管理期望：确定合同并非销售的结束，而是一个开始，就像结婚一样，领结婚证不是爱情的结束，而是新生活的开始，签订合同之后我们还需要提供满意服务，确保回收账款。巩固满意度，保留客户，并以这个客户为壁垒，进行转介绍销售。销售的结束标志是百分之百账款的回收，如果客户满意，才会支付剩余款项，继续采购，否则客户不仅拒绝付款，还将导致客户流失。满意度并非取决于产品和服务本身，而取决于客户对产品和服务的期望值，然而，整个销售过程都是提升客户期望的过程，期望值越高，满意度越低，销售团队必须学会管理客户期望值。
客户满意度和期望值之间的关系,按照公式来说：满意度=体验—期望值。当客户的体验与他的期望值相等的时候(即满意度=0)，那么客户是满意的，我们也履行了兑现的承诺。当客户的体验小于他的期望值时(即满意度<0)，客户是不满意的，这样就会损失你的客户。当客户体验大于他的期望时(即满意度>0)，那么客户就会惊喜和感动，不仅自己二次消费还会给你转介绍新的客户。
通过这个公式我们也会看出，在整个销售过程都是提升客户期望的过程，期望值越高，满意度越低，销售团队必须学会管理客户期望值。如何管理客户的期望值?以下是我的总结是：
1、管理期望值我认为最重要的就是要分清客户想要的和需要的。
它们之间的区别可以简单的说：需要的是必需品、是必须具备的、是有限的，而想要的是欲望品，欲望是无止境的。比如：缺代步工具要买车的事情，奥迪是我们需要的，宝马是我们想要的。再比如就拿我们的俱乐部产品分析下：
俱乐部会员的需要品应该是：讲师的课程学习知识部门能够应用上;聚会认识一些人脉等等。
俱乐部会员的想要品应该是：学到的知识能全部的应用、认识的人脉能全部的帮助到本人等等。
大家经常说客户是贪得无厌的，客户是得寸进尺的，真的是由于客户自己的贪得无厌还是我们让客户变得贪得无厌呢?回想过去，为了能让客户成单我们把客户想要和需要混淆在一起，没有帮助客户区分开来，结果无形的提高了客户的期望值，降低了客户的满意度，导致很多俱乐部会员没能二次消费，造成很多客户流失。在管理好期望值的前提要弄清什么是想要的，什么是需要的。
2、管理好期望值还是要把握自己产品的给到客户的需求是什么?
“培训”是个无形的产品。就需要我们与客户塑造和分清产品需要的和想要的。我个人认为虽然是无形的东西，但是期望值也是可以衡量、量化的。简单的说就是培训前后状态的对比，我们可以把一些行为的东西培训前后记录下来。举个简单的例子：一家公司在臧老师内训前，员工从来不写工作日记、公司没有“快乐基金”文化、没有文字版流程等等，经过臧老师的内训辅导后，公司员工知道如何去做，并内部开展了下去了，就是我们就给到客户的期望值了。如果由于这个公司结合自己公司的特点升华，并给公司带来了提高了工作效率或利益。是他们的想要的欲望品。根据例子不难看出：客户的真正的需求就是=(员工具体的技能和方法等的)期望标准减去现有水平得出的差距。有了差距就会把无形的东西转化成有形的价值了。
总之，我们在与客户塑造价值时要分清什么是客户需要的和想要的。从而有针对性的、具体化，量化的塑造几点期望值，一方面让客户感受到承诺，另一方面也可以管控好给到客户的期望值，提升客户的满意度。所以期望值和承诺是一样的，不要过多的承诺，要适可而止就好!

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