教学方式深入浅出,集知性与感性,让参与者重新认识有效的时间管理对个人所能产生工作与生活的价值,建立对时间运用的新观念与新作法,并能将课程中各类实作的时间管理工具用于日常工作中操作。