引言：什么样的人是团队最受欢迎的?什么样的人是团队最讨厌的?

第1章 解决问题的基础

1. 什么是问题?

2. 异常问题与改善问题;

3. 问题发生的三阶段;

4. 问题有哪些分类?

5. 何谓问题解决力。

讨论：你拿什么来竞争?

工具：PSA

第2章 解决问题的心态

C问题就是机会

1. 有问题 = 有成长

2. 正确地面对「问题」，能提升我们的能力

3. 没有解决不了的问题，只有解决不了问题的人。

C方法总比问题多

1. 有问题就必定有解决的方法;

2. 问题不会因为逃避而消失

3. 即使1000个问题，必有1001种方法。

C只有问题，没有借口

1. 借口助长问题的气焰

C没有问题是最大问题

1. 问题并不可怕，可怕的是不知道问题出在哪里!

2. 面对问题的错误看法

C解决的力度与发展的速度成正比

案例：因为他没有问题了!(罗素、穆尔、维特根斯坦)

案例：京东商城是如何创建的?

第3章 解决问题的思路

1. 思路决定出路

2. 思维的三把枷锁：

a) 定势效应

b) 从众心理

c) 雷同效应

3. 解决问题4个误区

4. 解决问题思维与工具;

a) 逻辑思维

b) 逆向思维法

c) 侧向思维法

d) 发散思维法

e) V型思维法

f) 头脑风暴法

g) 德尔菲法

说明：每一种方法辅有练习。

第4章 解决问题的步骤

1. 问题定义-将异常现象收集证据并设定目标;

a) 问题到底是什么

b) 工具：4W2H法

c) 精确陈述问题

2. 原因分析-发掘造成问题的原因并确认主要原因;

a) 抓住核心主因

b) 工具：原因分析7大手法与5个为什么;

c) 真因分析与验证

3. 对策拟定-针对要因运用手法拟定重要对策并评估;

a) 如何做决策?

b) 假定对策不易执行;

4. 解决实施-运用行动计划表落实行动进度;

a) 工具：PDCA循环;

b) 如何做计划?

5. 效果确认-调查、统计以评估结果的有效性;

6. 再发防止-针对问题根本原因制定明确的解决办法;

a) 预防胜于治疗

b) 将问题消弭于萌芽状态;

c) 让问题自己说话

d) 以标准化、模式化、防呆化思考方案。

说明：每一种方法或工具辅有练习。

第5章 解决问题的能力

1. 思考能力：全局思维;

——系统思考、平衡法则

2. 选择能力：重视效能;

——要事第一、第三选择

3. 执行能力：用结果说话;

——明确结果、锁定责任、跟踪检查、业绩考核

4. 沟通能力：说对话，办对事;

——说对方想听的，听对方想说的(同理心);

5. 组织能力：依靠团队的力量。

——退、让、舍、给