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1、在下课之前构建新习惯 一个课程能够改变人的习惯吗？本课程具有其他销售课程或者服务营销课程所不具有的特殊优势，那就是与模型配套的20次左右的课堂练习。每次练习都会要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式，便可以改变旧习惯，培养新习惯。 2、树立全员营销意识 本课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线，演绎了厂商、顾客、竞争对手之间的关系，让学员在案例分析中，感受到每一个客户关系的维系都是全体员工努力的结果 3、掌握客户关系管理和顾问式销售的核心技能 课程中提供的关键时刻行为模式，是客户关系管理、顾问式销售和顾问式服务的行为模式。目前在探索客户需求方面，特别是探索客户的隐性需求，国内尚没有很给力的课程。关键时刻课程将带给学员的意料不到收获。 4、学习客户服务的技巧。 现代客户服务，要求做到“不与客户的认知争辩”。这就要求员工具备“理解”客户的同理心能力，而这是一般的客户服务课程所无法解决的问题。《关键时刻》课程通过视频案例观摩的方式，促进学员换位思考，在将心比心过程中，帮助学员构建同理心的心智模式。 5、培养学员的危机意识 这个课程告诉学员一个道理：“企业最好的时候往往是最不好的开始。”尽管课程视频案例中的合作双方有着20多年的合作关系，但是最终用户选择了其他供应商。本课程在帮助学员树立紧迫感和危机意识方面，有着其他课程无法替代的优势。

两天

1、本课程可以作为管理团队关于客户关系策略的培训课程使用。 2、对于需要培训顾问式销售和大客户销售技能的营销团队，本课程适合于销售部、市场部、招商部、大区经理、办事处主任、销售代表、电话直销人员； 3、本课程若采用服务营销的讲授方式，适合于售后服务人员；研发部门人员；工程部门与技术支持部门人员。 4、本课程若作为全员营销课程，适合于所有岗位的员工。

【课程大纲】
第一讲什么是关键时刻
【本讲重点内容】
关键时刻是怎样被提出来的？
什么是客户真正想要的关键时刻
正面的关键时刻的价值
顾客的预设模式是怎样形成的？
为什么“不能与客户的认知争辩”
为什么说员工行为模式是竞争力的要素？
【授课辅助工具】
案例与视频：确定供应商的内部决策会议
案例与视频：客户的认知是怎样形成的
第二讲关键时刻的行为模式
【本讲重点内容】
本讲介绍关键时刻的概念和行为模式
行为模式1：诊断需求
行为模式2：提出建议
行为模式3：落实承诺
行为模式4：确认满意
【授课辅助工具】
案例与视频：关键时刻行为模式的特点
案例与视频：无辜的留话者
案例与视频：搞砸的留话-不愉快的结果
第三讲关键时刻行为模式1:探索
【培训收益】
本讲带给学员四个收益：第一，帮助学员掌握“探索客户隐性需求”的方法。第二，帮助学员掌握“通过探索需求”创造谈判筹码的技巧。第三，培养学员对于客户中关键人角色的甄别意识和分类技能。第四，掌握关键人的个人利益和企业利益分析技巧。
【本讲重点内容】
客户关系中的“适应性偏见”；
怎样建立情感账户？
客户需求发展的三个阶段。
如何评估商机的真实性
隐性需求与谈判筹码的关系
隐性需求的开发技巧；
探寻隐性需求源于有效问题设计
有效问题设计的技巧。
【授课辅助工具】
视频案例：销售代表是怎样忽略客户需求的？
视频案例：销售顾问的做法
第四讲关键时刻行为模式2:提议
【培训收益】
本讲带给学员的收益是：第一，角色转型：从销售代表向客户的购买顾问转变；第二，站在客户角度做好客户的采购顾问——提出恰当的“购买建议”？第三，掌握客户满意度管理的基本原策略，即怎样管理客户的期望值？第四，在我方处于不利的竞争局面时（处于备选者位置或替补者位置），怎样扭转被动局面？第五，“提议”环节的谈判策略。
【本讲重点内容】
1、怎样在提议中恰当的建立“客户期望”？
2、适当“提议”的三个要素；
3、在“提议”中隐藏谈判中的最佳替代方案；
4、重新解构法：在不利局面下，后来居上的策略；
5、从“我赢你输”走向“多赢”的最佳协议；
6、如何礼貌的说“不”？
【授课辅助工具】
视频案例：创造双赢
视频案例：测试双赢
视频案例：有关示范说明会的提议
视频案例：不聆听的副总裁
视频案例：售后服务中跨部门合作的冲突
第五讲关键时刻行为模式3:行动
【培训收益】
本讲带给学员三个收益：第一，学员将掌握落实“承诺”的技巧。第二，在为客户提供售中服务时“怎样发现客户的新需求”？第三，怎样处理售中过程的客户异议？
【本讲重点内容】
1、怎样理解“行动”？
2、为客户着想的行动策略。
3、5C行动原则
4、售中服务时“怎样发现客户的新需求”及其处理原则。
【授课辅助工具】
视频案例：于事无补的客户服务热线
视频分析：客户投诉引发的灾难
第六讲关键时刻行为模式4:确认
【培训收益】
首先，帮助学员掌握“评估客户关系的质量”的策略。其次，让学员掌握在“确认”环节处理客户异议的策略；最后，帮助学员掌握在售后服务过程中“探索”客户新需求的正确方法。
【本讲重点内容】
为什么要在确认环节帮助客户回忆起他所得到的……
评估是否满足客户期望的方法
顾问式销售（服务）与传统销售（服务）的区别
怎样在异议处理中发现客户的新需求
售后“确认”的策略——怎样评估客户关系的质量
【授课辅助工具】
视频案例：有帮助的800热线
视频分析：谁扼杀了合约

课程标签：领导技能 | 沟通艺术 | 教练技术