第一讲物业管理和物业管家

一、基本认知

1、“物业管理”和“物业管家”的概念

2、“物业管家式服务”的六大特征

二、“物业管家”角色定位

1、企业品牌形象代言人

2、项目经理得力助手

3、业主/客户贴心人

三、“物业管家”的特质

1、外在特质

2、内在特质

案例分享：提升物业服务满意度的三个关键要素

第二讲物业管家工作技能

一、业主/客户识别技能

1、业主/客户识别

2、业主/客户满意度识别

3、业主/客户类别识别

4、业主/客户关系识别

案例分享/视频赏析：业主/客户引导技术

二、需求研判与链接技能

1、供需平衡协调

2、透过表象看实质

3、匹配需求，急业主/客户之所急

4、换位思考，业主/客户满意导向

案例分享：典型服务案例研讨

三、沟通技能

1、如何达成信息对称

2、听得准，问得巧，答得妙

3、沟通时效管理

4、因人因事，灵活应用沟通原则

情境演练：业主/客户有效沟通现场演绎点评

四、投诉应对和处理技能

1、业主/客户投诉的几种可能性

2、公共服务投诉应对策略

3、个案服务投诉应对策略

4、群体恶性投诉应对策略

案例分享/情境演练：典型投诉处理现场演绎点评

第三讲“物业管家”价值体系

一、协调价值

1、案场协调树品牌

2、查验协调明责任

3、入住协调好印象

4、装修协调免纠纷

案例分享/情境演练：装修事件处理现场演绎点评

二、管理价值

1、现场管控

2、服务体验

3、和谐社区

分组讨论：业主/客户服务体验研讨

三、服务价值

1、如何提升老年人群体的满意度

2、如何提升未成年人群体的满意度

3、如何提升重点业主/客户的满意度

4、如何提升负面业主/客户的满意度

案例分享：业主/客户关系处理方法

四、经营价值

1、物业行业发展的三个趋势

案例分享：物业企业战略的本质

2、三个维度构建物业盈利模式

案例分享：迅速扩张的物业盈利模式

3、四联法提升催费技巧

案例分享：典型欠费业主/客户催缴技巧

4、物业经营如何开源和节流

课堂测试：团队健康度测试

课程回顾和总结

课程标签：通用管理,管理技能