课程提纲：

第1章 为啥沟而不通——影响跨部门的因素

* 从职能的角度分析

部门墙\了解程度\沟通机制\权力作用

* 从沟通渠道的角度分析

被动沟通\渠道错位\气氛紧张

* 从编码的角度来分析

表达能力\说话技巧\充分表达\非语言应用\情绪控制

* 从解码的角度来分析

准确理解\换位思考

讨论：为什么人们常常不主动沟通呢*

工具：5W2H原则与沟通影响力的三层次

第2章 内部客户服务意识与相处之道

* 建立内部客户服务意识

何谓内部客户\内部客户分类\让内部客户满意\服务机制

* 用结果说话

讲结果\讲因果\讲后果

* 与同僚相处之道

面子第一，道理第二\高调做事，低调做人\彼此尊重，从我做起\懂得分享，勇于担当。

案例讨论：招不上人，谁的责任*

案例演练：市场部的产品销售政策的处理

第3章 跨部门沟通的4个基准

1. 是否明确→问清楚、说明白、写下来;

2. 是否到位→编码、解码、反馈;

3. 是否情绪→先处理心情，再处理事情;

4. 是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

案例：夫妻对话与上下属的沟通问题

演练：情景模拟与现场练习

第4章 如何进行跨部门协作*

1. 跨部门协作的七大步骤;

2. 跨部门协作4个方面的处理技巧;

3. 如何处理跨部门协作中遇到的问题。

第5章 如何化冲突为双赢*

1. 如何看待冲突*

2. 处理冲突的基本原则：竞赛还是共赢*

3. 处理冲突的基本方式：竞争、回避、妥协、迁就、合作;

情景演练：如何处理职场中常见的冲突问题*

案例：杰弗与苏珊的矛盾

第6章 如何进行跨部门的会议沟通*

1. 会议成本分析;

2. 会议为啥会低效;

3. 八大基本要求;

4. 高效会议的细节要求。

讨论：会议存在哪些问题*

案例：九段秘书的测试