如今的市场竞争日趋白热化,产品竞争日益激烈的今天,同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外,越来越侧重于客户关系的管理。而由于很多企业服务意识强化不足、服务方式等问题,客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补,可是当客户真正流失时,想再找回已非易事。市场经济有一个真理——谁更关注客户,谁就会拥有更大的市场。做好优质客户服务,它起到公司与客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而促进销售,建立与客户长期稳定的合作关系 。从一定的意义上说,只有在服务上的功夫做好了、做深了,才有可能保证企业良性运转。客户服务工作的好坏代表一家企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不仅是企业的产……
第一讲、为何“绩效难,难于上青天”1.企业为何要做绩效管理2.如何看待绩效管理3.绩效考核是双刃剑第二讲、企业如何选用合适的绩效考核体系1.企业各个阶段,绩效管理关注的重点2.如何选择合适的绩效考核管理方式3.绩效考核管理阶段推进策略第三讲、如何建立目标体系1.目标与绩效考核2.企业目标体系设计3.部门目标体系设计4.员工目标管理第四讲、如何设计绩效考核指标1.为什么要指标2.指标要定性还是定量3.设计绩效指标的要点第五讲、如何设计绩效考核体系1.绩效考核层次体系2.绩效考核周期设计3.绩效考核中的各个阶段沟通技巧第六讲、绩效考核如何发挥绩效1.绩效考核中主管的角色2.如何让过程成为你期望的结果
第一篇 服务至上 了解客户1.什么是服务2.服务最大的特点:无形性3.客户是怎样流失的4.客户想要什么5.客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6.客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务 客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期望之外的因素3如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务?(2) 什么是客户忠诚?(3) 如何创造个性化和差异化的服务?第四篇 服务和沟通技巧1.身体语言的运用(1)积极的身体语言(2)消极的身体语言2. 说、听、看、问等技巧(1)第一印象的要素:着装、表情、眼神、动作、话语(2)说什么?……
一、会议做什么——需求、审核、目标1、会议需求与目标确认2、人员组织:必须与应该3、会议通知:电话确认是底线4、会前沟通:一对一交流不可少5、信息传达:最具体的信息传达6、会议进程:短、简、直、果7、决议跟进:解决与改善分享:周密方案与会议审核二、会议谁来做——七个角色1、会议组织者职责、胜任,问题与解决2、会议主持人职责、胜任,问题与解决3、会议提报者职责、胜任,问题与解决4、会议参会者职责、胜任,问题与解决5、会议列席者职责、胜任,问题与解决6、会议记录员职责、胜任,问题与解决7、会议进度员职责、胜任,问题与解决8、会议服务员职责、胜任,问题与解决分享:会议角色常见问题及应对三、会议怎么做——前中后三阶段1、会前必做三件事2、最精干的会议流程3、会议决议管理4、会议决策进程5、会议现场控……