大客户销售历来以难度大、决策流程复杂、成交周期长为显著特征，因此对于销售员的要求也较高，不仅需要不屈不挠的销售精神，同时也需要完善的销售流程和卓越的公关策略。而随着时代发展，客户的需求、采购期望、决策流程均不同程度发生改变，长期维系客户关系、识别企业关系决策链、获得第一手价值信息从而第一时间匹配方案，是大客户经理在销售中的必备技能。 课程基于企业大宗采购，以大客户经理为职位核心，树立大客户销售新意识，并从关系管理、关系递进、需求挖掘与采购标准设定、方案匹配与议价成交为核心内容，助理大客户经理能力进阶，成交率提升。
网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，大堂经理是否训练有素，将影响客户的整体服务感知，也是培养客户忠诚度的重要一环。客户已经不再简简单单地看员工的服务礼仪，还要看员工是否关注客户的服务感受与内在服务需求。所以如果将厅堂打造成服务营销的主阵地，已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在。 “服务至上 大堂致胜”课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能、熟知厅堂的现场管理；将大堂经理打造成“服务第一人”与“营销中转站”。
【课程大纲】一、提升服务来促进销售是售后关键发展与维护客户的忠诚度是未来的焦点客户忠诚度衡量的标准是五个关键？现代营销思想从4Ps到4Cs客户关系管理的五个层次；服务的精髓在哪里？ 认识服务的工具一：连续谱认识服务的工具二：服务分类法练习：画出金蝶软件销售与服务的连续谱案例分析 ：爱普生服务中心是如何促进销售二、客户市场细分与客户档案管理谁是我们的“客户”? 确定最佳客户群—产品定位确定最佳客户群—市场细分、细分、再细分细分后的客户关心什么? 大客户与一般客户的差异客户细分的标准有那些关键？客户细分的具体步骤与方法资料的来源成功的三个秘诀客户资料包含哪些？客户档案的价值在哪里？案例分析 ：汽车细分常用的方法有哪些？三、服务营销组合的方式与手段服务产品服务定……
第一篇 服务至上 了解客户1．什么是服务2．服务最大的特点：无形性3．客户是怎样流失的4．客户想要什么5．客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6．客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务 客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期望之外的因素3如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务？(2) 什么是客户忠诚？(3) 如何创造个性化和差异化的服务？第四篇 服务和沟通技巧1.身体语言的运用(1)积极的身体语言(2)消极的身体语言2. 说、听、看、问等技巧(1)第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语(2)说什么？……
引子：领导三要事-发掘、解构与规划一、决策沟通：如何做到民主集中科学1、领导如何做出重大决定2、三种决策形式与应用3、决策智囊团沟通策略4、决策民主化策略与优劣5、决策集中化策略与优劣6、重大决策如何获得认同7、决策跟进：解决与改善的沟通二、借势沟通：借势是领导者沟通艺术之巅1、经营与管理人才整合沟通2、构建可信任的智囊团队3、如何为借势做好垫场4、借势的时点与切入方式5、四两拔千斤如何善后6、借势的双赢思维与实践三、权威沟通：如何通过沟通建立领域权威1、领导风格与沟通风格2、行为标杆与行动暗示3、胡萝卜加大棒的权威法则4、语言与行动-“121”原理5、威权、权威与信任四、谈判沟通：如何运筹帷幄自在我心1、舍小博大的博弈法则2、谈判角色的归位与定位3、经营靠选择，选择靠谈判4、谈判心理与行为……
一、细致是差异化前提1、把沟通当饭吃2、关爱与关注3、关注对方需求4、了解对方状况5、好记性不如烂笔头二、差异性与创新性1、思维定势与固化2、创新才有差异3、创新的加减乘除4、差异性构思5、如何直击内心6、差异的有效性三、差异性沟通技巧1、时间差异化2、形式差异化3、感受差异化4、方法差异化5、感官差异化四、行动沟通的原则1、是大饼而不是画饼2、亲身感受而非想象3、立即受益没有置疑4、没有说教直接体悟五、建立信任的差异法则1、通过差异性，强化关注2、通过差异性，强化信任3、通过差异性，强化特殊4、通过差异性，强化尊重六、差异性沟通应用演练1、信任建立演练2、专业建立演练3、冲突处理演练4、差异沟通实战解决案例1）奖金减少了如何让员工不失望？2）工作量大了如何让员工更努力？3）如何确保骨干员工……
