2019-08-29 更新 384次浏览
第一讲:大堂经理的角色认知
一、网点服务管理的三个层面
1.人管
2.制度管
3.自动自觉
二、网点服务管理者的角色认知
案例:新任大堂经理与员工
三、几种大堂经理特性
1.服务明星型
2.任劳任怨型
3.放任不管型
4.哥们义气型
4.盲目听话型
四、网点服务团队管理者的职业品格
1.敬业精神
1)用何种标准要求自己,你就会成何种人
2)你怎样对待工作,工作就会用同样结果回报你
3)每一个人其实都是在为自己打工为人生在奋斗
2.责任担当
1)不找任何借口
2)勇于承担责任
第二讲:建立优秀服务意识,提升客户忠诚
一、优质服务概念
1.何谓优质服务
2.服务的四种形态
二、客户感知的优质服务
1.客户期望优质服务
2.什么是服务感知
3.客户感知的服务质量决定对服务的评价
4.影响服务感知的要素
5.服务感知的五大特性
三、客户体验满意度分析
1.客户体验从何而来
2.客户满意度影响因素分析
3.客户体验服务关键点识别
4.超越客户体验的三大策略
第三讲:优质网点服务团队建设
一、大堂助理的管理难点
1.上进心不强
2.畏惧压力
3.性格柔弱
4.注意力倾斜
二、优质服务的团队构成要素
三、优质服务的团队具备特征
四、四大纬度打造高效大堂工作团队
1.团队文化建设,增强员工归属感
2.团队活动开展,增强向心凝聚力
3.营造学习氛围,打造学习型团队
4.互助减压,适时激励,确保工作顺利
五、大堂人员的管理辅导技巧
1.网点现场常出现的问题
2.找准培训指导的时机
3.培训职责研讨
4.多技能管理表
5.OJT方法
6.工作强化督导
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课程标签:领导力、团队建设