2019-11-07 更新 635次浏览
第一单元 读懂客户的心
1、什么是心理学?
(1)研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。
(2)心理学 4 大基础理念:知、情、意、行
案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?
(3)心理测试:你的情商EQ有多高?
(4)参透客户心理的密码
角色扮演:如何目测识人?
2、如何做到察言观色
(1)察言观色的作用
把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应
(2)自信心
实用技巧:提升自我效能感的方法
(3)观察力
趣味测试:你看到了什么?
(4)辨别力
(5)语言力
3、知己知彼,洞悉客户的心理
(1)解读客户购买决策的心理过程
(2)望闻问切,读懂客户的心
u 看出客户的爱好脾性
u 听出客户的心理需求
u 问出客户的真实想法
u 把脉客户的消费心理
第二单元 走进客户的心
1、拉近距离,走进客户的心
(1)解除客户的心理防线
(2)切中客户的心理需求
(3)想办法让客户喜欢你
情景模拟:如何快建立信任
2、明察秋毫,掌控客户的心
(1)照顾好客户的情绪
u 关键点1、引导客户的决策心理
u 关键点2、抓住客户的心理弱点
(2)情绪是什么
互动游戏:“我演你猜”
(3)情绪对我们的影响
u 情绪影响认知
u 情绪影响人际交往
案例分析:“踢猫效应”我们想到…
u 情绪影响生理健康
心理测评:你的情绪稳定吗?
3、情商EQ的五个维度
(1)了解自己情绪的能力-觉察力
(2)控制自己情绪的能力-管理力
(3)自我激励的能力-激励力
案例分析:马云的故事
(4)了解他人情绪的能力-同理力
(5)维系良好人际关系的能力-整合力
4、悉心经营,抓牢客户的心
(1)履行承诺,优质服务超预
(2)关心帮助,日常维护暖如流
(3)建立友谊,稳固关系合作久
分组讨论:客情维护方法大全
第三单元 客户消费心理学
1、什么是客户消费心理学? 互动小游戏
(1)什么是客户消费心理学
(2)消费者的个性心理特征
(3)消费者购买过程的心理活动
(4)顾客消费动机:生理动机、心理动机
u 健康
u 受教育
u 获得乐趣
u 闲暇和消遣
u 社会交往
u 探亲访友与追宗归祖
u 地位和自我实现
u 寻求精神价值
2、消费者心理分析:
(1)客户购买心理探秘:嫌货才是买货人!
(2)顾客最关心的是自己!
u 好奇心理:
u 怀旧心理:明城墙的故事。
u 求知心理:
(3)马斯洛需求层次理论与顾客感受
(4)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)
视频赏析:她在想什么?
3、影响消费者的心理学效应
u 首因效应与近因效应
u 登门槛效应
u 暗示效应
u 过度理由效应
u 禁果逆反
u 从众效应
u 妙用“群体动力”
心理小测试:你会带什么出门?
4、不同类型顾客消费心理分析
(1)青年顾客消费心理及接待方法;
(2)中年顾客消费心理及接待方法;
(3)老年顾客消费心理及接待方法。
(4)女性旅游者消费心理:
u 幻想型--梦想成真
u 虚荣型--拥有唯一
u 情调型--独有情钟
u 创造欲强--用武之地
u 爱美女性--风姿尽显
u 为人母者--爱有所托。
角色扮演:AB角消费者练习
第四单元 销售技巧素质提升
1、成功营销人员特质
l 从“谢绝推销”看客户自我意识
l 好的销售人员是天生的吗?
l 优秀营销人格特质
l 案例分析:为什么Ta总是冠军?结论:营销能力重在潜能开发
2、催眠式营销秘笈
(1) 影响销售业绩的六大因素
(2) 传统销售和催眠式销售线索
(3) 如何快速引导询问客户需求
分组练习:把封闭式问题转成开放式问题
(4) 与客户的话题
(5) 快速建立信赖感12种方法
3、吸引眼球的产品介绍
Ø 配合对方的价值观
Ø 一开始就给对方最大的好处(引发兴趣)
Ø 尽量让顾客参与
Ø 扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦
Ø 常问客户:你感觉如何?你认为怎么样? 依你之见会有什么样的结果?
角色扮演:如何介绍产品
4、关于成交
(1)处理抗拒的“九阳真经”
(2)成交中积极暗示说辞
(3)常见成交方法:
l 假设成交法
l 不确定成交法
l 总结成交法
l 宠物成交法
l 富兰克林成交法
l 订单成交法
l 隐喻成交法
l 对比成交法
l 回马枪成交法(门把手成交法)
l 六加一缔结法(问题成交法)
l 强迫成交法
(1) 让客户感动的三种服务
实战演练:处理抗拒的方法与技巧
第五单元 催眠销售实战训练
1、销售心理实战演练
Ø 从眼神窥视对方动机
Ø 从握手看客户态度
Ø 从言谈看内心
Ø 从“口头禅”看内心
2、催眠-潜能开发训练
l 现场展示:神奇催眠术-架人桥
l 营销人员潜能的开发方法
头脑风暴分享:如何提高销售业绩?
l 内在醒觉的力量:升级你的BVR信念系统了吗?
l 如何利用潜意识的特点成就销售冠军。
第六单元 现场互动问与答