2019-07-24 更新 434次浏览
破冰游戏:九个圆点,打破固有方式,开拓创新思维
第一讲:金融市场形势分析与银行精益服务
一、顾客需求时代的变迁
1.产品经济时代
案例:疯狂的支付宝
2.商品经济时代
3.服务经济时代
视频:汇丰银行客服视频案例
体验经济时代
案例:喜茶打败星巴克
二、银行市场现状
1.利率市场化
2.金融脱媒
3.同业竞争
4.互联网金融
三、银行转型发展的四个方向
1.精准化
2.智能化
3.全员化
4.体验化
第二讲:领悟服务的真谛
一、客户为什么会流失?
1.68%的顾客流失是因为对服务不满意
2.一个不满的顾客将带来25个不满的顾客
3.一个满意的客户会告诉身边的5个人
二、银行优质服务的价值
1.产品差异化缩小,服务成为核心竞争力
2.以客户为导向的服务才能获得永久客户
案例:上门服务
3.服务创造多赢
案例:残疾客户净是高净值客户
三、突破服务的心理障碍
1.内心动力要强烈
案例:可怕的负面情绪带来的后果
2.服务形象要专业
3.关心他人要真诚
4.自信坦荡成习惯
第三讲:银行网点标准化仪容仪表规范
一、首因效应——第一印象决定成败
1.7秒定律
2.7/38/55定律
互动:第一眼印象
二、仪容的塑造
1.发型/面部/口部/手部/耳部/体味
三、女士化妆规范
1.根据肤色选粉底
2.根据肤色选腮红
3.不同脸型刷腮红的正确方式
4.画眼影的正确方式
5.根据肤色选唇妆
6.化妆流程
四、职业形象讲解
互动:请一名男员工和一名女员工到前面来,找出规范和不规范的地方
1.男性职业形象规范图解
2.女性职业形象规范图解
五、微笑表情训练
练习:编一个微笑操,带领大家一起练习
1.与眼睛分结合
2.与身体的结合
3.与语言的结合
课后作业:每人拍一张最美的微笑照片上传至群内
六、工作区间的坐立行走及手势标准
1.站姿的标准动作及要点
2.坐姿的标准动作及要点
3.行姿的标准动作及要点
4.蹲姿的标准动作及要点
5.鞠躬礼的标准动作及要点
6.手姿的标准及正确的引领要点
课后作业:将六种仪态按照标准进行拍照九宫格,发送至群内
第四讲:银行网点服务流程规范
一、柜员服务流程
1.迎接——站相迎、诚请坐
2.了解——笑相问、双手接
3.办理——快速办、巧提示
4.推荐——巧引导、善推荐
5.成交——巧缔结、快速办
6.送客——双手递、起立送
二、柜面规范服务礼仪
1.指导填单
2.指导使用自助机具
3.递送票据
4.需离柜沟通礼仪
5.请客户签名
6.请客户协助规范用语
第五讲:日常商务礼仪
一、电话礼仪
1.电话几声接?
2.接听电话第一句话说什么?
3.确认对方身份
4.接听电话姿势及表情
5.谁先挂电话?
6.令人产生好感的打电话方法
二、电梯礼仪
1.接待少人的电梯礼仪
2.接待多人的电梯礼仪
三、握手礼仪
1.握手的姿势
2.握手的先后次序
演练:邻座两两相握进行模拟演练
四、名片礼仪
1.如何通过递送名片掌握营销先机
2.递送名片的次序
3.递送名片要避免的两种情况
4.如何得体的接收名片
演练:邻座两两相对进行模拟演练
五、介绍礼仪
1.自我介绍
2.介绍他人
互动:三人一组,两人演练一人点评
六、交谈礼仪
1.向上沟通的技巧
2.向下沟通的技巧
3.平级沟通的技巧
七、座次礼仪
1.宴会座次
2.乘车座次
八、开关门礼仪
1.开门、关门、不便之时、敲门
2.朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门
九、用餐礼仪
1.进餐礼仪禁忌
2.用筷雷区
3.斟酒、敬酒、干杯
课程结束:小组积分统计,举行拍卖会积分转化小食品。
课程标签:银行厅堂管理、银行岗位技能